電話業務が多い企業にはコールセンター代行がおすすめ！メリットや選び方を解説

電話業務のさまざまな課題の解決を目指し、電話業務をコールセンター代行へアウトソーシングすることを考えている企業も多いでしょう。

とくに電話業務が多い企業は、コールセンター代行を利用することで、大幅な業務効率化やコストダウンなどが期待できます。

本記事では、コールセンター代行に依頼するメリットやサービスの選び方について解説します。

依頼できる業務やタイプ別の特徴も紹介しているので、代行サービスに興味がある方は、ぜひ最後までチェックしてください。

コールセンター代行に依頼できる業務

コールセンター代行に依頼できる業務は、インバウンド業務・アウトバウンド業務の2種類に大きく分けられます。

それぞれ具体的にどのような業務を依頼できるのかチェックしておきましょう。

インバウンド業務

インバウンド業務は、顧客からかかってきた電話に対応する受信業務です。

コールセンター代行に依頼できるインバウンド業務には、以下のようなものがあります。

・カスタマーサポート：商品やサービスに関する問い合わせやクレームへの対応

・テクニカルサポート：PCや家電などの使用方法やトラブルなど技術的な問い合わせへの対応

・注文受付：通販商品の電話注文受付

・インバウンドセールス：顧客からの問い合わせを機に、商品やサービスの営業活動を行う業務

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、企業から顧客に対してアプローチを行う発信業務です。

コールセンター代行に依頼できるアウトバウンド業務には、以下のようなものがあります。

・テレマーケティング：新規顧客獲得や既存顧客への追加サービスの提案を目的とした電話営業

・電話調査：顧客の意見や評価を収集するための聞き取り調査

・テレアポ：見込み顧客や潜在顧客に対し、商品の購入やサービスの利用を勧める

コールセンター代行に依頼するメリット

コールセンター代行に依頼することで、コスト削減や業務効率化などさまざまなメリットがあります。

どのようなメリットがあるか、詳しく見ていきましょう。

コスト削減が期待できる

コールセンター代行に依頼することで、大幅なコスト削減が期待できるメリットがあります。

自社でコールセンターを運営するためには、初期費用や運用費、人件費など多くのコストがかかります。

また、オペレーターの採用活動や研修、マネジメントなどのリソースも必要です。

代行サービスに依頼すれば、自社のリソースを最小限に抑えられるため、中小企業や個人事業主などのリソースが限られる企業も利用しやすいでしょう。

業務効率化に役立つ

業務を効率化できることも、コールセンター代行に依頼するメリットの一つです。

多くの企業では、電話対応の専任者を置かず、他の業務を進めながら電話対応を行っているでしょう。

しかし、顧客からの問い合わせは、いつどの程度あるか予測してスケジューリングすることは不可能です。

そのため、問い合わせが多いと対応に追われ、コア業務に集中しにくくなります。

コールセンター代行に依頼すれば、電話対応業務の負担が軽減してコア業務に専念できる環境を整えられ、業務を効率化することが可能です。

電話対応業務によるストレス軽減やモチベーションアップにもつながり、生産性の向上も期待できるでしょう。

顧客満足度が向上する

電話対応は企業のイメージ作りにも関わる業務であるため、高い応対品質が求められます。

コールセンター代行に依頼すれば、高い電話対応スキルを持つオペレーターが対応にあたります。

クレーム対応やトラブル処理など難易度の高い電話業務にもスムーズに対応できるため、応対品質が向上し、顧客満足度アップも見込めるでしょう。

また、24時間対応など柔軟な対応も可能となることで、顧客のニーズに応えやすくなるメリットもあります。

コールセンター代行に依頼するデメリット

コールセンター代行に依頼することで、さまざまなメリットがある一方、デメリットもあります。

どのようなデメリットがあるのか把握したうえで、利用する準備を進めていきましょう。

社内へ電話業務のノウハウが蓄積しにくい

コールセンター代行へ依頼することで、社内に電話業務のノウハウやナレッジが蓄積しにくくなるデメリットがあります。

もし将来的にコールセンター業務を社内へ戻すことを考えている場合、ノウハウがないとスムーズな業務進行がしにくくなります。

将来性も十分に検討したうえで、代行を依頼するか判断しましょう。

セキュリティリスクが伴う

コールセンター代行を依頼するためには、社内の情報を代行会社へ提供する必要があります。

そのため、代行会社を通じて情報漏洩などのセキュリティリスクが伴う可能性も否めません。

多くの代行会社では、ＰマークやISMS認証バッチを取得するなど、徹底したセキュリティ対策を行っています。

安心してサービスを利用するためにも、どのようなセキュリティ対策を行っているか、事前に確認しておくことが重要です。

代行準備に手間がかかる

コールセンター代行を依頼することで、電話業務の負担が軽減されるものの、代行準備にある程度の手間はかかります。

代行を依頼するためには、企業と代行会社の間で打ち合わせを重ね、しっかりと情報のすり合わせを行う必要があります。

適切なサービスを受けるためにも、時間に余裕をもって準備を進めましょう。

コールセンター代行のタイプ別の特徴

コールセンター代行サービスは、代行会社によってそれぞれ強みが異なります。

ここでは、代行サービスが持つ強みによって4つのタイプに分類し、それぞれの特徴やどのようなニーズにフィットするか解説します。

大規模案件に対応可能なタイプ

膨大な数の問い合わせにも対応できるよう大規模な席数が用意されたサービスで、架電数の多い大手企業向きのタイプです。

複数の事業所を持ち、数千〜数万の席数を持つサービスもあり、受注の電話が集中しやすい通販業界に適しています。

幅広い業務に対応可能なタイプ

問い合わせへの対応や架電業務だけでなく、データ入力や事務局代行など、電話業務から派生するさまざまな業務にも対応できるタイプです。

なかにはバックオフィス業務に対応するサービスもあり、リソースが限られる中小企業や個人事業主に適しています。

サービスによって対応可能な業務範囲が異なるので、依頼したい業務に対応しているか事前にチェックしておきましょう。

多言語対応に強みを持つタイプ

多言語対応に強みを持つサービスは、海外顧客からの問い合わせが多い企業におすすめのタイプです。

対応可能な言語はサービスにより異なりますが、英語・中国語・韓国語などメジャーな言語のほか、スペイン語・タイ語・フランス語・ポルトガル語・ベトナム語といった言語に対応できます。

代行会社によっては、三者通話接続を利用した通訳サービスを提供しており、外国語対応スタッフが不在の時に利用したいといったニーズにも対応します。

通販業務を得意とするタイプ

通信販売業における豊富な運用ノウハウを持つタイプです。

見込み顧客へのアプローチやアップセル・クロスセルを得意とするサービスも多く、売上アップも見込めます。

返品対応や発送業務まで対応するサービスもあり、通販業務の負担軽減に貢献します。

コールセンター代行を選ぶ際のポイント

コールセンター代行を適切に利用するためには、自社のニーズに合った代行会社を選ぶ必要があります。

自社に適したサービスを選べるよう、コールセンター代行を選定する際のポイントを紹介します。

対応可能な業務内容を確認

コールセンター代行は、代行会社によってサービス内容が異なります。

対応できる業務が限られているサービスもあるので、対応可能な業務内容をチェックし、依頼したい業務に対応しているサービスを選びましょう。

加えて、対応可能時間や使用できる連絡ツール、対応言語などの確認も重要です。

士業やIT業、医療関係など専門的知識が必要な業種の場合は、その業種に対応しているサービスを選ぶ必要があります。

実績と評判をチェック

電話対応の印象により企業のイメージも左右されるため、品質の高いオペレーターが在籍するサービスを選ぶことも重要です。

対応実績が多いサービスや継続率が高いサービスは、信頼性が高く、高品質な対応が期待できます。

また、実際に利用した人の口コミを参考にするのもよいでしょう。

なかにはオペレーターの定期的な研修を実施したり、顧客からのフィードバックを受けて改善する取り組みを行ったりして、品質の維持と向上に務めるサービスもあるのでチェックしてみてください。

サービスと費用のバランスに注目

コールセンター代行を利用する際は、月額料金や初期費用、オプション利用料など、総合的なコストを把握し、予算に適したサービスを選びましょう。

また、サービス内容や応対品質が費用に見合っているか判断することも重要です。

高いか安いかだけに注目するのではなく、サービスと費用のバランスを考慮したうえで、自社の課題解決に有用かといった目線で判断しましょう。

担当者と密なコミュニケーションがとれるサービスがおすすめ

コールセンター代行を利用する際は、代行会社の担当者との連携が必須です。

トラブルや認識の齟齬の発生を防止し、サービスを適切に利用するためには、担当者と密にコミュニケーションをとれるサービスがおすすめです。

返信が遅くないか、約束を守ってくれるか、親身に相談に乗ってくれるか、正直な対応をしてくれるかなどといったポイントに注目し、信頼できる担当者がいるサービスを選びましょう。

十分なセキュリティ対策ができているサービスを選ぶ

顧客情報など機密度の高い情報を扱うコールセンター代行にとって、セキュリティ対策は重要なポイントです。

代行会社を通じて企業の情報が流出すれば、企業にとって大きな損失が生じるとともに社会的信頼も失ってしまいます。

PマークやISMS認証バッジの取得状況もひとつの評価基準となりますが、執務室のセキュリティ対策や、オペレーターにどのようなセキュリティの研修を行っているかも確認して、十分なセキュリティ対策ができているサービスを選びましょう。

まとめ

自社のコールセンターを運営するためには、人件費や維持費、運用費など膨大なコストがかかります。

コールセンター代行を利用すれば、リソースを最小限に抑えつつ、高い品質を維持することが可能です。

ぜひ本記事を参考に、自社に合ったコールセンター代行を探してみてください。