電話秘書で業務を効率化！依頼できる業務やメリットとは？

電話業務の負担軽減や業務効率化を実現するためには、電話秘書サービスの利用がおすすめです。

しかし、実際にどのような業務を依頼できるのか、サービスによって違いはあるのかなど、不明な点が多く、契約に踏み切れない企業の方も多いでしょう。

また、電話代行や秘書代行などのサービスもあり、さらに混乱してしまうことも。

そこで本記事では、電話秘書とはどのようなサービスなのか、依頼できる業務やサービスのタイプ別の特徴に加え、利用するメリットやサービス選定のポイントを解説します。

リソース不足や顧客満足度に課題を抱えている企業は、本記事を参考に、ぜひ電話業務の導入を検討してみてください。

 

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電話秘書とは

電話秘書とは、企業にかかってきた電話に専任のオペレーターが対応するサービスです。

問い合わせへの対応や取り次ぎ、不在対応に加え、受注代行やデータ入力など、電話対応まわりの業務に幅広く対応するサービスもあります。

電話秘書を導入することで、業務効率化やコスト削減、機会損失防止などが期待できます。

「電話代行」「秘書代行」などと呼ばれるサービスもありますが、基本的なサービス内容は電話秘書と変わりません。

電話秘書に依頼できる業務

電話秘書に依頼できる業務は、利用するサービスによってさまざまです。

ここでは、電話秘書に依頼できる基本的な業務を紹介します。

一次対応

電話秘書の最も基本的な業務が、顧客や取り引き先からかかってきた電話への一次対応です。

相手の名前や用件など基本事項を聞き取り、担当者へ取り次いだり折り返しの約束を取り付けたりする業務です。

顧客から頻繁に寄せられる問い合わせへの対応も可能なので、電話秘書のみで電話業務を完結させられるケースもあります。

かかってきた電話の内容は、メールやチャットなどで依頼者へ報告されるため、企業側もどんな電話があったか把握できます。

予約・受注代行

電話で商品やサービスの予約・受注受付を行っている場合、電話秘書に代行を依頼できます。

トークスクリプトやマニュアルを用意すれば、その内容に沿って対応してもらうことが可能です。

カスタマイズ性や専任性が高いため、料金が割高な傾向にあります。

営業電話や勧誘電話への対応

電話秘書には、営業電話や勧誘電話などへの不在対応も依頼できます。

企業には営業や勧誘などの不要な電話がかかってくることも多く、業務効率を下げる要因の一つです。

電話秘書に依頼すれば、オペレーターが不要な電話へ丁寧に不在対応してくれるため、依頼者は業務に集中しやすくなります。

電話対応まわりの秘書業務

電話秘書のなかには、電話対応だけでなく、より秘書的な業務も代行するサービスもあります。

顧客情報変更などのデータ入力や、スケジュール管理など、電話対応から派生する業務に対応し、依頼者はよりコア業務へ専念しやすくなります。

ノンコア業務に追われることがなくなり、生産性アップが期待できるでしょう。

 

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【タイプ別】電話秘書サービスの特徴

電話秘書サービスは、特徴の違いから大きく4つのタイプに分けられます。

タイプ別の特徴を押さえ、自社に適したサービスを選びましょう。

シンプルな内容の基本的なタイプ

基本的なタイプは、日中の一次対応のみなど、必要最低限のシンプルなサービス内容を提供します。

比較的安価なサービスが多く、導入ハードルが低いのが魅力です。

依頼したい業務がシンプルな場合や、コスト削減を重視する場合などに適しています。

柔軟なカスタマイズが可能なタイプ

柔軟なカスタマイズができるタイプは、依頼可能な業務の幅が広く、より「秘書」に近いサービスを受けられます。

バックオフィスに対応するサービスもあり、中小企業や個人事業主などリソースが限られる企業におすすめです。

依頼者のニーズに適したサービスを提供し、業務効率化に高い効果を発揮します。

専門性の高い業種に対応できるタイプ

電話秘書サービスには、専門性の高い業種に特化したタイプもあります。

士業や医療関係、IT関係などで電話対応を行うには、専門的知識が必要です。

専門性の高い業種に特化したタイプは、専門的な知識を持つオペレーターが対応するため、安心して電話対応を任せられます。

そのほか、処理が難しいクレームにも対応できるサービスもあり、自社の従業員の精神的負担を軽減したいときにおすすめです。

多言語対応が可能なタイプ

外国人顧客が多い企業には、多言語対応が可能なタイプが適しています。

英語・中国語・韓国語などさまざまな言語に対応し、外国人顧客からの問い合わせにもスムーズに対応可能です。

インバウンドが増加し、ホテル業界や飲食業界、鉄道業界など多くの業界で需要があります。

 

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電話秘書のメリット

自社の課題解決に役立てるためには、電話秘書を利用するメリットを把握することがポイントです。

電話秘書のメリットには、以下のようなものがあります。

コア業務に集中できる

電話秘書を利用する大きなメリットとして、従業員がコア業務に集中しやすくなることが挙げられます。

とくに、着信が多い企業は、電話が鳴るたびに作業を中断して対応しなくてはならないため、コア業務が思うように進められないこともあるでしょう。

電話秘書に電話業務を代行してもらえれば、電話対応の負担が軽減され、コア業務に集中して取り組めます。

業務効率もアップし、利益拡大も期待できるでしょう。

機会損失を防ぐ

電話秘書を利用すれば、機会損失も防げます。

外出中やテレワークなどで電話に出られないと、新規顧客からの問い合わせなど、営業の機会を逃してしまうことがあります。

電話秘書のなかには、夜間や休日など営業時間外の対応が可能なサービスもあり、より多くのビジネスチャンスを獲得できます。

リソース不足を解決できる

電話秘書には、中小企業や個人事業主などのリソース不足を解決できるメリットもあります。

リソースが限られていると、電話番を雇用することも難しい状況です。

電話秘書を利用すれば、自社のリソースを割かずに電話番の業務を賄えます。

リソース不足でほかの業務に支障をきたす心配もなくなり、円滑な業務の進行が叶うでしょう。

コスト削減が期待できる

電話秘書を利用することで、コスト削減も期待できます。

新たに電話番を雇用する場合、採用や教育に多くのコストがかかります。

一方で、電話秘書サービスのオペレーターは高い電話対応スキルを持っているため、即戦力となります。

従業員を雇用する費用と比べて電話秘書を利用する費用の方がはるかに安く、大幅なコスト削減が見込めます。

従業員の精神的負担を軽減

従業員の精神的負担を軽減できるのも、電話秘書を利用するメリットです。

電話対応が苦手な人にとって、電話対応は大きなストレスになり、最悪離職につながるケースもあります。

電話対応業務から開放されることで、日々のストレスを緩和でき、ほかの業務へのモチベーションもアップするでしょう。

顧客満足度の向上が見込める

電話秘書を利用すれば、顧客満足度の向上も見込めます。

電話秘書サービスには、電話対応のプロであるオペレーターが在籍しているため、適切な対応を行ってくれます。

顧客のニーズに沿った対応ができることで、顧客からの信頼度や満足度の向上につながるでしょう。

電話秘書サービスの選定ポイント

電話秘書サービスを選ぶ際は、どのようなポイントに注目すればよいのでしょうか。

最後に、電話秘書サービスの選定ポイントを解説します。

対応可能な業務をチェック

電話秘書サービスを選ぶ際は、自社で依頼したい業務内容を整理し、必要なサービスを受けられるかチェックしましょう。

電話秘書サービスは、代行会社により対応できる業務内容が異なります。

基本的な一次対応のみ依頼できるサービスもあれば、クレーム対応や受注受付、顧客管理など幅広い業務に対応できるサービスなどさまざまです。

オペレーターに専門的知識が必要な場合や、多言語対応を依頼したいときなど、プラスアルファのスキルが必要な場合は対応できないサービスもあるので、よく確認してくださいね。

オペレーターのクオリティに注目

電話秘書サービスを選定する際は、オペレーターのクオリティも重要なポイントになります。

企業の窓口でもある電話対応は、オペレーターの応対品質により企業の印象が左右されるため、応対品質が低いと企業のイメージダウンにもつながります。

顧客満足度にも関わるので、研修制度をチェックしたり口コミを参考にしたりして、オペレーターのクオリティが高いサービスを選びましょう。

対応時間とコール数を確認

電話秘書サービスを選ぶときは、対応時間と1ヶ月で対応できるコール数も必ず確認しましょう。

サービスによっては、日中のみ対応可能なケースもあります。

夜間や休日の対応も依頼したい場合は、24時間対応可能なサービスが狙い目です。

ただし、夜間や休日の対応は、平日日中のみのプランよりも割高であったりオプション料金が発生したりするので、予算を考えながら選んでください。

また、月間200件ほどのコール数が予想される場合は、200件以上の対応が可能なサービスを選ぶ必要があります。

契約コール数を超えてしまうとコールオーバー料金が発生し、利用料金が高くなるので注意しましょう。

自社の受電状況をよく分析し、最もマッチするサービスを選んでくださいね。

セキュリティ対策にも着目しよう

電話秘書サービスを利用する際は、代行会社のセキュリティ対策も厳しくチェックしましょう。

依頼する内容によっては、企業の機密情報や顧客情報なども提供するため、代行会社から情報が漏洩してしまう可能性もゼロではありません。

信頼できるサービスか見極めるためには、プライバシーマーク（Pマーク）やISMS認証バッジの取得状況や、スタッフへのセキュリティ研修などを確認するのがポイントです。

基本的にどのサービスでもセキュリティ対策は行われていますが、重要な情報を守るためにも、より充実した対策を行っているサービスを選びましょう。

 

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まとめ

電話秘書サービスを利用することで、リソース不足や機会損失防止など、企業が抱える電話業務のさまざまな課題の解決が期待できます。

課題解決に向けてより高い効果を発揮するためには、自社のニーズに合ったサービス選びが重要です。

本記事を参考に、ぜひ自社に適したサービスを探してみてくださいね。

 

ボンズコミュニケーションは、約10年にわたり電話代行サービスを提供し、多種多様なお客様の業務をサポートしてきました。
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