土日の業務も安心！電話代行サービスの活用ポイントと選び方

土日でも、顧客からの問い合わせや緊急の連絡が発生する事業は少なくありません。営業時間外の対応は、顧客満足度や信頼獲得に大きく影響します。
しかし、社員で土日の顧客対応をするには、人手不足やコスト面で限界を感じていらっしゃる企業も多いことでしょう。その課題を解決できるのが、電話代行サービスです。

本記事では、土日対応の電話代行サービスの活用ポイントや導入時の注意点について詳しく解説していきます。土日の業務にお悩みの企業様は、ぜひ参考にしてください。

土日に電話対応をするメリット

土日や祝日に発生した問い合わせに対応できる体制を整えると、どのようなメリットがあるのでしょうか。はじめに、土日に電話対応するメリットについてみていきましょう。

営業時間外でも対応できるメリット

多くの企業は平日の営業時間に顧客対応を集中させていますが、土日に電話対応をすることで得られるメリットがあります。

顧客からの問い合わせが発生するタイミングは営業時間とは限りませんので、営業時間にとらわれない対応をすれば、ビジネスチャンスをつかみやすくなります。

トラブルなど緊急性を伴う問い合わせにも、即時対応できるため、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

加えて、休み明けの業務の集中や対応の遅れも防げるので、営業時間内の業務効率のアップも期待できます。

機会ロスを防ぎ競争力を高める

顧客からの問い合わせに、土日も対応できる体制であれば、機会ロスを防ぎ、競争力を高めることができます。
新規の顧客からの問い合わせを取りこぼすと、別の会社に流れてしまう可能性が高まります。

顧客に「いつでも対応してもらえる」という安心感を与えることは、顧客満足度を高め、リピーター獲得にもつながります。

土日や祝日も柔軟に対応

土日に電話対応できる体制を整え、対応力と利便性を高めることで、顧客からの信頼も高まります。

一般の消費者は、平日に仕事をしているケースが多く、平日には問い合わせができない顧客もいます。また、サービスの特性上、土日の利用者が多い業種もあります。

そのような顧客が、問い合わせの電話をかけたときに、営業時間外のアナウンスを聞いたら落胆することでしょう。土日や祝日にも柔軟に対応することで、対応力の高さを顧客に印象づけることができます。

ボンズコミュニケーションの電話代行は24時間365日対応可能です。
営業時間外の顧客対応にお悩みの企業様は、ぜひお気軽にご相談ください。

お客様の目的に合わせたサービスプランをご用意しております。

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電話代行サービスの活用事例

電話代行サービスはさまざまな業種で導入されています。
特に、小売業や不動産業のように土日の問い合わせが頻繁に発生する業界や、宿泊業のように24時間対応が求められる業界では、多数の活用事例があります。
ここでは、業界別の活用事例をご紹介していきます。

小売業界における電話代行の活用事例

小売業界の中でも特に、ECを運用する小売業界では、顧客からの問い合わせに迅速に対応することが重要です。

たとえば、在庫の確認や配送状況の問い合わせに、いかに迅速に応えられるかが、顧客満足に直結します。

一般の消費者が休みの土日の問い合わせにも対応できる電話代行サービスを導入すれば、営業日以外でも顧客の質問に対応でき、売上機会の損失を防げます。

不動産業界における電話代行の活用事例

不動産業では、物件の内見予約や契約に関する問い合わせが土日に多く発生します。

従業員は、顧客の内件に同行する機会も多いので、事務所から人員が出払ってしまう時間帯もあることでしょう。それに、緊急時の設備トラブルなどにも即座に対応する必要があります。

電話代行を利用することで、土日でも迅速な電話対応が可能となり、顧客の不安を解消やトラブル対応のスピード向上にも役立ちます。

弁護士事務所など士業における電話代行の活用事例

弁護士事務所などの士業が、土日の問い合わせを受け付けているかどうかは、事務所の方針によっても異なります。
とはいえ、平日に仕事をしている一般消費者や事業者には、土日の問い合わせが可能な事務所が重宝されることでしょう。

そのうえ、士業への問い合わせは相談内容が複雑で、1件あたりの対応時間が長くなりがちです。事務所の人員だけでは電話の取りこぼしも起こりやすくなります。

電話代行を導入することで、土日の対応のみならず、取りこぼしも防ぎやすくなります。

メンテナンス業界における電話代行の活用事例

建物や設備のメンテナンス業では、機械の不具合がいつ発生するかわからないため、土日でも即対応できる体制が求められます。

電話代行を活用すれば、依頼があった時点で緊急対応の担当に連絡が行き、スムーズな対応が可能になります。

顧客の業務や生活に支障をきたすのを防ぐことができるため、クレームを回避し、信頼確保にもつながります。

宿泊業界における活用事例

宿泊業は、土日の利用が非常に多い業界です。そのうえ、宿泊客や予約希望者からの問い合わせが、24時間発生する可能性がありますので、土日対応可能な電話代行サービスの活用が有効です。

近年では、宿泊施設の形態が多様化したうえに、コロナ禍を機にチェックインを対面せずに対応する施設も増えました。
無人や非対面での対応を導入する場合、緊急の問い合わせに対応できる体制づくりが非常に重要です。

土日対応の電話代行サービスを導入するメリット

土日に電話対応ができる体制を整えることは、顧客対応を強化するためにも重要です。電話代行サービスを利用すれば、社内のリソースを使わずに、土日の対応が可能になります。
ここでは、電話代行サービス導入のメリットを解説していきます。

顧客満足度の向上

土日対応の電話代行サービスを導入することで、顧客がいつでも連絡できる環境が整います。
顧客にとって「いつでも頼れる」という安心感は、企業やサービスに信頼感を抱く重要なポイントです。企業にとっては、機会損失を防ぎ、競争力を高めるメリットがあります。

ビジネスチャンスの拡大

営業日に限らず、土日も顧客の問い合わせに迅速に対応することで、利便性が高く、対応品質が高いというブランドイメージを確立できます。

電話代行の導入で、重要な問い合わせを逃さずに対応できるようになれば、ビジネスチャンスも広がります。

コストパフォーマンスがよい

電話代行は、コストパフォーマンスにも優れています。自社で土日対応のスタッフを雇うよりも、電話代行サービスを利用した方がコスト面で効率がよいケースが多いです。

必要な分だけ対応を依頼できるため、人件費の効率がよく、採用コストもかかりません。
さらには、電話対応の専門スタッフが対応するので対応品質が高く、自社での教育コストをかけずに、レベルの高い対応ができるのもメリットです。

電話代行サービスの選び方と注意点

電話代行サービスを導入する際には、事前に注意すべきポイントがあります。次に、電話代行サービスを選ぶ際の注意点や導入時のポイントについて解説していきます。

サービス選定時に考慮するべき点

電話代行サービスを選ぶ際は、料金プランや対応範囲をしっかり確認する必要があります。

料金プランは月額固定の料金制度なのか、従量課金制度なのか、対応範囲は、簡単な質問への回答や受注入力・予約処理まで含まれるのか、など具体的に確認してください。
無駄なコストをかけないためにも、業種やビジネスの規模に合ったプランやサービス内容を選ぶ必要があります。

また、代行業者の実績や評判もチェックするようにしましょう。

実際の導入までのステップ

電話代行サービスを導入する際は、まず自社の業務フローを整理し、どの部分を代行してもらうかを明確にする必要があります。状況によっては業務フローの見直しも必要になるでしょう。

次に、代行会社とのすり合わせを行い、サービス内容を調整します。
運用開始後のフォロー体制も忘れずに確認しましょう。導入後も定期的に、依頼範囲や業務フローを見直すことで、より効率よく運用できます。

スムーズな移行を実現するために

顧客対応をスムーズに代行業者に移行するには、業務フローを整理し、トラブル時の連絡フローや指示系統を明確にすることが大事です。電話対応の移行期間中はサポート体制を強化し、顧客対応に支障をきたさないようにすることも重要です。

はじめて電話代行を利用する場合や、社内にノウハウがない場合など、導入前の準備に不安があることもあるでしょう。その際は、ボンズコミュニケーションにおまかせください。

ボンズコミュニケーションは、業務フローやトークスクリプトの作成など、導入前のステップからサポート可能です。

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まとめ

今回は、土日対応の電話代行サービスの活用ポイントや導入時の注意点について解説しました。
土日対応の電話代行サービスは、顧客満足度を高め、企業のブランドイメージや信頼を維持するために有効な手段です。導入の際は、自社の業務に合ったプランを選び、スムーズな移行を目指しましょう。