電話対応業務の課題解決に電話秘書がおすすめな理由

ビジネスにおいて、電話対応業務は基本かつ重要な業務の一つです。

しかし、リソース不足や電話対応スキルのバラつきなどが原因で、十分な対応ができていない企業も多いのではないでしょうか。

そこでおすすめなのが、電話対応業務をアウトソーシングできる電話秘書サービスです。

本記事では、電話秘書を利用するメリットや、サービスの選定ポイント、利用する際の注意点などについて解説します。

電話対応業務の課題に悩んでいる企業の方は、ぜひ参考にしてみてください。

 

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電話秘書とは？どのような企業におすすめ？

電話秘書とは、企業にかかってきた電話に代行会社のオペレーターが対応するサービスです。

「電話代行」や「受電代行」とも呼ばれ、電話対応業務の課題を抱える企業におすすめのサービスです。

まずは、電話秘書に依頼できる業務と、電話秘書サービスはどのような企業におすすめなのかについて解説します。

電話秘書に依頼できる業務

電話秘書サービスには、以下のような業務を依頼できます。

・電話の一次対応
・顧客からの問い合わせへの対応
・営業電話への対応
・予約・受注受付
・クレーム対応

オペレーターは代行会社のオフィスやテレワーク先で電話対応を行いますが、内線と同じ感覚で取り次ぎを行えます。

担当者が不在の場合は、伝言を預かったり折り返しの約束を取り付けたりすることも可能です。

電話秘書は、英語・中国語・韓国語など多言語に対応しているサービスも多く、外資系企業や外国人顧客が多い企業でも安心して電話対応を依頼できます。

なお、電話秘書は受電対応に特化したサービスなので、テレアポや電話調査のような架電業務は基本的に行いません。

電話秘書サービスの利用がおすすめな企業

電話秘書サービスは、以下のような課題を抱える企業におすすめのサービスです。

・人手が足りず、十分な電話対応ができない
・電話番を雇う余裕がない
・受電が多く、他の業務に支障が出ている
・打ち合わせや外出が多く、電話に出られない
・営業や勧誘など不必要な電話が多い
・電話対応が苦手な従業員が多く、精神的負担が大きい

これらの課題を解決したいと考えている場合は、電話秘書サービスの利用を検討してみてください。

 

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電話秘書サービスを利用するメリット

電話秘書サービスを利用することで、さまざまなメリットを得られます。

どのようなメリットがあるのかを把握したうえで、サービスを利用するか検討しましょう。

機会損失を防ぐ

打ち合わせや外出などでオフィスを開ける時間が多いと、電話を取り逃がしてしまうこともあります。

取り逃がした電話のなかに重要な電話や契約に関わる電話があった場合、ビジネスチャンスを失ってしまう可能性があります。

電話秘書を利用することで不在時の電話にも対応でき、機会損失を防ぐことが可能です。

コア業務に集中しやすくなる

電話秘書サービスを利用することで、コア業務に集中しやすくなるメリットもあります。

自社で電話対応を行うと、電話が鳴るたびに業務を一時中断しなくてはならないため、集中力が途切れて業務効率が下がってしまいます。

電話秘書サービスに依頼すれば、電話対応のためにそれまで行っていた業務を中断する必要もなくなり、コア業務に集中できる環境を整えられます。

人手不足を解消できる

中小企業や個人事業主などは、リソースが限られているため、電話番を雇うことができないケースも多いでしょう。

電話秘書サービスを利用すれば低コストで電話対応をアウトソーシングでき、新たに従業員を雇う必要もなく、人手不足の解消に役立ちます。

採用や教育のために人員を割く必要もないため、従業員の数が少ない企業にもおすすめのサービスです。

従業員の精神的負担を軽減できる

電話対応が苦手な人にとって、電話業務は精神的負担の多い業務です。

クレーム対応などを行うと、さらに大きなストレスがかかり、離職につながる恐れもあります。

電話秘書サービスを利用することで、従業員の精神的負担が緩和され、働きやすい環境を整えられるメリットもあります。

不要な電話に対応する必要がなくなる

企業には、営業電話や間違い電話などの不要な電話もかかってきます。

不要な電話であっても、企業にかかってきているため、ある程度しっかりした対応を行わなくてはなりません。

電話秘書を利用することで、不要な電話に対応する必要がなくなり、無駄な時間を大幅に減らせるでしょう。

応対品質の向上が期待できる

電話秘書サービスを利用することで、応対品質が向上するメリットもあります。

電話秘書サービスには、高い電話対応スキルを持つオペレーターが在籍しています。

そのため、電話が苦手な自社の従業員が対応するよりも、レベルの高い対応が可能です。

また、応対品質の向上により、企業のイメージアップも期待できるでしょう。

 

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電話秘書サービスを選定する際のポイント

電話秘書サービスを利用して電話対応業務の課題解決を目指すには、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが重要です。

どのような点に着目して選べばよいか、サービス選定のポイントを解説します。

依頼したい業務に対応しているかチェック

電話秘書サービスは、代行会社によって提供されるサービス内容が異なります。

まずは自社で依頼したい業務の内容を整理し、それらに対応しているサービスを選んでください。

電話を内線のように取次転送できるか、受注・予約受付は可能か、夜間・休日の対応は可能かなど、自社のニーズを満たしているかチェックしましょう。

オペレーターの応対品質に注目

電話業務は、企業の印象を左右する重要な業務であるため、オペレーターの応対品質が確かなサービスを選ぶことも重要なポイントです。

応対品質が低いと、企業のイメージダウンにつながる恐れもあるので注意しましょう。

オペレーターの教育制度に注目し、高品質なオペレーターの育成に力を入れているサービスを探してみてください。

また、口コミや継続率を参考にするのもおすすめです。

継続率が高いほど、利用者はそのサービスに満足しているということなので、オペレーターの応対品質も期待できるでしょう。

プランの内容と費用を確認

電話秘書サービスを選ぶ際は、利用したいプランの内容と料金体系にも注目しましょう。

月額基本料が安いプランは、依頼できる業務が限られており、料金が割高なオプションを利用しなければならないケースもあります。

基本料の安さのみで選んでしまうと、結果的に費用が嵩んでしまうこともあるので注意してください。

サービスの内容と費用のバランスを見て、よりお得に利用できるサービスを選びましょう。

録音データの提供は可能か

電話秘書サービスではメールやチャットなどで通話内容を伝えてもらえますが、より細かい状況を把握しておきたい場合には、録音データの提供が可能なサービスが狙い目です。

会話の流れや雰囲気もわかるので、顧客の細かいニーズを把握できるメリットがあります。

用件の聞き漏らしも防げるため、トラブル防止にも効果的です。

十分なセキュリティ対策ができているかチェック

電話秘書サービスを利用する際は、自社の情報を代行会社へ提供します。

依頼する内容によっては、機密情報や顧客情報なども提供する場合もあります。

大切な情報を守るためにも、代行会社のセキュリティ体制も厳しくチェックしておきましょう。

プライバシーマーク（Pマーク）やISMS認証などの取得状況や、オペレーターへのセキュリティ教育を確認し、安心して依頼できるサービスかしっかり見極めてください。

BCP対策にも注目しよう

電話秘書サービスを選ぶ際は、BCP対策を行っているかどうかも確認しておきましょう。

BCP対策とは、自然災害などの非常事態が発生した際に、被害を最小限に抑えつつ事業を継続するための対策のことです。

自然災害の影響を受けにくいロケーションにオフィスを構えていたり、複数の事業所を持ち連携を取れるようにしていたりと、代行会社によってさまざまなBCP対策が行われています。

日本は地震や豪雨など自然災害が多いため、万が一の事態でも対応できるよう対策が整えられているサービスを選ぶと安心です。

 

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電話秘書サービスを利用する際の注意点

電話秘書サービスを利用することで多くのメリットを得られる一方で、注意しなくてはならないポイントもあります。

電話秘書サービスを上手に活用するためにも、電話秘書サービスを利用する際の注意点もしっかり理解しておきましょう。

イレギュラーな対応はできない場合もある

イレギュラーな問い合わせがあったり担当者しか回答できない問い合わせがあったりした場合など、電話秘書のみでは解決できないこともあります。

電話秘書で対応できない場合には折り返しの対応にて解決することも可能ですが、顧客を持たせることで満足度が低下する恐れがあります。

とくに、専門的知識が必要な電話は、代行会社のオペレーターでは対応できない場合もあるので注意してください。

また、オペレーターは基本的に契約した時間帯のみの稼働のため、契約時間外の対応はできません。

営業時間外の対応が必要な場合は、24時間対応のサービスの利用を検討してみてください。

コスト削減にならない場合もある

電話秘書サービスの利用を検討している方は、コストダウンを目的としている場合も多いでしょう。

しかし、サービスの利用の仕方によってはコストダウンにならないケースもあるので注意してください。

たとえば、24時間対応を依頼する場合や専門的知識が必要な業務を依頼する場合には、費用が高くなる傾向にあります。

また、電話秘書サービスは、ひと月あたりの契約コール数で基本料金が定まっていますが、契約数を超えるとコールオーバー料が発生します。

コールオーバー料は1件ごとに発生するため、ひと月あたりのおおよその入電数を把握し、適切なプランを選ぶ必要があります。

とくに、月額基本料が安いプランはコールオーバー料金が高く設定されている場合もあるので、コスト削減を目指すなら契約コール数を超えないよう注意しましょう。

まとめ

電話秘書サービスの利用は、人手不足やスタッフの負担軽減などの課題解決に役立つとともに業務効率化や機会損失防止といった効果も期待できます。

本記事を参考に、ぜひ自社に合った電話秘書サービスを探してみてください。

 

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