コールセンターの離職率を下げるには？弊社の対応策を徹底解説！
コールセンターを運営していく上で、人材の採用と教育、そして離職…というのはどのコールセンターでも必ずついて回ってきますよね。弊社ももちろん同じです。
どこのコールセンターも、離職率を下げる為、様々な対策等を行っていると思います。
ひとえにコールセンターといっても、電話代行、秘書代行、営業電話代行、電話受付代行など、各社、沢山のサービスを展開されていると思います。
今回は、弊社においての離職率に対する考え方や、離職率を下げるために行っている事を、徹底的に解説していきたいと思います！
コールセンターで働かれている方、運営されている方の参考の1つになりましたら幸いです。
どうして離職してしまうのか？
まず初めに、コールセンターで離職率が上がる根本の原因である、オペレーターから見た離職原原因・理由をチェックしていきたいと思います。
ひとえに離職率、といっても、原因や理由は様々ですよね。どんな事でオペレーターさんは離職を考えるのかを見ていきましょう。
1､覚える事が多すぎる
まず初めに、コールセンターといえばまず「研修」を行っていきますよね。新しく入社したコールセンターでは、必ず取り扱っている商品やクライアント様がいます。
その商品や販売内容を研修によって理解し、それに伴った電話対応を行っていく事になるので、当然その内容を理解するための研修内容というのは、必然的に多くなります。
ただ、すべてを完璧に理解するという所まで徹底して行ってから電話する、というコールセンターは少ないです。ある程度必須事項の研修を終えたら、あとは実践で覚えていく、という形をとっていく事がほとんどなので、そういった事がメンタル的に厳しい…と思ったり、そもそも覚えるのが大変すぎてツライ…と感じたりする人もいる様です。
2､研修が不十分でわかりにくい
これに関してはちょっと特例ですが、人手不足が深刻なコールセンターだとよく起こりうる現象です。
後程、弊社の対策を解説させて頂きますが、研修が不十分という事は、そもそも育成する側の人手が足てない上に、入社してくる人数を抑えている場合ではない、という根本原因が改善されない限り、改善される事はありません。
3、サポートが不十分
サポートというのは、接客中のトラブルについてのサポートだったり、何かあった際のケアなどの事を指します。
例えば、電話応対中にわからないことがあっても、エスカレーションをする人がいなければ、新人オペレーターは路頭に迷ってしまいますよね。そういった局面でのケアがしっかりできていなかったりすると、新人さんは不安な気持ちに押しつぶされてしまいますよね…。
また、対応中にマニュアルに無いイレギュラーが発生した場合なども同じです。お客様を待たせすぎてしまうと、そこからクレームに発展してしまう可能性も十分にありますので、迅速な対応が必須となってきます。
ボンズコミュニケーションの徹底対策
では次に、弊社が取り組んでいる「離職率」に関する徹底対策を、原因に基づいて一つ一つ解説していきたいと思います。
弊社では、様々な原因に対しての対策を迅速に行う事で、リスク等を抑える事を徹底していますので、そのあたりも是非ご参考になればと思います。
1､「覚える」より「理解する」
弊社の電話対応マニュアルは、おそらくどのコールセンターでも使っているような、模範的なマニュアルです。では、弊社の対応や対策として何が違うのかという所をご説明させて頂きますと、「覚える」というより「理解する」という事に比重を置いて研修を行っています。
何故そこにベクトルを置いているかというと、まず、電話対応中に行っていただく入力作業や、お客様に傾聴すべき点などを簡易化し、「入力画面を見ればわかるようなシステム作り」を行っているからなのです。
わからない事に関してはマニュアルを見ればもちろんすぐに解決しますし、新人の方は特に、机に必ずマニュアルを置いて受話しますので、進め方を「理解」してもらえれば実質電話対応は可能になります。
そして、入力作業をしながら受電のフローが目に見えてわかるような入力システムを構築する事によって、もともとの覚える事を少なくし、目で見ながら会話ができるような形にしています。
例えば、電話受付代行のお仕事であれば、受付の際にヒアリングしてほしい内容を入力画面に組み込んでおき、そこに書かれている内容だけを聴けばOK、といった具合です。
2､研修不十分は「あり得ない」
タイトルにもある通り、弊社では研修不十分になる事はまず「あり得ない」のです。
なぜかと言いますと、下記の事を徹底しているからです。
- 採用する人数を無駄に溢れさせない
- 研修する側の人員のスケジュールを元に研修を組むようにする
この二つを徹底する事によって、研修が不十分になる事は無くなってきます。
研修が不十分になる原因というのは「人手不足」が根本原因だと思いますが、そこに関しても弊社では、採用の数を取りすぎない事によって、しっかり一人一人に研修時間を設けられるように調整しておりますので、キレイにシフトも回す事が出来ます。
3、常にサポート体制を取っている
弊社では、基本的には現場に常駐してくれているSVが複数名おります。特に新人さんに関しては、研修を終える前は特にSVも気に掛けるようにしていますので、不安に思わせてしまう事はありません。
また、そもそもの業務形態として、スキルレベルが高い業務設計にしないようにしています。
専門的な知識や操作がいらないような業務設計にすることで、自分の部署じゃない仕事も兼任でできたりとか、経験だったり研修だったりっていうのが、一定期間の準備をしなくても、即日で別の作業や業務に当たれるという風に対策をしていますので、そこまで不安になるという事も少ないと思います。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
ボンズ社では、どこの会社様でも同じかと思いますが、特に”人”を選んで採用をしています。
ボンズ社では離職率は一般的な数値だと思っていて、高くも低くもないんです。
定着してほしいという気持ちはあるんですが、「なんで定着しないのか」という事を考えるよりも、「どうすれば定着しやすいか」で考えていくと、ボンズの価値観・経営指針・方針に対して、同調する人が長く続きやすい傾向にあるのが事実なので、そういった方を積極的に採用するようにしています。
逆にそういったところで合わない部分があったとすれば、無理にボンズ社に惰性でとどまる必要等は全く無い、と思っています。
大前提として、採用している我々の思考・方針が採用希望者の方にも伝わって、その方の意向もしっかり我々がくみ取れていれば、そもそも前提が合致しているので離職率は下がると思っています。
離職率には様々な要因が絡んでくると思いますが、我々なりに日々様々な方と話し、議論を重ねる事によって、答えを導き出してきました。
是非、コールセンター様やクライアント様の、何かの参考になりましたら幸いです。
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