土日の電話対応に、お悩みを抱えている職場も多いのではないでしょうか。
顧客からの信頼を高めるには、土日の顧客対応も必要ですが、社内で対応するには、社員の負担が大きくコストもかかることが課題です。

本記事では、企業が土日対応の電話代行を導入するメリットや、その効果的な活用法について解説しています。

土日対応の電話対応が求められる理由

企業が土日も電話対応を行うのは、なぜなのでしょうか。はじめに、土日の電話対応が求められる理由や場面について解説します。

顧客対応の質を維持するため

企業の業態やサービスによっては、土日でも顧客から対応を求められるケースがあります。

宿泊業や小売業界など、平日以外のサービス利用者が多いビジネスでは、土日の電話対応が必須といえるでしょう。

その他、弁護士事務所、不動産業界なども、土日の対応ニーズが多い業界です。利用する顧客が平日は勤めていることも多く、休日である土日を利用して問い合わせをするケースがあるからです。

これらの業界にとっては、顧客対応の質を維持するためにも、土日の電話対応が必要なのです。

緊急時の対応が必要

商品やサービスに関するトラブルは、いつ発生するか予測ができません。当然、土日にも発生する可能性があるわけです。

緊急対応の窓口として土日でも電話対応ができる体制をつくることは、顧客に安心して商品やサービスを利用してもらうためにも重要です。

たとえば、医療業界やメンテナンス業界、鍵業界など、人々の健康や生活に関連する分野では、緊急時の対応が求められることが多いため、土日に対応できる窓口が重要です。

トラブルが生じても、土日も対応できる体制が整っていれば、顧客の信頼を失わずに済みます。

業務効率化を図るため

土日も電話対応の体制を整えると、顧客対応の分散ができ、業務効率化にもつながります。

電話対応を平日のみとしていると、営業開始後に問い合わせが集中し、対応に追われることになります。週末にも顧客からの問い合わせや予約受付を処理すれば、平日の業務負担を軽減できるのがメリットです。

また、土日に対応を望んでいた顧客が、営業日に問い合わせをして待たされると不満がつのり、クレームに発展するリスクもあります。

クレームは対応にも労力をとられますので、通常業務をスムーズに行うためにも、クレームを未然に防げるサービス体制を整えることが重要です。

ボンズコミュニケーションの電話代行は、24時間365日対応できるサービスです。
あらゆる業態や時間帯にご利用いただけるサービスをご提供していますので、電話対応にお悩みを抱える企業様は、ぜひご利用をご検討ください。

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自社で土日に電話対応をするデメリット

土日の電話対応を自社で対応するのには、コストや効率の面でいくつかのデメリットもあります。次に、自社で土日の電話対応をするデメリットについてみていきましょう。

人件費をはじめとする固定費の増加

土日も自社で電話対応を行う場合、従業員の時間外労働が発生しますので割増賃金を支払う必要があり、固定費が増加します。
それに、一般的な勤務時間は平日の営業時間になりますので、土日対応可能な人員を確保するための採用コストも膨らむでしょう。

サービス向上のために土日の電話対応の体制を構築するにも、コスト面での負担が増えることが懸念点です。

従業員満足度の低下

社内のリソースで土日に電話対応を行うと、当番制だとしても従業員の負担が増加し、ストレスや疲労がたまります。

特に、平日の業務に加えて土日出勤も求められる場合は、ワークライフバランスが崩れ、従業員の満足度が低下するリスクがあります。

従業員が十分に休暇を取れない環境では、モチベーションが下がり、離職率も高まります。
離職率が高い職場は、採用コストがかさむだけでなく、ノウハウやスキルも社内に蓄積されにくいので、企業としての競争力も低下していくでしょう。

スタッフによる対応品質にばらつき

社内の人員で電話対応をしていると、スタッフによる対応品質にばらつきが出ることがあります。全従業員が電話対応に関するトレーニングを受けているとは限らないうえに、経験値にも差があるからです。

新人の社員とベテラン社員によっても対応スキルに差が出るでしょうし、個人のコミュニケーション能力によっても差が出るでしょう。

対応品質にばらつきがあると、顧客満足度にも影響します。
電話対応のトレーニングをする機会があればよいですが、なかなかその時間やコストをかけられない職場も多いようです。

土日対応の電話代行導入のメリット

土日の電話対応に関する課題の解決策として電話代行サービスを利用するという選択肢があります。ここでは、企業が土日対応の電話代行を導入するメリットをあげていきます。

企業への信頼を高める

土日対応の電話代行サービスを利用すると、営業時間を問わずいつでも顧客からの問い合わせに対応できます。土日に商品やサービスを利用したり、問い合わせをしたい顧客にとって、土日でも対応があると非常に安心です。

また、企業側にとっても、顧客のニーズを逃すことなく、新規顧客の獲得のチャンスも広がるでしょう。このように、電話代行サービスの導入は、企業への信頼を高めるのに有効です。

レベルの高い対応品質

電話代行業者の多くは、オペレーターが電話対応専門のトレーニングを積んでいます。顧客に対し、レベルの高い対応が可能になるのが大きなメリットです。

自社の従業員をオペレーターと同等の対応レベルまでトレーニングするには、時間も費用もかかります。電話代行を利用すれば、レベルの高い対応を即戦力として利用できます。

コスト削減と顧客満足度の向上

電話代行サービスを利用すると、自社で人員を増やす必要がなくなりますので、コスト削減につながります。
特に土日対応にかかる割増賃金を削減できるため、全体的な運営コストを抑えられるでしょう。

また、専門オペレーターの質の高い対応によって、顧客満足度が向上し、リピーターの獲得にもつながります。コスト削減をすると同時に、顧客満足度の向上も期待できることは、大きなメリットといえるでしょう。

土日の電話代行サービス活用例

電話代行サービスは、さまざまな目的や場面で活用できます。ここでは、いくつかの活用事例をご紹介していきます。

予約受付や顧客対応の効率化

土日対応の電話代行は、宿泊業や不動産業など、週末に利用者が多い業種で特に役立ちます。土日にもスムーズに予約受付や顧客対応ができるため、効率的な業務運営ができます。

他に、ECサイトなど小売業においても、土日の問い合わせ対応を代行業者に任せることで、社員はコア業務に集中できます。

緊急対応窓口として

電話代行は、メンテナンス事業や医療業界、駐車場業界などにおいて緊急時の対応にも活用できます。

土日に発生するトラブルに対して迅速な対応が求められる業界では、電話代行が重宝されます。

従業員がトラブルに対処しながら、問い合わせの電話対応をするには限界があります。電話代行を導入することで、確実に初期対応が行われますので、顧客の安心感や信頼が高まります。
緊急対応が必要なビジネスにこそ、電話代行の導入をおすすめします。

サービスレベルの向上

土日対応の電話代行を利用することで、企業のサービスレベルが向上します。

いつでも対応可能な体制が整うことで、顧客の利便性が向上すれば、競争力も高まります。
サービスレベルに満足した顧客はリピーターになりやすく、口コミ効果も期待できるでしょう。
電話代行を活用することで、安定したサービスレベルを維持できます。

土日対応の電話代行を有効活用するには

電話代行を有効活用するには、業者との連携やサービス選定も重要な要素です。
ここでは、電話代行を有効活用するためのポイントについて、解説していきます。

緊急時の連絡フローを整える

土日の問い合わせは緊急性が高いことも多く、連絡フローが整っていないと、結局は対応が遅れて、クレームにつながるリスクもあります。

緊急時の対処をスムーズに行えるよう、電話代行業者と連携して、明確な対応フローを設けることが重要です。

また、緊急時の連絡先は優先順位をつけて複数設ける、などの工夫も必要です。

柔軟に対応できる業者を選ぶ

電話代行業者の中には、対応プランや内容を柔軟にカスタマイズできるところもあります。できるだけ柔軟に対応できる業者を選ぶと、自社の負担を減らし、効率よく運営できます。

たとえば、重要度の高い特定の案件のみを担当者にすぐ連絡するなど、ときにはイレギュラーな対応が可能なら、従業員の業務負担を軽減できます。

そして、業務量の変動に合わせてプランを調整できる業者であれば、無駄なく効率的に活用できます。

コストパフォーマンスのよさ

電話代行サービスを選ぶ際は、サービス品質と価格のバランスが重要です。
安価でも対応品質が低ければ、かえって顧客満足度を下げるリスクがあります。

コストパフォーマンスの良いサービスを選ぶと継続して利用しやすいため、安定した顧客対応が可能になります。基本料金内での対応範囲や件数、オプション料金なども確認のうえで、検討することが必要です。

ボンズコミュニケーションは、低価格で高品質な電話代行サービスを提供しています。
24時間365日対応で、多種多様な業界のお客様にご好評をいただいております。

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まとめ

今回は、企業が土日対応の電話代行を導入するメリットや、その効果的な活用法について解説しました。
高いレベルのサービスを提供し、信頼を高めていくことは、企業の成長にとって重要なことです。しかしながら、電話対応をはじめとした顧客対応を従業員だけで担っていくには、課題もあります。

電話代行サービスは、顧客対応の質を保ちながら、コスト削減や効率化を実現するための有効な手段です。土日の電話対応にお困りの企業様は、電話代行の導入を検討してみてはいかがでしょうか。