繁忙期対応と品質維持を両立！自動車メーカーのアンケート事務局が選んだボンズのコールセンター代行導入事例

大手自動車メーカー様のアンケート調査を支援する事務局では、アンケート発送時期に問い合わせが集中し、対応体制の維持が課題となっていました。一時的な人員確保や煩雑な報告作業が負担となり、業務効率と品質の両立が難しい状況に。
本記事では、ボンズコミュニケーションのコールセンター代行を導入し、繁忙期でも安定運用を実現した事例をご紹介します。

ボンズの電話代行は、業務効率化と品質向上の両立が可能です。コールセンターの代行をご検討の企業様は、ぜひこちらの資料をご活用ください。
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顧客満足度調査を支えるアンケート事務局業務の課題

アンケート業務は、顧客の声を企業の成長に反映させる重要なプロセスです。
しかし、顧客対応とデータ管理の両面で発生する課題が、事務局の大きな負担となっていました。

信頼性と正確性が求められる重要業務

自動車メーカーでは、車の購入者や修理利用者を対象に、顧客満足度調査を定期的に実施していました。
アンケート結果はサービス改善に直結するため、わずかなミスも許されません。
問い合わせ内容はシンプルであっても、対応の正確さとスピード、そしてデータ報告の精度が常に求められていました。
一つの入力ミスや集計遅延が、全体の評価に影響を及ぼす可能性があるため、現場では緊張感を持って日々の業務が進められていました。

繁忙期の問い合わせ集中が運用の壁に

アンケート発送後の時期には、顧客からの問い合わせが通常の約3倍に増加。
その期間は短期間であるにもかかわらず、一時的な人員確保や教育に多大なコストがかかっていました。
閑散期には人員を抱えすぎてしまうため、年間を通じて安定した運用を維持するのが難しい状況に。
結果として、繁忙期の対応遅延や、担当者による品質のばらつきが顕在化していました。

コールセンター代行導入を決断した理由

お客様がボンズのコールセンター代行サービスを導入する背景には、単なる効率化ではなく「品質と柔軟性の両立」という目的がありました。
属人化や突発的な繁忙期対応を根本から解消するため、長期的なパートナーシップを前提に導入を検討されました。

コストと品質のバランスを実現したい

これまで、お客様は社内スタッフの増減で繁忙期を乗り切っていました。
しかし、短期雇用の人員では教育コストがかさみ、対応品質の維持も困難でした。
ボンズのコールセンター代行は、シーズン変動に合わせて柔軟に体制を調整できるため、必要な時に必要なリソースを確保できます。
結果として、コストを抑えながらも、安定した応対品質を維持できる仕組みが整いました。

既存フローに合わせた対応ができる柔軟性

お客様の業務には、週次レポートの提出やクラウドサーバーへのデータアップロードなど、厳密に定められたプロセスが存在していました。
そのため、新しい委託先には「既存のフローを崩さない柔軟性」が求められていました。
ボンズは、クライアント側の仕様に完全対応する形で体制を構築。
操作権限やデータ管理ポリシーを遵守しつつ、迅速かつ正確な報告ができるよう運用を最適化しました。

ボンズが提案したコールセンター運用体制

ボンズは、お客様の業務特性を踏まえ、「効率」「精度」「柔軟性」をキーワードにしたコールセンター運用体制を設計しました。繁忙期にも安定して稼働できるよう、人員配置からレポート自動化までを包括的に支援しています。

FAQ対応の徹底で業務を標準化

問い合わせ内容を分析し、よくある質問をFAQとして整理。
すべてのオペレーターが同一基準で応対できるよう、マニュアルと教育プログラムを整備しました。
その結果、対応のばらつきが減少し、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ一貫した回答が可能に。
誰が対応しても同じ品質を維持できる仕組みが、信頼性向上につながりました。

自動レポート化とクラウド連携で報告精度を向上

従来は担当者が手作業で行っていた集計や報告を、ボンズが自動化しました。
アンケート進捗や問い合わせ内容をリアルタイムで反映し、Excel形式の週次レポートをクラウド上で共有。
これにより、報告の遅延やヒューマンエラーが大幅に減少しました。
クライアント側では、社内確認がスムーズになり、意思決定までのスピードも向上しています。

フリーダイヤル開設で迅速な窓口体制を整備

ボンズが専用のフリーダイヤル番号を用意し、即時に窓口を立ち上げました。
問い合わせを一元管理できる体制を構築することで、顧客からの連絡経路が明確に。
結果として、対応スピードが向上し、アンケート回答率の改善にも寄与しました。

ボンズのコールセンター代行の導入効果｜安定運用と信頼関係の構築

ボンズのコールセンター代行導入によって、お客様の業務は大きく変化しました。
品質を維持しながら効率化を実現し、継続的なパートナーシップが生まれています。

品質・スピード・コストのすべてを改善

FAQ対応と自動レポート化により、対応精度とスピードが向上。
繁忙期でも安定した運用を維持できるようになりました。
また、社内人員の増減が不要になったことで、年間運用コストを大幅に削減。
データ精度の高さと報告スピードが評価され、業務改善効果が定量的にも確認されています。

3年連続で継続依頼される信頼のパートナーに

お客様はボンズの柔軟な対応力と安定した品質を高く評価し、導入以降、3年連続で案件を継続。
単なるアウトソーシングではなく、戦略的な業務パートナーとしての関係を築き上げました。
今では、ボンズが提供するデータや分析結果が、次期アンケート設計や改善計画にも活用されています。

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まとめ

今回は、自動車メーカーのアンケート事務局における繁忙期対応と品質維持の課題を解決した事例をご紹介しました。ボンズのコールセンター代行は、業務プロセスの最適化と対応品質の均一化を通じて、安定した運用体制を実現します。
問い合わせ対応やデータ管理の効率化にお悩みの企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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