夜間対応と多言語対応を改善！「StayCall24」で無人宿泊施設の信頼性を高めた事例

24時間無人で運営される宿泊施設では、夜間や多言語対応の問い合わせに迅速に応じることが大きな課題となります。
本記事では、限られた予算の中で「安全・安心な宿泊体験」を提供するために、ボンズの「Stay Call 24」を導入した民泊施設様の事例をご紹介します。

ボンズの電話代行は、多言語対応や業務の効率化にも対応可能です。無人宿泊施設の課題を解決した事例に関する資料をご用意しております。
無料でダウンロードできますので、ぜひご活用ください。

無人運営の効率化と引き換えに見えてきた“安心感”という課題　

無人宿泊施設の効率化を進めていたお客様は、同時に「有人並みの安心感をどう保つか」という課題に直面していました。
チェックインなどの手続きは自動化される一方で、宿泊ゲストからの個別かつ緊急性を伴う問い合わせへの対応が、運営上のボトルネックとなっていました。
特に夜間や早朝のトラブル対応では、いつでも繋がる体制の整備が不可欠でしたが、24時間体制を維持するには高額な人件費が必要でした。
お客様は、コストを抑えつつ品質を維持できる体制を共に構築できる、信頼できるパートナーを求めていました。

無人施設運営で直面した信頼維持のための課題

無人宿泊施設の運営において顕在化していた課題は多岐にわたります。ここでは、お客様が特に解決を望まれた3つのテーマについて詳しくご紹介します。

 多言語対応の必要性とコスト負担の現実

首都圏を中心に複数の施設を展開するお客様の宿泊施設には、海外からの利用者も多く訪れていました。
英語圏のゲストからの問い合わせに正確かつ迅速に対応することは、事業の国際的な信頼性を高めるための必須条件でした。
しかし、多言語対応スタッフを常時配置することは人件費の観点から非現実的であり、他社の多言語サービスは費用負担が大きすぎるという課題を抱えていました。
その結果、言語の壁によって問い合わせがスムーズに処理できず、満足度の低下や情報伝達の遅延につながるケースも発生していました。

夜間トラブルに備えるための対応ルール整備

トラブルが最も多いのは夜間や休日です。
「施設に入れない」「鍵が開かない」「設備が作動しない」といった緊急性の高い問い合わせが発生した際、迅速に判断・対応できるかどうかが宿泊施設の信頼を左右します。
しかし、従来は対応基準が明確でなく、担当者によって判断が異なることもありました。結果として、緊急度の低い問い合わせが夜間窓口に集中し、真に支援を必要とするゲストへの対応が遅れるという課題が生じていました。

サービス品質の均一化と信頼性の確保

無人宿泊施設の運営では、担当者ごとに対応レベルが異なることが品質低下の原因になりがちです。
お客様は、時間帯や担当者に左右されず、常に一定の品質で応対できる体制を望まれていました。
また、問い合わせ内容を標準化し、範囲外の対応を明確にすることで、顧客の期待値を適切にコントロールする仕組みの構築も求められていました。

ボンズが提案した「Stay Call 24」で実現した3つの仕組み

お客様の課題を整理した上で、ボンズは宿泊施設向けの電話代行パッケージサービス「Stay Call 24」を提案しました。

IVRによる効率的な自動振り分け

本事例では、日英2言語の音声ガイダンスを活用し、問い合わせ内容に応じて自動的に振り分ける仕組みを導入しました。
これにより、緊急度に応じた優先順位づけが可能になり、迅速な初動対応を実現。スタッフの夜間負担も大幅に軽減されました。

テンプレート化した英語対応でコストを大幅削減

高額な通訳スタッフを配置する代わりに、テンプレート化された英語対応を導入。
宿泊施設に関する定型的な問い合わせに対して、あらかじめ準備された文言を活用することで、正確かつスピーディーな案内が可能となりました。
その結果、月額コストは従来の20万円から3万円へと大幅に削減され、費用対効果の高い運用が実現しました。

情報の一元管理と緊急定義の標準化

複数物件の情報を一元的に管理し、トラブル発生時に即座に必要情報を参照できる体制を構築しました。
「施設に入れない」などの緊急基準を明確に定義し、誰が対応しても同じ判断ができるようにすることで、サービス品質を均一化。
これにより、現場の混乱や対応遅延が大幅に減少しました。

ボンズの「Stay Call 24」導入による効果 

導入後、お客様の施設ではコスト削減と顧客満足度の双方で顕著な成果が見られました。以下にその主な成果を紹介します。

コスト60％削減と24時間対応の両立で運営効率を大幅改善

『Stay Call 24』の導入により、従来比で約60％のコスト削減を実現しました。
多言語対応や夜間問い合わせを自動化したことで、人件費の大部分を占めていた深夜シフトの確保や、外部通訳スタッフの待機コストを削減。これまで20万円以上かかっていた月額費用が3万円台に抑えられ、費用対効果の高い運用が実現しました。

さらに、IVRによる振り分けと標準化された対応マニュアルにより、24時間365日の体制を維持しながらも、人的リソースを増やす必要がなくなりました。

顧客満足度4.5点へ大幅アップ

導入前の顧客レビュー平均は3.1点（5点満点）でしたが、導入後は4.5点へと大幅に向上しました。

「外国人のお客様からの問い合わせに対応できるようになり、利用者数が20%増加しました」と運営責任者はコメントしており、顧客満足度と実際の利用率の双方で改善が確認されています。

標準化と自動化で持続可能な運営基盤を確立

ボンズは、お客様が運営する複数の宿泊施設を対象に、情報を一元管理できる仕組みを整備しました。これにより、どの拠点でも同じ水準の対応を実現し、業務品質を均一化しています。

さらに、緊急時の判断基準や対応ルールを明文化したことで、担当者ごとの判断のばらつきを抑えました。
その結果、夜間や休日でも迅速な判断が可能となり、トラブル発生時の初動対応がスムーズになっています。

ボンズが選ばれた理由と今後の取り組み

ボンズが選ばれた理由は、無人施設運営の現場を理解したうえで、柔軟かつ持続的に対応できる体制を構築できる点にあります。
施設ごとに異なるオペレーションやニーズに合わせてIVRフローをカスタマイズし、過剰な機能を排除した実用的な設計を行ったことが高く評価されました。

今後は、英語以外の言語対応や、AIを活用した高度な問い合わせ振り分け機能の開発、宿泊業以外の分野への展開などが計画されています。
ボンズは、無人運営事業の現場で発生する課題を解決し、持続可能な運営モデルを支えるパートナーとして、今後もサービスを拡充していく方針です。

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まとめ

『Stay Call 24』の導入により、お客様は「無人でも安心できる宿泊体験」を提供できるようになりました。多言語対応・夜間対応・コスト削減という3つの課題を同時に解決し、事業の信頼性と顧客満足度を大幅に向上。

無人運営や多言語対応に課題を感じている宿泊施設のご担当者様は、ぜひ一度ボンズへご相談ください。

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