電話を取るだけではない電話代行とは？対応範囲と小規模事業者の活用例

その電話、出られていますか？

商談中、作業中、外出中——電話が鳴るたびに手を止めなければならず、そのたびに集中力も時間も削られてしまう。かといって、電話対応のためだけに専任の担当者を雇うほどの件数でもない。
一人社長・個人事業主や少人数の企業様では、こうした状況に心当たりがあるのではないでしょうか。

電話代行は、単に電話を取り次ぐだけのサービスではありません。緊急度の判断や報告先の振り分け、業種に応じたヒアリング項目の追加まで、貴社の運用に合わせて柔軟に設計できます。

本記事では、電話代行に任せられる対応範囲や、業種・状況別の具体的な活用例を詳しく解説します。

電話代行が自社に合うか確認したい方は、まずは2週間の無料トライアルで、実際の応対や報告方法をお試しください。
▶お問い合わせはこちら

小規模事業者が抱えやすい電話対応の課題

小規模で事業を営んでいると、電話対応が想像以上に重くのしかかってきます。お心当たりのある方は、ご自身の状況と照らし合わせてみてください。

1本の電話で、集中力も1日の生産性も奪われている

作業中や商談中に電話が鳴れば、その都度手を止めるしかありません。

一度切れた集中は、電話を終えてもすぐには戻りません。同じ集中状態を取り戻すまでに時間がかかることは、多くの方が体感しているはずです。
設計や制作、経理処理のように集中力を要する仕事ほど、この中断のダメージは大きくなります。

１件の通話は数分でも、１日に何度も繰り返されれば、本業に使える時間は確実に削られていきます。しかも、電話の後にはメモ作成や社内共有が発生することも多く、実際の負担は通話時間だけでは測れません。
結果として、残業や休日対応でつじつまを合わせている――そんな状態に、心当たりはないでしょうか。

その１件、実は「新規の商談」だったかもしれない

現場作業や接客、移動中は、そもそも電話に出られない場面がいくつもあります。
運転中や施工中の着信に、その場で対応できないのは当然です。しかし、折り返しが数時間後になれば、相手は急ぎの用件を別の業者に切り替えてしまうかもしれません。

とくに、初めて問い合わせてきた見込み客の場合、一度つながらなかっただけで比較検討の対象から外れてしまうことがあります。
取りこぼした電話が、新規の商談だったのか、既存客の緊急連絡だったのか――それすら分からないまま、機会だけが失われていくのです。

月に何十件…要らない電話に払っている「見えないコスト」

日々の電話には、一定数の営業電話や勧誘電話が混じっています。
しかも、着信の時点では重要な連絡なのか営業目的なのかを区別できません。

その結果、すべての電話に同じ姿勢で対応することになり、営業電話に数分ずつ費やしてしまう日常が続きます。

１件は短時間でも、月に何十件と積み重なれば、本来不要な対応にかかる時間は決して小さくありません。断るたびに気疲れする、という声も多く、時間だけでなく精神的な負担にもつながっています。

「雇うほどじゃない、でも誰かが出ないと困る」というジレンマ

電話対応のためだけに人を雇うとなると、求人・採用の費用と時間、教育コスト、そして毎月の人件費が継続的にかかります。

一方で、実際の入電は１日数件から十数件程度というケースも多く、専任担当者を置くほどの業務量ではないことも珍しくありません。
かといって、社員が他の業務と兼務して片手間で対応すれば、対応品質にばらつきが出たり、本来の業務がさらに圧迫されたりします。

「人を雇うほどではないが、誰かが対応しなければならない」――この中途半端な状況こそ、多くの小規模事業者が抱える本当のジレンマではないでしょうか。

休日でもスマホを手放せない――その状態、もう限界では

業種によっては、営業時間外にも対応が必要な電話が発生します。設備の故障や漏水、鍵のトラブルなど、生活に直結する緊急連絡は時間帯を選びません。

すべての電話に営業時間外まで対応する必要はなくても、緊急性の高い一部の連絡だけは見逃せない――そう感じている事業者は少なくないはずです。
とはいえ、そのためだけに社員の当番制シフトを組むのは、人員体制やコストの面で現実的ではありません。

結果として、夜間・休日の電話に対応できていない、あるいは経営者自身がスマホを片時も手放せない状態になっている。もしこれが日常になっているなら、一度立ち止まって見直すタイミングかもしれません。

電話代行とは？

こうした課題に対して、多くの小規模事業者が検討するのが電話代行サービスです。ここでは、電話代行がどのようなサービスなのか、混同されやすい他のサービスとの違いも含めて、基本的な仕組みを解説していきます。

自社に代わってオペレーターが電話を受けるサービス

電話代行は、自社の電話番号にかかってきた電話を、専門のオペレーターが自社の社員として受電するサービスです。
かけてきた相手から見れば、いつも通り会社に電話をかけているのと変わらず、電話代行会社が対応していることは分かりません。

オペレーターは事前に共有された会社名や基本的な案内に沿って応対し、相手の名前や連絡先、用件を確認します。
受けた内容はチャットツールやメールなど、あらかじめ決められた方法で事業者に報告される仕組みです。
オフィスに人を常駐させる必要がなく、自社のコールセンター機能を外部に委託するようなイメージに近いサービスといえます。

なお、「電話代行を利用していることが、電話の相手に気づかれてしまうのではないか」と不安に感じる方も少なくありません。この点については、以下の記事で詳しく解説しています。
▶電話代行の利用は相手にバレる？不自然に思わせないための受付設計

単なる電話転送との違い

電話転送は、着信をそのまま別の番号に転送する仕組みで、転送先で電話に出るのは結局、自分自身や自社の社員です。移動中や作業中であれば、転送されたところで出られない状況は変わりません。
一方、電話代行はオペレーターが一次対応まで担うため、自社の誰も電話に出られない状況でも、相手の用件確認までを完了させることができます。

「電話がつながる」ことと「用件が確認できる」ことの間には大きな差があり、電話代行はその差を埋める役割を果たします。
この「代わりに一次対応をしてくれる」という点こそが、単純な転送サービスとの決定的な違いです。

少ない電話件数でも利用できる

電話代行は、大量の問い合わせがある企業だけが利用するサービスではありません。月に数件程度の電話や、早朝・夜間、会議中など、特定の時間帯だけの対応を依頼することもできます。
大規模なコールセンターを構築するほどではない場合でも、電話受付の一部を外注できます。専任者を雇うほどの電話件数ではない小規模事業者にとっても、導入しやすいサービスです。

電話代行で対応できる主な業務

電話代行の対応範囲は、基本的な取次から、資料請求や予約の一次受付まで多岐にわたります。まずは、多くのサービスで標準的に対応している業務内容をみていきましょう。

会社名で電話を受ける

オペレーターは、事前に共有されたマニュアルや案内に沿って、自社の社員として貴社名で電話に応対します。
挨拶の言葉遣いや名乗り方まで、事前に取り決めた通りに対応してもらえるため、企業としての第一印象を損なう心配がありません。
かけてきた相手にとっては、外部の会社に委託していることは分からず、通常通り自社に電話がつながっているように感じられます。
担当者が不在の場合でも、会社としての窓口がきちんと機能している状態を保てる点は、少人数の事業者にとって心強い部分です。

発信者の名前・連絡先・用件を確認する

基本的な一次受付では、相手の名前や連絡先、簡単な用件を確認し、記録します。この基本情報がある程度整理された状態で報告されるため、担当者は折り返す際にゼロから話を聞き直す必要がありません。
「どこの誰から、どのような件で連絡があったのか」が事前に分かっているだけで、折り返し対応の準備がしやすくなり、やり取り全体がスムーズになります。

複数の案件を並行して進めている事業者にとっては、この情報整理があるかないかで、折り返し後の対応スピードに差が出やすい部分です。

不在案内や折り返し対応を行う

担当者が不在の場合は、その旨を丁寧に伝えたうえで、分かる範囲で戻り時間の案内も可能です。
「本日は外出しており、17時頃に戻る予定です」といった具体的な案内があるだけで、相手を無用に待たせることなく、次の行動を判断してもらいやすくなります。

何度電話をかけてもつながらなかったり、いつ折り返しが来るのか分からない状態が続いたりすると、相手は不安や不信感を抱きやすくなりますが、丁寧な不在案内があるだけでその印象は大きく変わります。
折り返しの目安時間を伝えることは、小さな配慮のようでいて、企業の信頼感を大きく左右するポイントです。

営業電話と必要な電話を振り分ける

営業目的の電話かどうかをある程度の基準で判別し、対応を分けることも可能です。
すべての着信内容が一律に詳しく報告されるのではなく、営業電話については簡潔な記録にとどめる、といった運用もできます。
これにより、担当者は報告内容を確認する際に、優先すべき連絡と後回しでよい連絡を見分けやすくなります。

営業電話への対応そのものをオペレーターに任せられるため、断りの電話に自らストレスを感じる場面も減らせるでしょう。

資料請求・予約・注文などの受付を行う

問い合わせの内容によっては、資料請求や予約、簡単な注文の受付まで一次対応することも可能です。あらかじめ受付フォーマットを決めておけば、オペレーターが必要事項を確認し、担当者が改めて内容を聞き直す手間を省けます。

「資料請求の場合は氏名・住所・希望資料名を確認する」
「予約の場合は希望日時と人数を確認する」
というように、業務ごとに受付内容をあらかじめ設計しておくことができます。

担当者はまとまった情報をもとに次の対応に進めるため、確認作業にかかる時間の短縮につながります。

クレームや緊急電話の一次対応を行う

クレームや緊急性の高い連絡についても、まずは一次対応として内容を受け止めることができます。
感情的になっている相手であっても、丁寧に話を聞く姿勢を示すだけで、最初の印象は大きく変わるものです。
オペレーターが詳細な解決策を提示するわけではありませんが、「話を聞いてもらえた」という体験があるだけで、相手の不満が和らぐケースも少なくありません。

詳細な対応や判断は担当者が引き継ぐことになりますが、最初の窓口が用意されていることそのものが、顧客対応における安心材料になります。

一次受付だけでは足りない場合に追加できること

名前や電話番号、用件を聞くだけでは、担当者が折り返しの優先順位を判断できない場合があります。追加のヒアリング項目や対応分岐に対応する電話代行サービスでは、業種や問い合わせ内容に合わせて、次のような受付方法を設定できます。

業種や問い合わせ内容に応じた追加ヒアリング

住所や現場情報、希望日時、症状や状況など、業種特有のヒアリング項目をあらかじめ設定しておくことができます。

設備関連の業種であれば「症状」と「発生場所」、予約系のサービスであれば「希望日時」と「人数」というように、業種ごとに必要な情報は異なります。

こうした項目を事前に設計しておくことで、担当者は折り返す前に必要な情報がそろった状態で確認でき、やり取りの往復を減らせます。

追加するヒアリング項目はすべてを網羅する必要はなく、まずは1つ、2つといった単位から始めることも可能です。

追加ヒアリングの具体的な設計方法については、別記事で詳しく解説しています。

▼関連記事
電話代行はどこまで聞ける？5業種別のヒアリング項目と設計のコツ

電話内容に応じた対応の分岐

問い合わせの内容によって、案内する内容や確認する項目を変えることもできます。
新規の問い合わせと既存の顧客からの連絡とで、確認する情報や案内する内容を分けるといった運用が一例として挙げられます。

あるいは、問い合わせ窓口と注文窓口を電話内で振り分け、それぞれ異なる受付フローに沿って対応してもらうことも可能です。

すべての電話を一律の対応にするのではなく、必要な部分だけ枝分かれさせることで、より実際の業務に近い形での受付ができるようになります。

担当者や部署ごとの報告先の分岐

問い合わせの内容や緊急度に応じて、報告先を変えることもできます。
営業に関する連絡は営業担当へ、事務的な連絡は事務担当へ、緊急案件は現場責任者へ、といった振り分けが可能です。

少人数の会社であっても業務ごとに担当が分かれている場合には、この報告先分岐によって社内での取り次ぎや共有の手間を減らすことができます。
あらかじめ通知先を複数設定しておけば、案件が発生するたびに「誰に伝えるべきか」を考える必要がなくなります。

電話・SMS・チャットなどを使った緊急連絡

緊急性が高いと判断された連絡については、通話終了後の電話報告やSMS通知、保留転送による直接取り次ぎなど、複数の方法から選んで即時に伝えることができます。

現場作業中で電話に出られない担当者に対しては、SMSであれば後からでも内容を確認してもらえます。

逆に、一刻を争う内容であれば、保留のまま担当者へ直接取り次いでもらうという運用も可能です。
連絡手段を状況に応じて組み合わせることで、緊急連絡の見逃しリスクを最小限に抑えることができます。

トークスクリプトや受付ルールの設定

問い合わせ内容ごとに、案内する言葉や確認する順序をトークスクリプトとしてあらかじめ用意しておくことも可能です。
対応するオペレーターが誰であっても一定の基準・言葉遣いで応対できるようになるため、対応品質のばらつきを抑えられます。

受付ルールは一度決めたら終わりではなく、繁忙期の状況や新しいサービスの追加などにあわせて後から見直すとよいでしょう。
ただし、こうした見直しに柔軟に対応してくれるかどうかはサービスによって差があるため、契約前にどこまで対応可能かを確認しておく必要があります。

「何をどこまで任せればよいか分からない」という場合は、まず電話対応のフローの整理から始めましょう。
資料では、受付内容・対応分岐・報告先を整理する方法を解説しています。
無料でダウンロードできますので、ぜひ、導入前の準備にお役立てください。

電話代行が「ちょうどいい」小規模事業者の特徴

ここまで、電話代行がどのようなサービスで、どこまで対応できるのかをご紹介してきました。
ここからは、実際にどのような事業者が電話代行と相性がよいのか、該当しやすい条件を具体的にご紹介します。当てはまる項目が多いほど、導入効果を実感しやすくなります。

入電数は1日数件〜十数件程度の事業者

専任の電話担当者を置くかどうかの目安は、1日の入電数が数件から十数件程度で、かつ日によって波がある事業者です。
この件数であれば、常時1人を電話番として拘束するほどの業務量ではない一方、対応する人が誰もいない時間帯があるのも避けたいところです。
「雇うには少なすぎる、放置するには多すぎる」という件数感覚に当てはまるなら、電話代行が候補になります。

少ない電話件数だからこそ、1件の重みが大きい

月10件の問い合わせと、月1,000件の問い合わせ。
同じ1件でも、意味はまったく違います。母数が少ない事業者ほど、その1件を逃したときの痛手は大きくなります。
その1件が、たまたま大型契約につながる新規の問い合わせだったら——。折り返しが半日後になっただけで、その話は他社に流れているかもしれません。

電話代行を使えば、外出中でも作業中でも、その電話は必ず誰かが受けます。取りこぼしという選択肢そのものを、なくすことができます。

「名前と用件だけ」では、正直物足りない

「緊急かどうかだけ確認してほしい」「特定の問い合わせのときだけ住所を聞いてほしい」――複雑な受付業務ではないものの、「名前と用件を聞くだけ」では対応しきれない、というニーズをお持ちの事業者は少なくありません。

そのすべてを叶えようとして、分厚い仕様書を作り込む必要はありません。
電話代行には、基本受付に必要な項目だけを追加できるサービスも多くあります。あと1つ、2つの確認項目を足したいという事業者ほど、電話代行との相性はよくなります。

大掛かりな体制はいらない、必要な分だけでいい

多数のオペレーターを抱えた大規模な体制や、複雑な受注処理、システム連携――そこまでの仕組みは、正直まだ必要ないという事業者様も多いはずです。

電話代行サービスの中には、小規模事業者にも対応できるところや、実際の入電状況を見ながら後から必要な機能を追加していけるところもあります。こうしたサービスを選べば、今の規模に見合わない体制を、あらかじめ抱え込む必要はありません。

打ち合わせや現場作業が多く、社内に電話番を置きにくい事業者

外出や現場作業、商談が多く、オフィスに常時人がいる時間が少ない――こうした働き方をしている事業者も、電話代行と相性がよい条件のひとつです。

社内に常駐する人がいないため、誰かが片手間で電話番を兼務する体制も組みにくく、結果として電話対応が手薄になりがちです。
事務所を留守にする時間が長い事業者ほど、外部に一次受付を任せる意味は大きくなります。

緊急連絡だけは営業時間外も受けたい事業者

営業時間外のすべての電話に対応する必要はないものの、緊急性の高い一部の連絡だけは見逃したくない――そうした事業者にも、電話代行は適しています。

設備の故障やトラブル対応など、時間帯を問わず発生しうる緊急連絡がある業種であれば、24時間対応の窓口を持つ意味は特に大きくなります。
すべてを社内の当番制でまかなうのが難しい事業者ほど、この条件に当てはまりやすいといえます。

【業種別】電話代行で”取りこぼしゼロ”を実現した活用例

電話代行の使い方は、業種や事業の状況によって少しずつ異なります。ここでは代表的な活用例を紹介します。

一人社長・個人事業主｜商談中の電話も、逃さず拾える

一人社長や個人事業主は、商談や打ち合わせの最中に、電話に出られないことがほとんどです。
一次受付に電話代行を活用すれば、重要な電話を取りこぼすことなく、かつ商談にも集中できます。
一次受付で名前と用件を確認してもらい、商談後にまとめて折り返すことで、相手を長く待たせるリスクも減らせます。
営業電話についてはオペレーターの段階で対応を終えてもらう設定にしておけば、折り返しが必要な連絡だけに絞って確認することもできます。

修理・設備管理業｜現場に着く前に、緊急度がわかっている

修理業や設備管理業など現場作業を伴う業種では、住所や症状といった情報を追加でヒアリングしてもらうことで、折り返し前にある程度の緊急度を判断できます。

「水漏れが止まらない」といった緊急性の高い内容であればSMSや電話で即時に共有してもらい、「見積もりを相談したい」といった内容であれば、まとめて後で確認するという使い分けが可能です。
現場に向かう前に状況をある程度把握できるため、必要な部材や工具を準備してから出発できるというメリットもあります。

突発的なトラブルが多い業種ほど、この一次対応の仕組みが役立ちます。

不動産管理業｜深夜の入居者トラブルも、当番者にだけ届く

不動産管理会社には、入居者から設備故障や鍵、水回りなどに関する電話が入ります。物件名や住所、部屋番号、トラブルの状況を聞き取っておけば、担当者が対応を判断しやすくなります。
物件や地域によって担当者が異なる場合は、問い合わせ内容に応じて報告先を分けることも可能です。また、夜間の緊急案件だけを当番者へ連絡し、通常の問い合わせは翌営業日に引き継ぐ運用もできます。

予約サービス業｜希望日時や利用内容を確認する

予約を受け付ける業種では、希望日時や利用内容まで一次ヒアリングしてもらうことで、折り返し時にすぐ日程調整に入れます。
担当者が改めて詳細を聞き直す必要がなくなり、予約確定までのやり取りがスムーズになります。
予約が埋まりやすい時間帯や人気メニューといった傾向も、報告内容を通じてある程度把握しやすくなるため、今後の運営に活用できる情報が自然と蓄積されていきます。

リモートワーク企業｜誰も出社していなくても、代表電話は生きている

出社する社員がいない、あるいは在宅勤務が中心の企業では、代表電話をどう運用するかが課題になりやすいです。
固定電話を廃止してしまうと企業としての信用面で不安が残る一方、誰も出社していないオフィスに電話を置いていても意味がありません。

電話代行を利用すれば、誰も出社していない状態でも代表電話の窓口機能を維持できます。受けた内容はチャットツールで社内に共有されるため、リモートワーク環境とも無理なく組み合わせて運用できます。

夜間・休日対応が必要な企業｜「本当に緊急な電話」だけが担当者に届く

営業時間外でも一部の緊急連絡には対応が必要な企業では、あらかじめ定めた基準に沿って緊急度を判定し、該当する連絡だけを担当者に伝える運用が可能です。

「機器が完全に停止している」「安全に関わる内容である」といった基準を事前に取り決めておけば、それ以外の連絡は翌営業日にまとめて確認する、といった線引きもできます。

社員がすべての電話を待つ必要がなくなり、必要な連絡だけを受け取れます。

電話代行を導入して変わること｜コスト・機会損失・信頼への効果

電話代行を導入すると、実際に何が変わるのでしょうか。ここまで紹介してきた課題や条件を踏まえ、代表的な5つの効果を数字と具体例でご紹介します。

中断がなくなるだけで、本業の生産性が上がる

1日に10回、電話で作業を止められたとします。1回の中断で集中が戻るまでに数分かかるとすれば、それだけで1時間近くが電話に消えている計算になります。

しかもこれは「通話時間」の話ではありません。中断そのものが生産性を奪っているのです。設計や制作、経理処理のように集中力がものを言う仕事ほど、この中断の影響は大きくなります。

電話対応を委託すれば、この「中断そのもの」を丸ごとなくせます。
１日の中で電話に奪われていた時間がそのまま本業に戻ってくれば、月単位で見たときの生産性にも明確な差が生まれます。
中断が減ることは、業務全体の質の安定にも直結するのです。

採用費・教育費・社会保険料、まるごと不要に

電話番を1人雇う——それだけで、給与に加えて社会保険料、採用費、教育費、設備費が毎月発生し続けます。しかも、電話件数が少ない事業者であれば、その担当者は勤務時間の大半を「電話を待つだけの時間」に費やすことになりかねません。忙しい月も暇な月も、支払う金額は変わらないのです。

電話代行なら、この固定費がまるごと不要になります。
採用や教育に一切コストをかけず、繁忙期・閑散期に応じて利用範囲を柔軟に調整できるからです。
とくに事業の立ち上げ期のように先の見通しが立てにくい時期には、固定費を最小限に抑えられることが、経営そのものの余力につながります。

「つながらなかった」を理由に、顧客を逃さない

電話が「つながらなかった」——ただそれだけの理由で、顧客はほかの企業へと流れていきます。
とくに初めて問い合わせてきた見込み客ほど、この一度のつながらなさが命取りになります。比較検討の対象から静かに外れてしまうのです。

電話代行の一次対応が入れば、「つながらなかった」という状況そのものが起こらなくなります。
最初の接点を逃さない体制を整えておくこと、それは、新規顧客を逃さないことと同じ意味を持ちます。
既存顧客からの連絡についても、同様に取りこぼしのリスクを下げられます。

夜間・休日の窓口があること自体が信頼になる

「営業時間外だから」を理由に契約を見送られる——多くの企業が、この機会損失に気づかないまま日々を過ごしています。

24時間365日対応の電話代行を利用すれば、夜間や休日であっても必要な連絡だけは受け付ける窓口を維持できます。自社で当番体制を組むよりも、無理のない形で対応時間を広げられるのです。

緊急連絡への備えがあること自体が既存顧客にとっての安心材料になり、長期的な信頼関係を支えます。窓口が「ある」ことそのものが、選ばれ続ける理由になります。

「誰が出ても同じ品質」が企業の印象を守る

対応する人によって言葉遣いや案内にばらつきがあれば、それだけで企業の印象は簡単に揺らぎます。社員が電話対応に不慣れな場合や、対応者ごとに差が出ている場合はなおさらです。

電話代行サービスでは、教育を受けたオペレーターが応対するため、担当者による対応の質にばらつきが出にくくなります。
誰が電話を受けても一定の基準で対応できる。この安定感こそが、企業としての信頼を守るうえで欠かせないポイントであり、対応品質のばらつきという長年の課題を解消する効果も期待できます。

電話代行を選ぶときに確認したいポイント

実際に電話代行サービスを選ぶ際には、料金だけでなく運用面の詳細も確認しておくことが大切です。ここでは、契約前に押さえておきたい確認ポイントを紹介します。

対応可能な曜日と時間帯

まず、自社が電話対応を任せたい曜日と時間帯に対応しているか確認しましょう。
電話代行には、平日日中のみのサービスもあれば、早朝、夜間、土日祝日を含む24時間365日対応のサービスもあります。
夜間や休日に緊急電話が入る場合は、その時間帯に電話を受けるだけでなく、担当者への緊急連絡まで対応できるかも確認しておきたいポイントです。
自社の営業時間と、電話がかかってくる時間帯をふまえて選びましょう。

基本料金に含まれる業務

基本料金でどこまでの業務が対応範囲に含まれているのか、あらかじめ確認しておくことが大切です。
オプション扱いになる業務が多いと、想定より費用がかさむこともあります。
「基本の一次受付のみ」なのか「簡単なヒアリングまで含まれるのか」など、料金表の細部まで確認しておくと契約後のイメージのずれを防げます。
見積もり段階で不明点があれば、遠慮せず問い合わせておくことをおすすめします。

追加ヒアリングや対応分岐の範囲

一次受付だけでなく、追加ヒアリングや対応分岐にどこまで対応できるかはサービスによって差があります。
自社が必要とする程度のカスタマイズに対応できるか、また、そのカスタマイズにどの程度の追加費用がかかるのかを確認しておきましょう。

過度に複雑な要件を求めすぎると対応可能な範囲を超えてしまう場合もあるため、まずは必要最低限の項目から相談してみるのが現実的です。
また、運用開始後に項目を増やせるかどうかも、あわせて確認しておきたい点です。

報告方法と報告先を選べるか

メールやチャットツールなど、報告方法を自社の運用に合わせて選べるかどうかも重要なポイントです。普段使っているツールと異なる方法でしか報告を受けられないと、導入時や実務の手間が増えてしまいます。

報告先を複数設定できるかどうか、担当者ごとに通知先を分けられるかどうかも、あわせて確認しておくとよいでしょう。担当者の異動や増員があった際に、通知先を柔軟に変更できるかも見ておきたいところです。

無効入電や営業電話の扱い

間違い電話や営業電話が、コール数としてカウントされるかどうかはサービスによって異なります。営業電話が多い業種の場合、この扱い次第で毎月の料金が大きく変わってくることもあります。

また、営業電話について報告するか、報告せずに終了するかといったルールも決めておく必要があります。料金と社内負担の両方を考え、自社に合う扱いを確認しましょう。

契約期間・解約金・追加料金

電話代行は継続して利用するサービスであるため、契約期間や解約条件の確認が必要です。
最低利用期間や自動更新の有無、解約時の連絡期限などを事前に確認しましょう。
加えて、夜間・休日料金や初期費用、回線費、システム利用料、超過コール料金なども確認しておく必要があります。
月額料金だけでなく、実際の運用に必要な費用を含めて検討することが大切です。

導入後に受付ルールを変更できるか

電話代行を始める前に、すべての受付ルールを完璧に決めるのは難しいものです。実際に運用すると、質問項目を追加したい、報告先を変えたいといった要望が出ることがあります。
導入後の仕様変更にどこまで柔軟に対応してもらえるかも、契約前にあわせて確認しておくとよいでしょう。
運用を始めてから初めて見えてくる課題も多いため、この柔軟性が長期的な満足度にも影響します。

電話代行を利用すれば、即時に電話対応のプロによる対応が可能になります。
高品質な対応で、企業のイメージアップにもつながります。
無料でダウンロードできる資料をご用意しておりますので、ぜひご活用ください。

選ばれる理由｜ボンズコミュニケーションの電話代行が「ちょうどいい」わけ

ボンズコミュニケーションでは、一般的な一次受付から、追加ヒアリングや報告先の分岐、緊急連絡まで、業務内容に合わせた電話代行を提供しています。ボンズが選ばれている理由を、機能ごとにご紹介します。

「営業時間」という制約をなくす24時間365日対応

平日の日中しか電話を受けられない——そう思い込んでいる事業者様は少なくありません。

ボンズコミュニケーションは、24時間365日の電話受付に対応しています。
早朝、夜間、土日祝日など、自社では手が回らない時間帯も、まるごとお任せいただけます。
すべての時間帯を任せることも、夜間だけ、休日だけ、特定の日時だけに絞ることもできます。

自社の営業時間や入電状況に合わせて、受付時間を自由に設定できます。

追加料金を気にせずいつでも安心して使える

「夜間や休日は追加料金がかかるはず」——多くの電話代行サービスでそう思われがちですが、ボンズコミュニケーションでは夜間・土日祝日・大型連休の対応にも追加料金は発生しません。

時間外の電話が少ない企業様でも、緊急時に備えて受付体制をご用意いただけます。
年末年始やゴールデンウィークなど、社員が休みを取る期間の電話対応にも活用できます。営業時間外の問い合わせを取りこぼすことなく、必要な連絡だけを担当者へ届けられます。

見積もり後の「想定外」をなくす料金設計

契約後に「回線費が別でかかると知らなかった」「システム利用料が想定外だった」——電話代行の料金設計は、こうした後からの追加費用が発生しやすい構造になりがちです。

ボンズコミュニケーションでは、回線費やシステム利用料を含めた、分かりやすい料金設計を行っています。依頼するコール数や時間帯、ヒアリング項目、報告方法などによって料金は変わりますが、お客様の必要な業務を整理したうえで、無駄のないプランをご提案します。

使い慣れたツールのまま運用できる

新しい報告ツールに合わせて社内の運用を変える——これは、思っている以上に負担の大きい作業です。

ボンズの電話代行は、通知方法をメール、LINE、Chatworkなど9種類のツールからお選びいただけます。普段お使いの連絡ツールに合わせられるため、新たな確認方法を社内へ定着させる負担を抑えられます。

通常の問い合わせはチャット、緊急案件は電話といった使い分けも可能です。問い合わせの重要度に合わせて、報告方法を設定できます。

ヒアリング項目も報告先の振り分けも、貴社仕様にカスタマイズ

基本的な名前や用件の確認だけでなく、住所、希望日時、症状、物件情報など、業務に必要な項目を追加できます。問い合わせの種類に応じて、質問内容や案内を変えることも可能です。

緊急案件は当番者へ、新規問い合わせは営業担当へ、一般的な用件は事務担当へ——報告先も自在に分けられます。
貴社の業務フローに合わせた受付体制を、無理なく構築できます。

契約期間の縛り・解約金なし

長期契約を前提にしないと導入できない——そんな不安を抱える必要はありません。
契約期間の縛りや解約金がないため、初めて電話代行を利用する事業者様にも安心してご利用いただけます。合わないと感じた場合は、すぐに解約いただくことも可能です。

電話件数や必要な対応内容が変わった場合も、状況に応じて利用方法を見直せます。実務に合わせた運用を確認しながら、継続をご判断いただけます。

導入後の受付ルールや仕様変更にも対応

受付ルールは、最初にすべて決め切る必要はありません。
サービス開始後も、質問項目やトークスクリプト、報告先などを変更できます。運用を始めてから見えてくる課題に合わせて、受付ルールを調整することが可能です。

最初はシンプルな一次受付から始め、必要に応じて追加ヒアリングや緊急連絡を加えていく——そんな段階的な進め方もできます。

2週間の無料トライアル

ボンズコミュニケーションでは、2週間の無料トライアルを利用できます。実際に、オペレーターの応対や受電報告などをご確認いただいたうえで、ご利用の判断をしていただけます。
事前に想定していなかった問い合わせが入ることもあるでしょう。
トライアル期間中に入電内容を確認し、必要な質問項目や報告ルールを調整することで、本格導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。

まとめ |「電話に出られない」を、2週間だけ手放してみませんか

電話代行は、単に電話を取り次ぐだけのサービスではありません。追加ヒアリングや対応分岐、報告先の振り分け、緊急連絡まで——貴社の業務フローに合わせて柔軟に設計できるサービスです。

専任の電話担当者を雇うほどではない小規模事業者様でも、必要な件数や時間帯から無理なくご利用いただけます。
最初から複雑な受付ルールを作り込む必要はありません。まずは名前や用件を確認する一次受付に、自社で必要な質問や分岐を1〜2個加えるところから始めることもできます。実際の入電内容を確認しながら、必要な項目だけを見直していけばよいのです。

「本業を止めずに、電話も取りこぼさない」——そんな状態は、決して大きな投資をしなければ手に入らないものではありません。

ボンズコミュニケーションでは、お客様の業務内容や電話対応の課題に合わせて、最適な受付方法をご提案しています。
電話対応の負担や取りこぼしにお悩みでしたら、まずは2週間、無料トライアルで運用を試してみませんか。実際の応対や報告の質を確認したうえで、導入するかどうかをご判断いただけます。

ご不明な点があれば、お気軽にお問い合わせください。
▶無料トライアル・お問い合わせはこちら 

BONZクロスメディア事業部

株式会社ボンズコミュニケーションは、「実際に行ってきた中小企業に役立つ情報を」というテーマのもと、
リモートワーク可能な組織構築やコスパの高い集客方法が、どなたでもできるような社会へ向けて貢献し続けます。