24時間コールセンター代行で複雑な電話も安心！成果につながるカスタマイズの基本

24時間対応のコールセンター代行を成功させる鍵は、自社の業務に寄り添う「伴走力」です。しかし、いざ複雑な業務を任せようとしても「どうルールを決めればいいか」と悩むことも少なくありません。

この記事では、「業務フローの設計力」や「高品質を維持する仕組み」を実現するための、実践的なカスタマイズ方法を具体的に解説します。

 

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24時間コールセンター代行の基本的な役割と業務

24時間対応のコールセンターは、夜間や休日もビジネスを止めないために「受電→要約→報告」を外部で行います。
まずは、基本的な業務フローと起こりがちな課題を把握しましょう。

夜間・休日の一次対応はどのように行われるか

夜間や休日にかかってきた電話に対し、コールセンターは企業の「第一の窓口」として一次対応を行います。
具体的には、お客様の用件を正確にヒアリングし、事前に取り決めたFAQ（よくある質問）に基づいて回答します。

また、クレームや緊急連絡の場合は、その重要度を即座に判断し、適切な報告フローへとつなげる役割も担います。これにより、営業時間外でも顧客を待たせることなく、安心感を提供できます。

受けた電話を社内へ共有するまでの流れ

受電した内容は、定められたフォーマットに従って速やかにデータ化されます。
一般的には「いつ、誰から、どのような内容で、緊急度はどの程度か」といった5W1Hの要点をまとめます。

報告手段は、メールやビジネスチャット（Slack、Chatworkなど）、あるいは専用のCRMシステムへの入力など、企業が指定する方法で行われます。
この報告の正確性とスピードが、その後の社内対応の質を大きく左右します。

24時間対応で起こりがちな課題とは

24時間対応には、特有の課題も存在します。
最も多いのが「報告の遅れや抜け漏れ」です。
夜間担当者から日中担当者への引き継ぎがうまくいかず、対応が遅延するケースです。

また、マニュアル外の複雑な問い合わせに対し、緊急度の判断を誤ってしまうこともあります。
これらの課題は、機会損失や顧客満足度の低下に直結するため、事前のルール設計によって防ぐことが不可欠です。

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24時間対応はどこまでカスタマイズ可能？3つの具体例

自社の事情に合わせて、話し方や対応ルール、連絡方法などを柔軟に変更できます。
ここでは、代表的なカスタマイズの範囲を具体的に解説します。

例1：トークスクリプトを自社仕様に最適化する

コールセンターの対応品質は、トークスクリプト（台本）によって大きく変わります。
単なるQ&Aだけでなく、企業のブランドイメージに合わせた言葉遣いや、お客様の感情に寄り添うクッション言葉などを盛り込むことが可能です。

また、特定の商品やサービスに関する問い合わせには、より踏み込んだ質問項目を追加するなど、業務内容に合わせてスクリプトを最適化することで、対応の質を飛躍的に向上させられます。

例2：問い合わせ内容や緊急時など、状況に応じて対応ルールを変える

「すべての電話を同じように受ける」必要はありません。

「特定の商品に関するキャンセル連絡は、時間外でも担当者の携帯に直接連絡する」「システム障害の報告は、最優先で技術部門へエスカレーションする」など、問い合わせの内容や緊急度に応じて対応ルールを細かく設定できます。

これにより、ビジネスの重要事項を見逃すことなく、迅速な判断と行動が可能になります。

例3：不要な営業電話をシャットアウトする仕組みを作る

本来の業務を圧迫する営業電話は、多くの企業にとって悩みの種です。
コールセンター代行では、こうした不要な電話をフィルタリングする仕組みも構築できます。
非通知着信の自動拒否や、特定の番号リストからの着信をブロックする設定が可能です。

また、「〇〇の件で営業ですが」といったキーワードが出た際に、事前に用意したスクリプトで丁重にお断りすることで、社員が本来の業務に集中できる環境を守ります。

 

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属人化を防ぐ！「条件軸」で整理し「分岐」の設計で標準化

24時間体制で品質を保つコツは、オペレーター個人のスキルに頼る「属人化」からの脱却です。
対応を分ける「条件軸」を明確にし、誰でも同じ判断ができる「分岐ルール」を設計することで、高品質な対応を標準化できます。

ステップ1：対応を分けるための「条件」をすべて洗い出す

まずは、オペレーターが対応を判断するための基準となる「条件」をすべて洗い出します。

例えば、

• 入電タイミング（平日日中／夜間／休日）
• 入電者の種別（既存顧客／新規／業者）
• 問い合わせ内容（製品仕様／クレーム／緊急連絡）

などが挙げられます。

これらの条件を漏れなくリストアップすることが、精度の高いルール設計の第一歩です。

ステップ2：条件の優先順位を決め、明確な「分岐ルール」を設ける

洗い出した条件に優先順位をつけ、具体的な「分岐ルール」を設計します。

• 「もし【緊急連絡】なら、対応A」
• 「もし【既存顧客】かつ【平日日中】なら、対応B」

というように、フローチャート形式でルールを可視化します。

このルールが明確であれば、オペレーターは個人の経験や勘に頼ることなく、誰でも常に最適な判断を下せるようになり、対応品質の標準化が実現します。

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夜間・休日でも迷わない！“誰に・いつ・どう”連絡するかのルール設計

報告フローを事前に明確にしておくことで、緊急時でも担当者が迷わずスムーズに行動できます。
具体的なルール作りのポイントを見ていきましょう。

ルール1：報告担当者と連絡の優先順位を決める

緊急連絡の際、「誰に、どの順番で連絡するか」というエスカレーションルールは非常に重要です。

まず主担当者に連絡し、つながらない場合は5分後に副担当者へ、というように具体的な担当者名と順序を定義します。
これにより、「誰に連絡すればいいか分からない」という事態を防ぎ、迅速な情報共有を可能にします。

ルール2：報告のタイムリミットを設定する

報告のスピード感を統一するため、用件のレベルに応じたタイムリミットを設定しましょう。
例えば、

• 「最重要の緊急要件は連絡を受けてから5分以内に第一報を入れる」
• 「通常の問い合わせは翌営業日の朝9時までに報告する」

といった具体的な基準です。

この時間的制約が、対応の遅延を防ぎ、サービスレベル全体の向上につながります。

ルール3：担当者に連絡がつかない場合の代替フローを準備する

万が一、定められた担当者全員に連絡がつかない場合に備え、代替フローを準備しておくことも重要です。

例えば、

• 電話で連絡がつかなければ、ビジネスチャットでメンション付きのメッセージを送る
• それでも反応がなければ、部署共有のメールアドレスに報告を入れる

など、複数の連絡手段を組み合わせたバックアッププランを用意することで、報告の抜け漏れを確実に防ぎます。

成果につながる「見える化」と改善サイクルの作り方

ルールを定めても、運用する中で形骸化しては意味がありません。
客観的な数値を軸に定期的な振り返りを行い、品質を維持・向上させる仕組み作りを解説します。

成果を測るための3つの重要指標

コールセンターの品質は、主に3つの指標で測定します。

1. 応答率： かかってきた電話にどれだけ応答できたかを示す「つながりやすさ」の指標です。
2. 一次解決率： 折り返しなしにその場で解決できた割合を示す「対応の質」の指標です。
3. 平均処理時間（AHT）： 1件の対応にかかる時間を示し、「業務の効率性」を測ります。

これらの数値を定点観測することで、客観的な視点で課題を把握できます。

録音データを活用してトークスクリプトを改善する

数値だけでは分からない「対応のニュアンス」や「顧客の感情の変化」は、録音データから把握できます。

特に、一次解決率が低い、あるいは平均処理時間が長いコールの録音をレビューすることで、課題点が具体的に見えてきます。

「この言い回しが分かりにくかった」「この質問が足りなかった」といった発見をトークスクリプトに反映させることで、継続的な品質改善が可能です。

「どの施策が効いたか」を追跡できる仕組みを作る

改善施策を実行したら、必ずその効果を検証しましょう。

「トークスクリプトのA案をB案に変更した結果、一次解決率が5%向上した」というように、施策と成果をセットで記録することが重要です。

これにより、経験や勘に頼るのではなく、データに基づいた再現性の高い改善サイクルを回すことができます。

24時間対応のコールセンターのカスタマイズでよくある失敗と防止策

「ルールが複雑すぎる」「情報が共有されない」といった失敗は、事前の対策で防げます。よくあるつまずきとその解決策を学び、安定した運用を目指しましょう。

ルールが複雑すぎて形骸化する

高品質な対応を目指すあまり、最初からルールを複雑にしすぎると、オペレーターが対応しきれず、かえって品質が低下することがあります。

まずは最も重要な分岐ルールに絞ったシンプルな形で運用を始める「スモールスタート」がおすすめです。
運用しながら課題点を洗い出し、段階的にルールを改善していくことで、現場に定着しやすくなります。

報告フローが曖昧で連絡の抜け漏れが発生する

報告フローの曖昧さは、重大なインシデントの見逃しにつながります。

これを防ぐには、報告を受けた社内担当者が「確認しました」と返信するルールを徹底したり、電話での報告後にチャットでもテキストを残すなど、複数の手段で二重に確認する仕組みが有効です。

報告は「伝えるまで」ではなく「伝わったことを確認するまで」を徹底しましょう。

情報が共有されず業務が属人化する

「この件は〇〇さんしか知らない」という状況は、24時間体制において非常に大きなリスクです。

新商品情報やキャンペーン内容、トラブルの対応履歴などは、特定の担当者だけが把握するのではなく、常に共有のナレッジベース（FAQシステムや共有フォルダなど）を最新の状態に保つことが重要です。
定期的な情報共有ミーティングも属人化の防止に役立ちます。

まとめ：複雑な電話対応こそ、設計と改善サイクルが成功の鍵

24時間体制のコールセンター運営において、代行会社への「丸投げ」という姿勢では、期待する成果は得られません。
依頼する企業と代行会社が協力し、業務内容に合わせた「分岐の設計」を行い、運用開始後も数値に基づいて「改善サイクル」を回し続けることが不可欠です。

この記事でご紹介したカスタマイズの基本を押さえることで、属人化を防ぎ、高品質で安定した顧客対応を実現できます。

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