コールセンター選びの必須条件とは？弊社の不安要素解消策６選を独占公開！
コールセンターを検討されている皆様、どんなコールセンターがいいのか、どこにお願いしようか、お悩みの方もたくさんいらっしゃると思います。
そんなお悩みを持った方の為に、今回は「コールセンターで問題や不安要素があった時にどう解決していくのか」を、弊社独自の取り組みと合わせてご紹介していきたいと思います。
日々、様々なトラブルが起きたりすることもよくあるコールセンターですが、どのコールセンターも表面の情報しか読み取れない事も多く、現場ではどう動いているのか、気になる方も多いのではないでしょうか。
当たり前の事ですが…どうせお願いするのならば、沢山の問題などが起きた際に、しっかり対応してくれる信頼できる会社さんがいいですよね。
弊社では、様々な問題に対して日々試行錯誤しながら独自の解決策を作り上げてきました。今回は、コールセンターでの問題や不安要素を全て取り去る、弊社独自の解決策をご紹介します！
コールセンター選びの1つのご参考になれば幸いです◎
コールセンターで起こる問題って？
では、実際にコールセンターが稼働した際に起こりうる問題とは、どのような問題があるのでしょうか？
弊社のみならず、他社も含めいくつかの想定される事例とともにご紹介していきたいと思います。
1、人手不足問題
これが一番の問題といっても過言ではありません。
ここ最近ではコロナ渦の影響もあって、人手不足が深刻な会社も沢山あると思います。
業務の性質上、どうしてもマンパワーが必要なコールセンターでは、必要な人員を確保できないと、途端にサービス品質が低下してしまいます。
本来であれば賃金を上げる、待遇を改善するなどして会社に優秀な人員を確保したいところです。
ですが、限られた予算の中で人手を確保しなければならず、優秀な人材を必要な人数確保できている現場はほとんど見かける事は無いといいます。
オペレーター業務に対するイメージも「ストレスが溜まる」「休みがない」といったネガティブなものが多く、働きたい人の数は伸び悩んでいるのが現状です。
2、24時間対応できない
有人対応のコールセンターでは、オペレーターの拘束時間の問題により、24時間対応が難しく、問い合わせ受付時間が日中に限られてしまいます。
人手不足と高い離職率の2つの課題を抱える中で、24時間対応を実現するには、かなりのコスト負担を覚悟する必要があります。
仮に追加でコストを負担して、24時間対応を実現したとしても、コールセンターへの問い合わせは時間帯ごとによるばらつきが大きいため、投資に見合うだけの顧客サービス向上が見込めるとは限りません。
顧客側からは強く要望されることが多い24時間対応ですが、主にコスト面が問題で、ほとんどの企業は受付時間を日中に限定しています。
3、顧客を待たせてしまう
こちらは人手不足につながってくる問題なのですが、人手不足があると、どうしても受発信できる回数が減少してしまいます。
こうなってしまうと、サービス品質向上を目指すどころか、下がる一方になってしまいます。
顧客を待たせてしまうくらいならば、コールセンターに頼む「意味」というのが分からなくなってしまいます。
また、例えば人手不足という理由で人材を多く雇用したとしても、現場での育成等が間に合わない場合は、まったく意味がありませんよね。
そういった所から、顧客を待たせてしまう原因としては「人手不足」「対応力不足」が深刻化してしまったという事になります。
4、離職率が高い
コールセンターのお仕事現場では、離職率の高さが問題視されています。
なぜこんなにも離職率があがってしまうのかというと、要因は本当に様々なのです。
その中で例を挙げるとすれば、オペレーターさんのお仕事量、お仕事内容の大変さによるものが多かったりします。
覚える事が多すぎる現場、教えてくれる立場の人が少なく、仕事の研修がおざなりになってしまって、困ってしまったり。
また、困ったときに手を差し伸べてくれる人も少なかったりすると、新人さんは特に働き始めは特に不安になってしまいますよね。
5、オペレーターを育てる環境が整わない
こちらも、離職率でも少し触れられていましたが…
オペレーターの人数を増やすことに集中しすぎてしまい、教える立場の人間の数との比重関係が崩れ、新人オペレーターを育てる事がおざなりになってしまう事があります。
そもそも、新人の方が沢山入ってきたところで、その人達をちゃんと稼働させる為には、しっかりと研修を終える必要がありますよね。
それなのに、研修もなかなか進まないとなると、人員補充もまったく意味が無くなってしまいます…。
6、目標達成意欲の低さ
これは、オペレーターさん含め全体での目標という事もありますが…今回着目するのは、オペレーターさんの個人目標についてです。
オペレーターのお仕事というのは、業種によって本当に様々です。インバウンド、アウトバウンドでもかなりお仕事内容に差があります。
例えば、インバウンドのお仕事ならば、いかに素早く丁寧に、電話の取りこぼしを少しでもなくすか、という所に着目しますし、アウトバウンドなら挫けず続けていこうという気持ちがないとなかなか続かなくなってしまいます。
どちらのお仕事の場合でも、やる気向上の為の目標というものが設定される事が多いですが、その目標を達成するという意欲が無くなってしまったり、下がってしまったりすると、離職に繋がってきてしまいます。
その目標を達成する為には個々の頑張りも勿論必要になってきますが、企業方針としても様々な方針があるので、そこにオペレーターの目標が合致するか…という所もポイントの1つです。
問題を解決する6つの方法
では次に、この6つの問題を一つずつ解決していきたいと思います。番号順に解決策をご紹介していきます。
様々なコールセンターがいる中で、弊社ではこういった取り組みをしている、というのを少しでもお伝えできたらいいなと思います！
あくまでも「弊社ならではの弊社独自の解決策」に基づいて解説していく形になりますので、すべてのコールセンターで同じという訳ではありませんので、ご了承ください◎
1、人手不足は役割分担で解消！
弊社では、基本的に人手不足に陥る事はあまり無いのです。その理由は、それぞれのオペレーターが幅広いスキルを持ち合わせてお仕事をしてくれているからなんです。
弊社のオペレーターさんにはそれぞれ、接客できる対応範囲を広げてもらう事を前提として研修を行っています。
つまり、一つのクライアントのみならず、複数クライアントの接客を対応できるようにしているのです。
問題解決という点では、このように役割分担を多くするというのが具体的な改善策なんですが、ここで気を付けている事があります。
「スキルレベルが高い業務設計にしないようする」という事です。
専門的な知識や操作がいらないような業務設計にすることで、自分の部署じゃない仕事も兼任でできたりとか、経験だったり研修だったりで一定期間の準備をしなくても、即日でも別の作業や業務に当たれる…という風に対策をしています。
これにより、様々な場面でイレギュラー対応できるオペレーターを育てる事もでき、一石二鳥です。
2､弊社では24時間常時営業中！
24時間対応できないという会社さんも勿論沢山存在しているかと思いますが、24時間対応する事自体は、難しい事ではありません。そういった人材さえ確保できればすぐに出来ます。
そして弊社では必ず、シフト制で24時間常に常勤のオペレーターがおります。ここが弊社の強みの一つでもあります。
専門的な作業や、必要に応じたアクションというのは、内容によってはできない可能性もありますが、電話に出て必要な案内やお取次ぎはできます。
また、これは経験談としてですが、24時間対応をコールセンターに任せるメリットというものも勿論あります。
たとえば、お怒りのお客様からお電話を頂戴した際の対応として「夜間の対応をしているコールセンターです」というお話をこちらからすると、お怒りのお客様や、悪質なクレーマーの熱が冷める可能性があるメリットもあります。そういった理由から、24時間対応はコールセンターにお任せするというのが一番だなと、弊社も常々感じております。
3、作業難易度を下げて兼業可能に！
基本的に弊社のシステム上の問題なのですが…基本操作はクライアントが変わってもほぼ変わらない程、目で見て理解できる程度の簡単な接客システムを構築しております。
その為、人が多少少なかったとしてもオペレーター同士ですぐにヘルプし合う事ができるので、取りこぼしもかなり少なくなります。
また、人がいるけれど業務量が多いとか、災害とか天災で一時的に人が足りない…という件に関しての対応策としては、弊社の代表や取締役も緊急時には業務に入ります。有事の際には常に出動できる事を前提で動いていますので、人手不足で接客できない、という事はあり得ません。
4、働きやすさを重視！
弊社では離職率に関わる事で一つ、特に気を付けている事があります。面接の際に“人をしっかり選んで”採用をしています。
ボンズ社では離職率は一般的な数値だと思っていて、高くも低くもないんです。
もちろん定着してほしいという気持ちはあるんですが、「なんで定着しないのか」という事を考えるよりも、「どうすれば定着しやすいか」で考えていくと、ボンズの価値観・経営指針・方針に対して、同調する人が長く続きやすい傾向にあるのが事実なので、そういった方を積極的に採用するようにしています。
逆にそういったところで合わない部分があったとすれば、無理にボンズ社に惰性でとどまる必要等は全く無い、と思っています。
その結果、その価値観が合致した人に関しては長く定着してくれる人がとても多い傾向にあります！
5、そもそも「育てる」概念が無い
弊社では「育成」という概念よりも「導く」という概念で新人研修を行っています。
問題としてよく上げられる、研修がおざなりになってしまうという事や、研修が追い付かないという事はまずありません。
なぜかというと”SVのスケジュールに合わせて新人研修を行っていく”ので、人手不足で研修が追い付かない、などという事が起きるはずが無いのです。
人員的には研修はばっちり足りていても、実際にその後の研修を進めていくと、個人個人で進捗の差が出てきてしまうのは事実です。
でも、そこ以降は本人の頑張り次第になってきますので、しっかりご本人に頑張っていただく形になりますね(笑)
6、目標達成は小さな事からコツコツと！
弊社では回転率や取得率の目標を達成するために、特に気を付けている事があります。
それは、後処理・通話時間の短縮化、取得率が下がっている要因をつぶす、という仕組みで取り組むようにしていいます。
お客様の目的とか要望を傾聴し、希望する答えに対してしっかり誘導してお話の結論をまとめる、という所を徹底すると、自動的に回転率も上がっていきます。
今現在、取得率が高いオペレーターというのはそれが出来ていて、上手な人という事になります。
たまに、マニュアルがあるのにも関わらず的外れな行動をする方もいらっしゃるのは事実です。例えば、聞かなくていい事をお客様に「自分の判断で」聴いてしまっている、などです。
なぜこれが起こりうるのかというと、「傾聴する」という事のとらえ方に矛盾が生じてしまうと起こりうる現象なのですが、「入電者の為に行っている」っていう目的と、「クライアントから求められているもの」が違う時があります。今回の事がまさにそれです。
オペレーターの対応として、マニュアルとしてイレギュラー対応がある程度網羅されている場合であっても、人と人の会話の中でマニュアル以外のイレギュラーが発生した際、水平思考でお客様の目的・要望を傾聴しなくてはならない時もあります。
ですが、そういった場合はSVや上司にすぐ対応を変わって頂くのがベストなのですが、ご自身の判断で勝手に質問等を進めてしまう場合は危険信号です！
こういった事は、モチベーションが高い人であっても起こりうる事なので、我々としては回転率を上げていく為に、お客様との通話を「最短距離」で進めていく必要があります。的確な確認事項と案内事項でスムーズに終話する、というのがベストの取り組み方法だと弊社では考えています。
まとめ
今回は、コールセンターで起こりうる6つの問題点と、弊社ならではの独自の解決策をご紹介させて頂きましたが、いかがでしたでしょうか？
6個めの目標達成のために出来ること、もう一つだけありました。「1個ほめて1個指摘するアメムチ先方」です。笑
実はこれが一番効くかもしれませんね！笑
弊社では上記の他にも様々な方法で業務を円滑に遂行すべく、日々改善を重ねております。
コールセンターに対する不安要素や問題に対する取り組みなど、そういった事を一つ一つ改善し、解決して言っております。
コールセンターと契約を検討されている方、是非一度お気軽に弊社までお問合せくださいませ◎
小さな質問一つでも勿論大丈夫ですので、お気軽に！
沢山のお問合せ、お待ちしております！
お申し込み
資料請求・ご質問を
いつでも受け付けております。