電話代行とコールセンターの違いは？中小企業が電話対応を外注するときの選び方

「電話に出られず、気づいたら着信履歴だけが残っていた」——そんな経験はないでしょうか。
接客中、外出中、あるいは一人で何役もこなしている合間に、電話は容赦なく鳴ります。その一本が、広告費をかけて獲得した新規のお問い合わせかもしれません。かといって、そのためだけに人を雇えば、電話が鳴らない日にも人件費だけが発生します。

こうした悩みを解決する方法として名前が挙がるのが「電話代行」と「コールセンター」です。しかし、いざ調べてみると、両者の違いがはっきりせず、「結局どちらが自社に合っているのか分からない」という声も少なくありません。

本記事では、電話代行とコールセンターの違いを整理したうえで、中小企業が電話対応を外注する際に押さえておきたいポイントを解説します。人を増やさずに、売上と顧客対応の質を守るための選び方として、ぜひ参考にしてください。

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電話代行とコールセンターの違いは？

「電話代行」と「コールセンター」は、明確な線引きがあるわけではありません。同じ意味で使われることも多く、どちらの言葉で検索しても似たようなサービスがヒットします。

ただし、一般的な傾向として、コールセンターは大規模な受電体制や専用システムを前提とした呼び方で使われることが多く、電話代行は少人数の事業者でも導入しやすい、比較的小規模な体制を指して使われる傾向があります。とはいえ、これはあくまで言葉の使われ方の傾向であり、サービス内容そのものを保証するものではありません。

そのため、名称だけで自社に合うかどうかを判断すると失敗することもあります。
重要なのは「電話代行」か「コールセンター」かではなく、そのサービスが自社の受電数や業務内容、対応してほしい時間帯に見合っているかどうかです。次の章から、外注によって実際に何が変わるのかをみていきます。

電話対応の外注で中小企業に起こる変化

電話対応を外部に任せると、単に「電話に出る手間が減る」以上の変化が起こります。ここでは、特に中小企業の経営に直結する5つの変化をご紹介します。

1人社長でも「電話番」を置ける

一人で経営しているからといって、電話番を置くことを諦める必要はありません。電話代行を利用すれば、社員を一人も雇わずに、電話に出られる状態をつくることができます。

一人で経営していると、電話に出られる人は自分以外にいません。外出中や商談中など、そもそも電話に出られない時間帯も多く、着信そのものに気づけないこともあります。
電話代行を導入すれば、そうした場面でも、自分の代わりに電話対応が可能になります。一人社長であっても電話番を設け、着信を取りこぼさない体制を整えられます。

本業を中断せずに済む

電話は、こちらの都合とは関係なく鳴ります。作業中、商談中、接客中であっても着信が入れば、その都度手を止めることになります。

一件あたりの中断は数分でも、こうした中断が一日に何度も重なれば、集中力はそのたびに途切れ、作業のペースを取り戻すのにも時間がかかります。積み重なった中断の合計時間は、想像以上に大きな損失になっていることも少なくありません。

電話対応を外部に任せれば、この積み重ねそのものをなくすことができます。その結果、本来集中すべき仕事に、まとまった時間を使えるようになります。

採用や教育にかかるコストごとなくせる

電話対応のためだけに人を雇うと、採用活動、面接、教育、シフト管理といった手間やコストが発生します。さらに、その担当者が辞めれば、また同じプロセスを一からやり直すことになります。

電話代行であれば、こうした採用・教育のプロセスそのものが不要です。
担当者の退職や欠員によって電話対応が止まるリスクもなくなるうえに、電話対応にまつわる管理業務全体から解放されます。

広告費をかけた問い合わせを逃さずに済む

集客のために広告費をかけているのであれば、その広告経由の電話に出られないことは、そのまま機会損失につながります。せっかく興味を持って連絡してきた見込み客も、電話がつながらなければ他社に流れてしまいます。

電話代行を導入すれば、かかってきた問い合わせの電話に確実に対応し、担当者へつなぐことができます。それまで、取りこぼしていた問い合わせを、実際の商談や契約につなげられるようになります。
広告費をかけた分だけの成果を得るためにも、問い合わせに確実に応答できる体制を整えることが重要です。

繁忙期と閑散期で対応時間を変えられる

問い合わせの件数は、一年を通して一定とは限りません。繁忙期には電話が増え、閑散期には落ち着く、という波がある業種は少なくありません。

自社で受付担当者を雇う場合、この波に合わせて人員を増減させることは現実的ではありません。
電話代行であれば、必要な時間帯や件数に応じて、契約内容を柔軟に調整できます。繁忙期はしっかり対応力を確保し、閑散期は費用を抑える、という運用が可能になります。

電話代行・コールセンター選びで失敗しないポイント

電話代行やコールセンターは、サービスによって対応範囲や料金体系が大きく異なります。
ここでは、契約後に「思っていたのと違った」とならないために、事前に確認しておきたい5つのポイントをご紹介します。

自社の受電数に料金と体制が見合っているか

電話代行の料金プランは、月間の対応件数によって区分されていることが一般的です。自社の受電数を把握しないまま契約すると、件数オーバーによる追加料金や、逆に体制が過剰な高額プランを選んでしまうことがあります。

まずは自社の月間の着信数をおおまかにでも把握し、それに見合った料金プランを提示しているかを確認しましょう。想定件数と実際の件数にズレが出た場合の対応についても、事前に確認しておくと安心です。

任せたい業務まで対応してもらえるか

電話代行と一口に言っても、単純な取次だけを行うサービスもあれば、聞き取り内容の記録や一次対応まで含むサービスもあります。自社が任せたい業務の範囲と、サービスが提供する範囲が一致しているかを確認する必要があります。

たとえば、来客予約の受付や、緊急案件の一次判断まで任せたい場合、単純取次のみのサービスでは対応しきれません。契約前に、自社の業務内容を具体的に伝え、対応可能かどうかを確認しておくことが重要です。

本当に必要な時間帯をカバーしているか

平日日中のみ対応可能なサービスもあれば、夜間や休日まで対応するサービスもあります。
自社の業種にとって、電話が実際にかかってくる時間帯と、サービスの対応時間帯が一致しているかを確認しましょう。

夜間や休日に緊急対応が必要な業種であれば、平日日中のみのサービスでは意味がありません。
また、夜間や休日まで対応をうたっているサービスであっても、その時間帯が基本料金に含まれているのか、追加料金が発生するのかはサービスによって異なります。

対応時間帯そのものだけでなく、営業時間外の対応が料金に含まれているかどうかまで確認しておくことが大切です。

自社の規模に合わない料金体系になっていないか

料金体系は、月額固定制、従量課金制など、サービスによって異なります。件数が少ない事業者が高額な固定プランを契約すると、実際の利用状況に対して割高になってしまいます。

反対に、件数が多い事業者が従量課金のみのプランを選ぶと、想定以上の費用がかかることもあります。自社の受電数や業務量に対して、料金体系が合理的かどうかを、契約前にしっかり見極める必要があります。

導入後、状況が変わっても相談できるか

契約時点では最適に見えても、事業の状況や季節変動によって、必要な対応内容は変わっていきます。
契約後に運用の変更や仕様の見直しに柔軟に対応してもらえるかどうかは、代行業者と長く付き合ううえで重要な確認項目です。

一度契約したら内容が固定される仕組みだと、状況の変化に対応できず、結局は乗り換えを検討することになりかねません。契約後の相談体制や、変更対応の柔軟さについても、事前に確認しておきましょう。

「電話に出るだけ」で終わらないかも重要

電話代行を導入する価値は、受けた後にどこまで対応できるかによって、大きく変わります。ここでは、電話を受けた先の対応力を見極める4つの観点をご紹介します。

一次受付だけでなく、追加ヒアリングができるか

単純に「担当者から折り返します」と伝えるだけのサービスと、住所や希望日時、状況などを聞き取ったうえで引き継いでくれるサービスとでは、その後の業務効率が大きく異なります。

必要な情報が事前に揃っていれば、折り返しの際にすぐ本題に入ることができます。
逆に、聞き取りがなければ、結局こちらから聞き直す手間が発生します。業種に応じた追加ヒアリングに対応しているかどうかは、確認しておきたいポイントです。

問い合わせ内容に応じて対応を分けられるか

すべての問い合わせを同じ対応で処理してしまうと、内容によっては情報が足りなかったり、逆に不要なやり取りが発生したりします。
問い合わせの種類に応じて、案内内容や聞き取り項目を変えられるかどうかは、業務の実態に即したサービスかどうかを見極める材料になります。

たとえば、新規のお問い合わせと、既存顧客からの依頼とでは、必要な情報も対応の優先度も異なります。専用のトークスクリプトを設定できるか、内容ごとに対応を分岐できるかを確認しておくと、導入後のミスマッチを防げます。

緊急時はすぐ担当者につながるか

すべての電話を一律に「折り返し対応」で処理してしまうと、本当に急を要する連絡まで後回しになってしまう可能性があります。緊急性の高い業種であれば、緊急かどうかを判断し、すぐに担当者へ連絡してもらえる仕組みが必要です。

電話連絡やSMS通知、あるいは保留のまま担当者へ直接取り次ぐ方法など、緊急時の連絡手段が複数用意されているかどうかも、確認しておきたいポイントです。
緊急対応の仕組みがあいまいなサービスは、いざという時に頼りになりません。

内容に応じて報告先を変えられるか

問い合わせの内容によって、対応すべき担当者は異なります。
緊急案件は責任者へ、営業関連の問い合わせは営業担当へ、といった振り分けができなければ、結局は一人がすべての連絡を受け取ることになり、外注する意味が薄れてしまいます。

内容や対応結果に応じて通知先を複数設定できるサービスであれば、社内の役割分担に合わせた運用が可能です。誰が何を受け取るかを柔軟に設定できるかどうかは、実務上とても重要な確認事項です。

電話代行で実際にどこまで対応できるのか、業種別の活用例も含めてより詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。
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電話を取るだけではない電話代行とは？対応範囲と小規模事業者の活用例

中小企業には「必要な分だけ」任せられるサービスが向いている

中小企業にとって、電話代行の導入は「大がかりな体制を整えること」ではありません。自社に必要な業務だけを、必要な分だけ任せることが、現実的で無駄のない選び方です。

大がかりな受電体制は必ずしも必要ない

コールセンターと聞くと、多数のオペレーターが常駐する大規模な体制をイメージするかもしれません。しかし、中小企業に必要なのは、そこまでの規模ではないケースがほとんどです。

受電数が月に数十件から数百件程度であれば、大規模な体制を整えるより、必要な件数・時間帯に応じたコンパクトな体制の方が、費用対効果に優れています。
自社の実際の受電規模に見合ったサービスを選ぶことが、無駄のない外注につながります。

自社で対応する業務と外部に任せる業務を分ける

すべての電話対応を外部に任せる必要はありません。
重要な商談や既存顧客との関係構築に関わる電話は自社で対応し、一次受付や取次、定型的な問い合わせだけを外部に任せる、という切り分けも可能です。

この切り分けができれば、外注によってコストをかけすぎることなく、本当に人の手が必要な業務にリソースを集中させられます。全部を任せるか、全く任せないかの二択ではなく、業務ごとに使い分ける発想が現実的です。

受電数と対応内容のバランスで選ぶ

最終的な判断基準は、受電数と、任せたい対応内容のバランスです。
件数が少なくても対応内容が複雑であれば、それに見合った柔軟性を持つサービスが必要ですし、件数が多くても対応がシンプルであれば、シンプルなプランで十分な場合もあります。

料金の安さだけで選ぶと、必要な対応ができずに結局手間が増えることもあります。
逆に、必要以上に高機能なサービスを選べば、コストが見合わなくなります。自社の受電数と業務内容を照らし合わせ、過不足のないサービスを選ぶことが重要です。

ボンズコミュニケーションなら、必要な対応だけを柔軟に設計できる

ここまで紹介してきた「選び方のポイント」を踏まえ、ここからは中小企業のみなさまに向けたボンズコミュニケーションの電話代行サービスの特徴をご紹介します。

24時間365日、電話番を抱えずに受付できる

ボンズコミュニケーションの電話代行は、24時間365日の受付に対応しています。夜間・土日祝・大型連休であっても追加料金は発生しません。回線費やシステム費も月額料金に含まれているため、追加の初期投資も不要です。

契約期間の縛りや解約金もなく、2週間の無料トライアルから始められます。まずは実際の対応品質を確認したうえで、導入を検討していただけます。人を雇うことなく、24時間対応できる体制を、必要な分だけ整えることが可能です。

追加ヒアリングや対応の振り分けにも対応

単純な取次だけでなく、業種や運用に応じた追加ヒアリングにも対応しています。
住所、現場情報、希望日時、状況など、必要な項目を事前に設定し、聞き取ったうえで引き継ぐことができます。

さらに、問い合わせ内容に応じて、専用のトークスクリプトを案内したり、内容ごとに質問を出し分けたりする対応分岐も設定可能です。「電話を取るだけ」で終わらない、実務に即した対応を実現しています。

緊急連絡・報告先の設定も自由にできる

緊急性の高い連絡については、事前に定めたルールに基づいて緊急判定を行い、終話後の電話連絡、SMS通知、保留転送による直接取次など、複数の方法から選択できます。業種や体制に合わせて、最適な緊急連絡の仕組みを構築できます。

また、報告先についても、緊急案件は担当者へ、営業関連の問い合わせは営業担当へ、一般的な問い合わせは事務担当へ、といった振り分けが可能です。通知の受け取り方も、メールや電話だけでなく、普段使っているチャットツールなど9種類の方法から選べるため、社内の運用スタイルに合わせて設定できます。

契約後の運用変更や仕様変更にも対応しているため、事業の状況が変わっても柔軟に見直していただけます。

まとめ｜電話代行は「名称」ではなく「自社に必要な対応」で選ぶ

電話代行とコールセンターに、明確な違いはありません。大切なのは、名称ではなく、自社の受電数や業務内容、対応してほしい時間帯に見合ったサービスかどうかです。

電話代行を導入すれば、一人社長であっても、電話番を雇わずに電話対応の体制をつくることができます。少人数で運営している中小企業にとっても、採用や教育のコストをかけずに、問い合わせを取りこぼさず、繁忙期と閑散期で対応を柔軟に調整できることは、大きなメリットです。

ボンズコミュニケーションでは、24時間365日の受付に加え、追加ヒアリングや対応分岐、報告先の振り分けまで、必要な対応だけを柔軟に設計できます。契約期間の縛りや解約金もなく、2週間の無料トライアルからお試しいただけますので、まずはお気軽にお問い合わせください。

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