歯医者に電話代行がおすすめな理由と効果的な活用方法

歯医者において、予約受付や問い合わせへの返答などを行う電話対応は、欠かせない業務の一つです。

しかし、治療中に電話が鳴ると、気になって集中できなかったり治療を一時中断しなければならなかったりして、患者にも不快な思いをさせてしまいます。

そこでおすすめなのが、歯医者向けの電話代行サービスです。

本記事では、歯医者に特化した電話代行サービスを利用するメリットや利用方法を紹介します。

記事の後半では、代行会社向けに歯医者における電話対応のコツやよくあるシーンごとの例文も紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

歯医者における電話対応の課題

はじめに、歯医者においてどのような電話対応の課題があるのか確認しておきましょう。

課題を把握したうえで、その課題を電話代行でクリアできるか考慮することが大切です。

スタッフの負担が大きい

歯医者では、医師や歯科衛生士、歯科助手が患者の診療や受付などを行いながら電話対応を行うケースがほとんどです。

そのため、治療中で電話に出られなかったり、電話対応中に来院があってもすぐに対応できなかったりして患者を待たせてしまうことも多くあります。

診療や受付、会計など来院中の患者の対応をしながら電話対応をすることは、スタッフの負担が大きく、業務効率の悪化や精神的負担の増大にもつながります。

診療時間外の対応ができない

歯医者には、急な歯のトラブルが発生し、すぐに予約を取りたいという患者が電話をかけてくる場合もあります。

緊急性が高い電話は、診療時間外にかかってくることもあるでしょう。

しかし、診療時間外の電話には対応していない歯医者も多く、満足度の低下や新規患者の獲得を妨げる要因となっています。

応対品質の低下による患者離れ

ほかの業務を進めながら電話対応も行うとなると、忙しさから雑な対応になってしまう場合もあるでしょう。

応対品質が低いと、新規患者やリピーターを獲得しにくく、患者離れが進んでしまう恐れがあります。

応対品質を維持しにくいのも、歯医者における電話対応の課題と言えるでしょう。

歯医者が電話代行サービスを利用するメリット

歯医者が電話対応サービスを利用することで、受電漏れを防げたり診療に集中しやすくなったりと、さまざまなメリットがあります。

具体的にどのようなメリットがあるのか、みていきましょう。

受電漏れを防げる

電話代行サービスを利用することで、受電漏れを防げるメリットがあります。

先述したとおり、診療時間外にも電話対応を行っている歯医者は少数派です。

そのため、診療時間外にかかってきた電話には対応できず、患者を逃してしまっているケースも多いでしょう。

診療時間外にも電話対応を行ってもらうプランを利用すれば、電話を取り逃がす心配がなく、患者の獲得に役立ちます。

応対品質が向上する

電話代行サービスを利用すれば、高いスキルを持つオペレーターが対応するため、応対品質が向上するメリットもあります。

スタッフが電話対応をすると、忙しいときは雑な対応になる場合もあり、応対品質を保つことが困難です。

電話代行サービスを利用して応対品質が向上することでクリニックの印象も良くなり、患者の満足度もアップするでしょう。

診療に集中できる

規模の小さい歯科医院は、限られたスタッフで業務を回していることも少なくありません。

そのため、診療中や受付中などに電話がかかってきてしまい、電話に出られなかったり来院中の患者に集中して対応できなかったりする場合も多いでしょう。

電話代行サービスを利用すれば、電話対応する必要がほぼなくなるため、電話を気にせず目の前の患者に集中できます。

離職防止につながる

電話対応業務の負担が軽減すれば、スタッフは効率よくほかの業務を進められます。

また、昼休みに交代で電話番をする必要もなくなるため、休むときはスタッフ全員がしっかり休めるメリハリのある環境を作れます。

電話代行サービスを利用してスタッフが働きやすい環境を作ることで、離職防止につながるメリットもあります。

コスト削減が期待できる

電話代行サービスは、新たにスタッフを雇う費用よりも安く利用できます。

そのため、業務の質を高めつつ事務作業を担当するスタッフの数を減らすことができ、大きなコスト削減が期待できるのも、電話代行サービスを利用するメリットです。

歯医者における電話代行サービスの利用方法

歯医者における電話代行サービスの利用の仕方には、主に2つの方法があります。

クリニックの状況やサービスを利用する目的に合わせて、適切に利用しましょう。

コストを抑えるなら、お昼休みや臨時休診時のみ利用する

費用をできるだけ抑えたいなら、お昼休みや臨時休診時など、スタッフが電話対応できない場合のみサービスを利用するのがおすすめです。

電話代行サービスのなかには、昼休みの1時間のみ利用できるプランを用意しているサービスもあるので、チェックしてみてください。

また、電話代行は月ごとの受電数により利用料を定めているサービスが多いため、スタッフが電話対応できない場合のみ利用するなら、受電数が少ないプランを契約するとよいでしょう。

診療に集中するなら、電話対応はすべて任せる

目の前の患者の対応に集中したいなら、基本的な電話対応はすべてアウトソーシングするのがおすすめです。

予約受付や一般的な問い合わせへの対応、営業電話への対応など、基本的な電話対応を代行会社で完結できれば、電話を気にすることなく診療に専念できます。

緊急性の高い電話は転送してもらうことも可能なので、状況に合わせて臨機応変な対応が可能です。

ただし、依頼できるサービスは代行会社により異なるので、どこまで対応できるか事前にチェックしておきましょう。

歯医者における電話対応のコツ

次に、歯医者における電話対応のコツを紹介します。

クリニックの窓口でもある電話対応は、クリニックの印象も左右します。

安心して来院してもらうためにも、よいイメージを与えられるような対応を心がけましょう。

話し方や言葉遣いに気をつける

歯医者には、不安を抱えた患者から電話がかかってくることが多いため、安心感を与える話し方や言葉遣いをするのがポイントです。

落ち着いた声のトーンを意識しつつ、「恐れ入りますが」「お手数ですが」などのクッション言葉を活用すると、柔らかい印象を与えられるので、試してみてください。

相手を気遣う一言を添える

電話対応時には、患者が安心して来院できるよう相手を気遣う言葉を添えましょう。

電話を切る際に、「お気をつけてお越しください」「何か気になることがあれば、いつでもご連絡ください」のような一言を添えると、相手は配慮されていると感じて安心感や信頼感を高められます。

気遣う言葉を添えられると、クリニックのイメージも良くなるので、自然と使いこなせるよう練習してみてください。

ミラーリング効果を活用する

ミラーリング効果とは、自分と同じ仕草や行動をする人に好感をもつ心理的効果のことです。

ミラーリング効果により相手は無意識に親近感を抱くため、信頼関係を築きやすくなります。

電話対応でミラーリング効果を活用するためには、相手の話し方や話すスピードに合わせるのがコツです。

ゆっくり話す患者には落ち着いた話し方で対応し、早口の患者にはテンポを上げて話すことを意識するとよいでしょう。

歯医者における電話対応のよくあるシーンと例文

最後に、歯医者における電話対応でよくあるシーンをまとめました。

それぞれのシーンに対する対応を例文を用いて紹介しているので、参考にしてみてください。

診察予約や予約の変更・キャンセルへの対応

歯医者にかかってくる電話で最も多いのが、診察の予約や変更に関する内容です。

電話で予約を取る際は、最新の予約状況を把握し、正確な情報を患者に伝えなければなりません。

また、患者の希望に柔軟に対応できるよう配慮することも必要です。

▼診察予約をしたい患者への対応

「承知しました。ご希望の日時はございますか？」

▼予約をキャンセルしたい患者への対応

「ご連絡ありがとうございます。確認いたしますので、お名前とご予約の日時をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

▼希望する日時の予約が埋まっている場合の対応

「申し訳ございません。◯月◯日の予約は埋まっております。◯月◯日◯時以降でしたらお取りできますがいかがでしょうか？」

一般的な問い合わせへの対応

電話代行サービスでは、専門的知識を必要としない一般的な問い合わせへの対応も行います。

間違った情報を伝えることのないよう、クリニックに関する正確な情報を把握し、適切な対応を心がけましょう。

▼診療時間を聞かれたときの対応

「お問い合わせありがとうございます。診療時間は、午前9時から午後6時まで、土曜日は午後1時まででございます。なお、日曜祝日は休診日です」

▼ホワイトニングを行っているか聞かれたときの対応

「お問い合わせありがとうございます。当クリニックではホワイトニングを行っております。具体的な施術内容や費用については、担当医師から詳しく説明させていただきますので、ご予約をお取りいたしましょうか？」

クレーム対応

歯医者には、治療や対応に関するクレームの電話が来ることもあります。

クレームを受けた際は、相手の話を最後まで聞くことが重要です。

治療に関するクレームは緊急性が高い場合もあるので、医師の指示を仰ぎましょう。

▼クレームを受けたときの対応

「ご心配をおかけして大変申し訳ございません。医師に確認いたしますので、お手数ですが具体的な症状をお聞かせいただけますでしょうか？」

営業電話への対応

歯医者には、医療機器メーカーなどの業者から営業電話がかかってくることもあります。

クリニックの運営を円滑にするためには、営業電話に対しても適切に対応することが求められます。

▼営業電話への対応

「お世話になっております。担当者が現在診察中ですので、私が代理でお伺いいたします」

「担当者が不在のため、後ほど折り返しご連絡いたします。お電話番号をお聞きしてもよろしいでしょうか？」

まとめ

電話代行サービスを使えば、電話を気にせず治療に集中したりゆっくり昼休みを過ごしたりできます。

また、受電漏れを防げるため患者の取りこぼしもなくなり、歯医者側にとっても患者側にとっても大きなメリットがあります。

歯医者における電話対応の課題解決のためにも、ぜひ電話代行サービスを活用してみてくださいね。