電話対応で使える相槌レパートリーとプロが実践する電話代行サービス

電話対応において、適切な相槌は相手との円滑なコミュニケーションを生み出し、信頼関係の構築につながります。しかし、相槌が単調だったり、不適切なタイミングで入ると、逆に印象を損なうこともあります。

本記事では、ビジネスシーンで使える相槌の具体例や、状況に応じた相槌レパートリー、さらに相槌の効果的な使い方について解説します。

また、相槌のスキルを活かす方法として、プロの電話代行サービスの活用についても紹介します。

 

ボンズコミュニケーションは、約10年にわたり電話代行サービスを提供し、多種多様なお客様の業務をサポートしてきました。
電話代行にご興味のある企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
２週間の無料トライアルキャンペーンを実施中です。
お問い合わせはこちら▶

電話対応における相槌の重要性

電話対応における相槌の使い方次第で、相手に与える印象や会話のスムーズさが大きく変わります。ここでは、相槌がもたらす効果と、適切な相槌が信頼関係の構築にどのように役立つのかを詳しく解説します。

相槌がもたらす3つの効果

相槌を適切に使うことで、電話対応の質が向上し、顧客との関係がスムーズになります。特に、以下の3つの効果が期待できます。

１．相手に安心感を与える

電話では相手の表情が見えないため、声のトーンや相槌の入れ方が重要です。「はい」「ええ」「なるほど」などの適切な相槌を挟むことで、相手に話を聞いてもらえているという安心感を与えられます。

２．会話を円滑に進める

相槌が適切に入ると、会話のリズムが生まれ、スムーズなやり取りが可能になります。逆に、相槌がないと、相手は話しにくく感じたり、情報共有が滞ったりすることもあります。

３．信頼関係を築く

適切な相槌を使うことで、相手の話を尊重していることを示せます。「おっしゃる通りです」「たしかにそうですね」といった共感を示す相槌を活用することで、相手との信頼関係を深めることができます。

 

適切な相槌が信頼関係を築く

相槌の使い方次第で、相手が受ける印象が大きく変わります。信頼関係を築くためには、相槌を意識的に使うことが重要です。

たとえば、相手の話に共感を示す際には、「それは大変ですね」「おっしゃる通りですね」といった表現を使うと、より親身な対応ができます。

また、相手の話を深掘りする際には、「具体的にはどのようなことですか？」と質問を添えると、スムーズに会話を進められます。

一方で、無機質な「はい」「ええ」を繰り返すだけでは、機械的な対応に感じられることがあります。適度にバリエーションを加え、相手の話に応じた相槌を心がけることが重要です。

 

電話代行を利用すれば、即時に電話対応のプロによる対応が可能になります。
電話の対応にお悩みの企業様は、電話代行の導入をご検討してみてはいかがでしょうか。
無料でダウンロードできる資料をご用意しておりますので、ぜひご活用ください。

電話対応に使える相槌の具体例

ビジネスシーンにおいて、どのような相槌を使えばよいのか迷うことがあるかもしれません。ここでは、電話対応で役立つ具体的な相槌の例を紹介します。

ビジネスシーンでよく使われる相槌リスト

ビジネスシーンでは、シンプルかつ適切な相槌が求められます。以下の表現は、よく使われる相槌の例です。

基本的な相槌
「はい」「ええ」「なるほどですね」「そうですね」

共感を示す相槌
「たしかに」「おっしゃる通りです」「すごいですね」

受け入れを示す相槌
「承知しました」「かしこまりました」「その通りですね」

質問や確認を促す相槌
「そうなんですね、それで？」「具体的にはどういうことですか？」

これらを適切に使い分けることで、より円滑な会話が可能になります。

状況別・目的別の相槌レパートリー

状況に応じて適切な相槌を使うことで、よりスムーズな電話対応が可能になります。

共感を示す相槌
相手の話に共感を示すことで、信頼関係を築くことができます。「それは大変ですね」「なるほど、おっしゃる通りですね」などの表現を適切なタイミングで使いましょう。

受け入れを伝える相槌
相手の話をしっかり受け止めていることを示すためには、「承知しました」「かしこまりました」「その通りですね」といった相槌が有効です。

確認や質問を促す相槌
話の内容を深掘りするためには、「そうなんですね。それは具体的にどういうことですか？」「つまり○○ということでしょうか？」といった相槌が役立ちます。

相槌のトーンや抑揚で印象が変わる

相槌は、言葉の選び方だけでなく、その伝え方によっても印象が大きく変わります。特に電話対応では、相手の顔が見えないため、声のトーンや抑揚を適切にコントロールすることが重要です。

ここでは、相槌をより効果的に伝えるための方法を解説します。

声の高さと抑揚のコントロール法

相槌を効果的に活用するためには、声の高さや抑揚を意識することが大切です。同じ相槌でも、単調に発音すると興味がないように聞こえることがあります。

一方で、適度に抑揚をつけることで、相手に関心を持っていることが伝わります。

また、声の高さによっても印象が変わります。高めのトーンは明るく親しみやすい印象を与え、低めのトーンは落ち着いた印象を与えます。

状況に応じて、適切な声の高さを使い分けることで、相手に好印象を与えることができます。

良い相槌 vs. 悪い相槌の実例

相槌の使い方によって、相手に与える印象が大きく変わります。ここでは、良い相槌と悪い相槌の違いを具体的に説明します。

たとえば、相手の話に対して「はい」や「ええ」といった単調な相槌を繰り返すと、興味がないように聞こえてしまいます。また、話の途中で頻繁に「そうですね」と入れると、機械的な対応に感じられ、心がこもっていない印象を与えてしまいます。

一方で、「それは興味深いですね」「詳しく教えていただけますか？」といった相槌を使うと、相手が話しやすい環境を作ることができます。相槌は単なるリアクションではなく、相手の話を引き出すための重要な要素です。

相槌を効果的に伝える話し方

相槌の内容だけでなく、伝え方も重要です。話が一区切りついたタイミングで適切に入れることで、自然な会話の流れを作れます。

相槌のバリエーションを増やすと、単調な印象を避けられます。「はい」「そうですね」「おっしゃる通りです」などを使い分けると、より自然な対応が可能です。

さらに、相手が強調したいポイントには「たしかに！」と少し強めに、落ち着いた話題には「そうですね」と柔らかく返すと、親しみやすい印象を与えられます。

相槌を組み合わせて会話をスムーズにする

適切な相槌を使うだけでなく、相槌を組み合わせることで、よりスムーズな会話を実現できます。ここでは、相槌を活用して会話を発展させる方法を解説します。

相槌＋質問で会話を広げる方法

相槌に質問を加えることで、会話が一方通行にならず、相手がさらに話しやすい環境を作ることができます。

ただ相槌を打つだけではなく、「そうなんですね。その後、どうなりましたか？」といった形で質問を組み合わせることで、会話が深まります。

たとえば、相手が「最近、業務効率化のために新しいツールを導入しました」と話した場合、単に「なるほど」と返すのではなく、「そのツールは具体的にどのような機能があるのですか？」と質問を添えると、相手はさらに詳しく話しやすくなります。

相槌の組み合わせ例

相槌を組み合わせることで、会話にリズムが生まれ、より自然なやり取りが可能になります。以下に、実践的な相槌の組み合わせ例を紹介します。

• 「なるほど」＋「たしかに、おっしゃる通りです」

相手の意見に共感を示しながら、話の流れをスムーズに進める組み合わせです。

 

• 「そうなんですね」＋「具体的にはどのような点が重要なのでしょうか？」

情報を深掘りし、より詳細な話を引き出すための組み合わせです。

 

• 「ごもっともです」＋「例えばどのようなケースがありましたか？」

相手の意見を尊重しつつ、具体的な事例を聞き出す組み合わせです。

 

このように、相槌に質問を加えることで、会話が弾み、スムーズなやり取りが可能になります。

クレーム対応に使える相槌レパートリー

クレーム対応では、相手の不満や怒りを鎮め、円滑な対応をするために適切な相槌が求められます。
ここでは、クレーム電話における相槌の役割と、状況に応じた適切な相槌フレーズを紹介します。

クレーム電話での相槌の役割

クレーム対応では、相手の感情を受け止めつつ、冷静に対応することが求められます。適切な相槌を入れることで、相手の気持ちを落ち着かせ、話しやすい雰囲気を作ることができます。

たとえば、「申し訳ございません。それは大変でしたね」と相槌を入れると、相手の気持ちに寄り添う姿勢が伝わります。

一方で、無機質な「はい」「そうですね」ばかりでは、軽く受け流している印象を与えてしまうことがあります。適度な間を取りながら、落ち着いたトーンで相槌を打つことを意識しましょう。

状況別の効果的な相槌フレーズ

クレーム対応においては、状況に応じて適切な相槌を選ぶことが大切です。以下は、具体的な相槌のフレーズとその活用例です。

謝罪を含む相槌
「申し訳ございません。それは大変でしたね。」
相手の不満を真摯に受け止める際に有効です。

共感を示す相槌
「おっしゃる通りです。そのようなご不便があってはなりませんね。」
相手の気持ちに寄り添い、理解を示すために使います。

対応を約束する相槌
「すぐに確認いたします。少々お待ちください。」
問題解決に向けて迅速に対応する姿勢を示す表現です。

適切な相槌を使うことで、クレーム対応の際の印象を改善し、スムーズなやり取りが可能になります。

 

関連記事はこちら

電話でのクレーム対応｜基本ルールと気をつけたい5つのポイント

相槌レパートリーを増やすためのトレーニング

相槌のレパートリーを増やすことで、よりスムーズな会話が可能になります。ここでは、一人でできるトレーニング方法と、ビジネス現場で実践する方法について紹介します。

1人でできる相槌トレーニング

相槌のスキルを向上させるには、日々のトレーニングが有効です。テレビやラジオを聞きながら相槌を打つ練習をすると、自然なタイミングで相槌を入れる感覚が養われます。

また、鏡の前で相槌を言いながら、自分の声のトーンや表情を確認するのも効果的です。「はい」「なるほどですね」「それは素晴らしいですね」など、ビジネスシーンを意識した相槌を練習しましょう。

ビジネス現場で実践する方法

実際の業務で相槌のスキルを向上させるには、意識的に異なる表現を使うことが重要です。

毎回同じ相槌を使うのではなく、「おっしゃる通りです」「確かに」といったバリエーションを増やすことで、会話にメリハリが生まれます。

また、ロールプレイング形式の練習も効果的です。社内で電話対応のシミュレーションを行い、お互いの相槌の使い方を確認しながら改善すると、より実践的なスキルが身につきます。

プロの相槌で電話対応をもっとスムーズに

相槌の技術を高めることで、電話対応の質は向上します。しかし、全てのスタッフが常に適切な相槌を使いこなせるとは限りません。

そこで、電話代行サービスを活用することで、安定した高品質な電話対応を実現できます。 ここでは、電話代行サービスについて紹介します。

プロのオペレーターが対応する電話代行とは

電話代行サービスとは、企業や個人事業主に代わって専門のオペレーターが電話対応を行うサービスです。プロのオペレーターは、適切な相槌を使いながらスムーズに対応するスキルを持っています。

電話代行サービスのメリット

• 対応品質の向上：プロのオペレーターが対応することで、顧客に安心感を与えられます。
• 業務負担の軽減：電話対応を外注することで、本業に集中できるようになります。
• 営業時間外も対応可能：営業時間外や休日の対応が必要な場合も、柔軟に対応できます。

特に、相槌のスキルが求められるクレーム対応や重要な取引先との会話において、プロの対応は大きな強みとなります。

 

「電話代行サービスに興味はあるけれど、たくさんサービスがあってどこにすればいいのかがわからない…」という時は、ぜひ、下記の資料をご活用ください。
コールセンターの選び方についての資料を無料でダウンロード可能です。

ボンズコミュニケーションの電話代行で顧客対応の質をアップ

ボンズコミュニケーションの電話代行サービスでは、経験豊富なオペレーターが、相槌を効果的に活用しながら、ビジネスに適した電話対応を提供 します。

ボンズの電話代行の強み

低価格で高品質
システム化できることはシステム化し、コスト削減することで、低価格でありながら高品質なサービスを実現しました。

24時間365日対応
プロのオペレーターが、24時間365日、企業様に代わり電話対応いたします。時間外や休日の対応に、お悩みの企業様はぜひご利用ください。

伴走型でサポート
業務フローの整理から、サポートします。
電話代行を初めて利用される企業様も安心してご利用いただけます。

まとめ

電話対応における相槌は、顧客との信頼関係を築くうえで重要な要素です。相槌の種類やトーン、組み合わせを意識することで、より良いコミュニケーションが可能になります。

しかし、常に最適な相槌を使うのは難しく、対応品質にばらつきが出ることもあります。そこで、電話代行サービスを活用し、経験豊富なオペレーターに任せることで、安定した高品質な対応が可能になります。

 

まずは、どんなサービスか試してみたい！という企業様は、ぜひ、こちらからお問い合わせください。
２週間の無料トライアルキャンペーンを実施中です。
お問い合わせはこちら▶