ビジネスを取り巻く環境が目まぐるしく変化する昨今ですが、コロナ禍以降、電話対応に関する企業のお悩みは、ますます深刻化しています。
多くの企業が社内の限られたリソースで、電話対応を行っていくことに課題を抱えているようです。

今回は、こうした課題の解決策として、24時間電話代行サービス導入のメリットや活用方法について解説していきます。

電話対応に関する企業のお悩み

電話対応は、会社の窓口としての機能や、ビジネスチャンスに直結する重要な業務です。
しかし、人手不足や対応スキルのばらつきなど、さまざまな課題を抱えている企業も多いのが現状です。

ここでは、企業が電話対応に関して抱えている代表的なお悩みを掘り下げていきます。

人手不足

少子高齢化の影響など、企業の人手不足が進む中で、電話対応に十分なリソースを割くのが難しい企業が増えています。

特に中小企業では、社員が他の業務と兼任で電話対応をしているケースが多く、取りこぼしによる機械損失が悩みの種となっています。

他に、電話を受ける度に、業務が中断されてしまうと業務効率が下がり、全体の生産性が低下してしまうことも無視できない課題です。

固定電話への苦手意識がある社員が増えた

現代のビジネスシーンでは、メールやチャットなどのツールが主流となり、電話対応に慣れていない社員が増えています。若い世代は、プライベートでも固定電話に馴染がなく、電話対応に不安を感じる人も少なくありません。

そのうえ、積極的に電話を取らない若手社員に対して、電話対応を求めることがハラスメントだという論調もあり、悩ましい問題でもあります。

対応スキルにばらつきがある

電話対応では、正確かつ礼儀正しい対応が求められますが、社員ごとのスキルにばらつきがあるケースもあります。経験豊富な社員と新人の間で対応品質が異なると、顧客が受ける印象にも差が出てしまいます。

また、クレーム対応など高い対応スキルが求められるシーンでは、スキルの未熟さが原因で、二次クレームにつながることもあります。

対応スキルのばらつきを改善するには、社員教育が必要とされますが、その余裕がない企業も多いというのが現状です。

時間外の対応の人件費がかさむ

企業の事業内容によっては、営業時間外にも電話対応が求められます。そのため、夜間、休日にも人員を配置する必要があります。

しかし、営業時間外の社員の労働には、割増で賃金を支払う必要があり、中小企業にとっては大きな負担になります。

そのうえ、頻繁に電話がかかってくるわけではない場合でも、待機時間の賃金が発生するため、コストパフォーマンスがよいとはいえないでしょう。

24時間対応の電話代行サービスで解決できる課題

企業が抱える電話対応のお悩みは、24時間対応の電話代行サービスを導入することで、解決できることがあります。
ここでは、具体的な課題解決の方法を解説していきます。

人手不足や繁忙期にも対応可能

電話代行サービスを導入すれば、慢性的な人手不足や、繁忙期など突発的な業務の増加にも対応可能です。

企業側のスタッフが不足していても、電話代行業者のスタッフが代わりに対応しますので、顧客対応が途切れることはありません。

代行業者によっては、必要な期間だけ利用できるプランがありますので、繁忙期を乗り越えるための対策としても活用できます。

専門スタッフによる高品質な電話対応

電話対応は、顧客の要望を的確に把握し、柔軟に対応する力が求められます。

電話代行サービスのスタッフは、日々電話対応を専門にしていますので、レベルの高い対応が期待できます。
社員の対応レベルのばらつきにお悩みだった企業は、そのお悩みからも解放されます。

高い対応レベルで均一化できれば、結果として、企業の窓口としてのイメージアップや顧客満足度向上にもつながるでしょう。

教育・採用コストが不要

新たに電話対応のスタッフを雇用したり、研修を行ったりするには時間と費用がかかります。ですが、電話代行サービスを利用すれば、教育や採用にかかるコストの負担を軽減できます。

すでに電話対応のスキルを備えたスタッフが即戦力として対応しますので、コストパフォーマンスも高くなります。

固定費削減

24時間の電話対応を自社で行うには、社員が時間外にも対応する必要があり、それによって人件費をはじめとした固定費が膨らむことになります。

電話代行サービスを活用すれば、必要なときだけサポートを受けることもできるため、固定費が削減できます。さらには、社員の長時間労働やストレス軽減にもつながります。

ボンズコミュニケーションは、さまざまな業態のお客様に向けて、夜間や休日もご利用いただけるサービスを提供しております。
緊急窓口の電話対応やスポット対応も可能です。

電話代行サービスの活用シーンはこちら▶

24時間対応の電話代行サービスを導入するメリット

24時間対応の電話代行サービスを導入することで、企業の様々な課題解決につながることがわかりました。ここでは、電話代行サービスを導入することによって得られるビジネス面でのメリットをみていきましょう。

企業のイメージアップと信頼性向上

24時間体制で電話対応することで、顧客からの信頼を獲得しやすくなります。
顧客からの問い合わせにいつでも対応できる企業は、顧客に安心感を与え、イメージアップにもつながるでしょう。

また、顧客とのコミュニケーションが円滑になることで、長期的な信頼関係の構築にもつながります。

ビジネスチャンスが広がる

24時間体制で、専門のオペレーターが電話対応しますので、取りこぼしによる機会損失が防げます。

さらには、営業時間外に問い合わせを受け付けることで、チャンスを逃さず売上の拡大にもつながります。

加えて、時差がある海外からの問い合わせにも対応できるようになりますので、国内外の新しい顧客層を取り込むことも可能になります。

社員がコア業務に集中できて、業務効率が向上

電話対応を外部に委託することで、社員は本来の業務に集中できるようになります。
社員ひとりひとりの業務効率が向上し、会社全体の生産性の向上も期待できます。

さらには、社員のストレスが軽減や働きやすい職場環境づくりの一助になり、離職率の低下にもつながるでしょう。

電話代行サービスの導入時に考慮すべきポイント

電話代行サービスを最大限に活用するためには、導入時に考慮するべきポイントがいくつかあります。具体的にみていきましょう。

料金とサービス内容のバランス

多くの企業が、できるだけ外注コストを抑えたいとお考えのことでしょう。
しかし、料金が安価というだけで、サービスを選ぶと失敗する可能性もあるので注意が必要です。

料金が安くても、サービス内容が不十分であれば、期待した効果を得られず、かえって無駄なコストとなってしまいます。サービス内容が自社のニーズに合っているかという視点も重要です。

自社に合ったサービスの選び方

電話代行サービスには多くの種類がありますので、いざ選ぶとなると、迷ってしまうかもしれません。事前に自社の課題を整理し、優先するポイントを決めておくと選びやすくなります。

オペレーターの対応品質やプランのカスタマイズ性、代行業者が得意とする業種などを確認するとよいでしょう。

導入後のフォロー体制

電話代行サービスを最大限に活用するためには、導入後のフォロー体制も重要です。

代行業者と連携し、定期的なレポートやフィードバックに機会を設け、都度、対応の改善に努めることが大切です。また、業務内容やボリュームの変更に応じた調整がスムーズにできるかも重要なポイントです。導入後のフォロー体制についても、事前に確認しておくと安心です。

ボンズコミュニケーションの電話代行は、お客様のご要望に合わせてスクリプトや対応内容をカスタマイズできます。

お客様のニーズに合ったプランをご提案させていただきますので、お気軽にお問い合わせください。

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まとめ

本記事では、24時間対応の電話代行サービス導入のメリットや活用法について解説しました。

24時間電話代行サービスは、人手不足や時間外対応の負担などの課題解決に有効な手段です。サービス導入により、顧客満足度の向上やビジネスチャンスの拡大も期待できるでしょう。

導入時には、料金とサービス内容のバランスや導入後のフォロー体制をしっかりと確認することが大切です。