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夜間の電話対応はこれで解決!24時間対応の電話代行サービスの選び方

ビジネスの多様化に伴い、夜間対応が求められるシーンが増えています。こうしたニーズに応えるために、24時間対応の電話代行サービスを利用するという選択肢があります。

本記事では、夜間対応の電話代行サービス利用のメリットや、代行業者を選ぶ際のチェックポイントについて詳しく解説します。

企業が夜間の電話対応を導入する理由

はじめに、企業が夜間の電話対応を導入する理由をみていきましょう。

夜間も顧客対応を欠かせない業種とは?

夜間にも顧客対応が欠かせない業種には、宿泊業、医療機関、メンテナンス業などがあります。これらの業種では、顧客が緊急対応を求めることが多く、迅速な電話対応が不可欠です。

たとえば、医療機関では、患者やその家族から夜間に緊急を要する問い合わせを受ける必要があり、宿泊業界では深夜のチェックイン対応が求められることもあります。

人命やインフラに関わる事業、24時間利用のサービスなどは、夜間に顧客対応ができないと、機会損失だけでなく、組織や機関としての信頼が損なわれることもあるのです。

夜間にこそ重要な顧客対応のポイント

夜間の問い合わせは、緊急性が高いという特徴があります。

顧客は、朝まで待てないからこそ、夜間に問い合わせているため、迅速かつ正確な対応が求められるのです。待ち時間が長くならないように応答し、正確な情報の聞き取りや的確な判断が必要になります。

夜間の対応は、日中以上に、レベルの高い対応が求められますが、対応次第では顧客満足度の向上や信頼を高めるチャンスにもなります。

他社との差別化としての夜間対応

他の企業が営業時間外の顧客対応をしていない中、夜間も電話対応ができる体制をとることは、顧客の利便性が高まるだけでなく、企業にとっても大きなメリットとなります。

夜間の電話対応を可能にすることで、競合他社との差別化を図り、より多くの顧客を引き付けることもできるでしょう。

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24時間対応電話代行がビジネスに与える影響

夜間も顧客対応を行うには、24時間対応可能な電話代行サービスを導入する方法があります。次に、電話代行サービスを導入すると、ビジネスにどのような影響があるのかをみていきましょう。

顧客対応のスピードアップ

24時間対応の電話代行サービスを導入すると、顧客対応のスピードがアップします。専門のオペレーターが夜間も待機しているため、問い合わせにも即座に対応できます。

顧客は対応を待たされると不満をためやすく、クレームに発展するリスクも高まります。夜間も顧客対応することで、顧客からの不満やクレームも未然に防ぐことができるでしょう。

加えて、営業開始後に問い合わせが集中するのも防げますので、自社の社員は営業開始後の業務がスムーズに進められます。

夜間対応で顧客満足度や信頼が向上

夜間にも顧客対応をし、顧客の不満や不安を早期に解決することで、顧客満足度の向上や信頼アップにもつながります。

特に夜間にトラブルや不具合が起こると、顧客は不安を抱えるものです。夜間でも問い合わせ窓口が対応しているという安心感から、企業への信頼やイメージアップにつながるのです。

繁忙期や人手不足時のサポート

電話代行サービスを利用すれば、人的リソースの大きな助けとなります。

日中に営業している企業が夜間の対応も社内の人材でまかなおうとすると、その分の人的リソースも必要となります。それだけ、人材の確保や人件費もかさみます。

また、需要が一定ではない事業においては、繁忙期に合わせて人材を確保すると、閑散期に無駄なコストが発生してしまいます。かといって、閑散期に合わせた人員体制では繁忙期に対応しきれません。
そのような課題も、電話代行サービスを利用すれば解決できます。

電話代行サービスの導入で得られるコストメリット

電話代行サービスの利用は、コスト面でも大きなメリットがあります。ここでは、具体的にどのようなコスト削減が期待できるのかを解説していきます。

固定費削減と業務の効率化

電話代行サービスを導入すると、社内の固定費を削減することができます。

自社の従業員が夜間や休日の対応をした場合、割増賃金を支払う必要があります。営業時間外の対応を代行業者に委託できれば、人件費の節約が可能になります。

また、社内の業務の一部を外注することで、そこにかけていた社内のリソースを別の重要な業務に集中させることができるため、全体的な業務効率の向上が期待できます。

夜間の従業員負担を軽減

日中も勤務している従業員が夜間も対応することは、交代制であったとしても負担が大きいものです。
1人あたりの労働時間が長時間になりやすく、従業員の疲労やストレスの原因となります。

電話代行サービスを利用することで、従業員は営業時間内の業務に集中でき、健康的な働き方を維持しやすくなるでしょう。

電話対応の品質を保ちながらの効率化

電話対応を代行業者に委託することで、レベルの高い対応品質を保つことができます。

電話対応は、正しい言葉遣いや傾聴力、正確な判断など、広い知識や技術を必要とするものです。自社の社員がレベルの高い対応を身に着けるまで、一定の期間や教育コストもかかります。

一方、電話代行業者のオペレーターは、電話対応専門のトレーニングを受けていますので、業務を委託した即時から高いレベルの対応が期待できます。

つまり、電話代行サービスを利用すれば、高い対応品質を保ちながら、業務の効率化も実現できるのです。

24時間対応の電話代行サービスを選ぶ際のチェックポイント

24時間対応の電話代行サービスを選ぶ際には、いくつかのチェックポイントがあります。ここでは、代行サービスを選定する際の重要ポイントについて解説していきます。

料金プランとサービス内容を比較する

電話代行サービスを選ぶ際には、料金プランとサービス内容をしっかりと確認することが大切です。できれば、複数の業者を比較してみるとよいでしょう。

基本料金が安価でも、必要なオプションをつけると、結果的に高額になる場合もあります。サービス内容が自社のニーズに合っているかを確認した上で、コストパフォーマンスのよいプランを選びましょう。

サービスのカスタマイズ性を確認

基本サービスをどれくらいカスタマイズできるかも重要なポイントです。

業種や会社の規模によって求められる対応は異なるため、柔軟に対応できるかをチェックする必要があります。

たとえば、特定の問い合わせに対する対応方法を指定できるか、イレギュラーな対応はどこまで可能か、などを確認しましょう。
ある程度の柔軟な対応が可能でないと、顧客満足度の維持が難しくなります。

オペレーターの質

電話代行サービスにおいて、オペレーターの質は非常に重要な要素です。

電話代行会社を選ぶ際には、オペレーターのトレーニング内容や経験年数なども確認して、判断材料にしましょう。

業者によっては、電話対応のサンプル音声を提供しているところもありますので、確認してみるとよいでしょう。

応答率

電話対応は、取りこぼしがないことも重要です。電話代行サービスを選ぶ際は、応答率も確認してください。

安価でコストパフォーマンスが高いように見えても、人員体制が不十分で応答率が低いと、顧客満足度に悪影響を及ぼします。

応答率が高いほど、顧客の待ち時間が短く、迅速な対応ができるという点も意識して、業者を選ぶようにしましょう。

まとめ

今回は、夜間対応の電話代行サービス利用のメリットや、代行業者を選ぶ際のチェックポイントについて解説しました。

夜間も対応可能な電話代行サービスを利用することで、対応品質の向上と業務の効率化を実現できます。それには、料金プランやカスタマイズ性、オペレーターの質を考慮して、自社に合ったサービスを見つけることが大切です。

ボンズコミュニケーションは、お客様のご要望に合わせて、さまざまなプランをご用意しております。
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