電話業務や顧客対応を社員で対応している職場では、電話対応にかかる労力を負担に感じることが多いようです。近年、電話業務に関するお悩みの解決策として、秘書代行を利用する企業が増えています。

本記事では、電話業務の効率化をテーマに、秘書代行サービスのメリットや導入のポイント、活用方法について詳しく解説します。秘書代行サービスの導入をご検討中のご担当者様はぜひ、本記事を最後までお読みください。

秘書代行のサービス内容とは

はじめに、秘書代行とはどのようなサービスなのか、基本情報をみていきましょう。秘書代行の定義や、代行できる主な業務、秘書代行のニーズについて解説していきます。

秘書代行とは

秘書代行とは、企業の社員に代わり、専門スタッフが業務の一部を代行するサービスです。電話の一次対応や問い合わせ対応、注文や予約などの受け付け業務、それに不随するドキュメント管理など、幅広い業務をサポートします。

秘書というと大企業の社長をサポートする職種のイメージがありますが、中小企業や個人事業主の方が、電話対応をメインとしたサポート業務として秘書代行を導入するケースも多いです。

秘書代行に委託できる主な業務

秘書代行は、電話業務に特化した「電話代行」のサービスとほぼ同じサービスとして、認識されるケースもあります。

秘書代行のサービスを提供する会社によっても異なりますが、電話代行と同じく電話業務に特化しているケースと、メールや書類作成などの事務も含めて代行してくれるケースと、さまざまなサービスがあります。秘書代行サービスを利用する前に、対応範囲を確認するとよいでしょう。

主にサービスや商品へのお問い合わせ、担当者への取り次ぎと伝言、受注業務、予約受付業務、などの電話業務は共通して対応しているサービスが多いようです。
代行会社のオペレーターが、貴社名を名乗って対応しますので、お客様にとっては、貴社の社員が対応している状況と変わりません。

秘書代行のニーズ

近年は、秘書代行のニーズがますます高まっています。リモートワークの普及で社員が同じオフィスにいないケースも増えたため、外部からの問い合わせ先として電話業務をメインに秘書代行サービスを利用する企業が増えました。

他には、スマートフォンの普及から、固定電話になじみがない若者が増え、電話対応に苦手意識をもつ社員が増えています。そのような背景からも、秘書代行のニーズは高まりつつあるのです。

電話対応の重要性と課題

次に、企業にとっての電話対応の重要性と電話対応における課題について、解説していきます。

電話対応が企業に与える影響

ビジネスにおける電話対応は、顧客との信頼関係を築くための重要な要素です。

電話はお客様との最初の接点になりますので、電話対応の質が企業の第一印象を左右します。新規のお問い合わせがビジネスチャンスにつながるかどうかは、電話対応の印象が影響することもあるでしょう。
既存のお客様に対しても、電話での適切な対応が顧客満足度やリピート率につながります。また、緊急事態が発生したときには、電話対応の質が迅速な課題解決にも直結します。

このように、電話対応の質は、企業への信頼を維持するための重要な鍵を握っているのです。

電話対応のメリット

メールやチャットなど、さまざまな伝達ツールが登場し、便利になった現代においても、依然として電話のメリットもあります。

電話での会話は、声のトーンや言葉のニュアンスなどから、感情が伝わりやすいため、顧客との信頼関係を築くための有効なコミュニケーションツールです。特にクレーム対応や感謝の言葉を直接伝えるケースでは、電話が他のツールに勝るコミュニケーション手段といえるでしょう。

また、文章では伝わりにくいニュアンスや誤解を招く表現も、電話であればその場でクリアにできるため、ご認識によるミスを防ぐことができます。

電話対応の課題

企業内での電話対応は、社員にとって時間と労力を要する業務のうちのひとつです。
電話は、かかってくるタイミングがわからないため、電話対応の度に業務を中断されると、業務効率の低下は避けられません。

特に小規模な企業や急成長している企業では、電話業務が他の業務の妨げになるだけでなく、対応が追いつかないこともしばしばあります。結果、電話の取りこぼしによる機会損失が起きてしまいます。

さらに、電話業務は高いコミュニケーションスキルを必要としますが、社内で教育コストをかけられない企業も多いのが現状です。

電話業務を秘書代行に委託するメリット

企業が電話業務を秘書代行業者に委託するメリットには、次の項目があげられます。

・時間とコストの節約
・プロによる高品質な対応
・営業時間外の対応も可能

順に詳しくみていきましょう。

時間とコストの節約

秘書代行サービスを利用することで、企業内でのリソースを有効に活用できます。社員が電話対応に時間を割かれることなく、コア業務に集中できるようになり、全体的な業務効率の向上が期待できます。

電話番を一部の社員で行っていた場合は、不満やストレスも抱える社員もいたことでしょう。社員の精神的ストレスを軽減できれば、離職率の低下にもつながります。

加えて、社内で専任のスタッフを雇うよりも、外部サービスを利用する方がコストを抑えられることも多々あります。
特にスタートアップや中小企業にとっては、秘書代行を活用した方が、コストパフォーマンスがよいケースがあります。1人分雇うほどではない、というボリュームの場合でも必要な業務量だけ委託できますので、社員を雇用するよりコスト削減になります。

プロによる高品質な対応

秘書代行サービスでは、プロのスタッフが電話対応を行うため、代行サービス導入後すぐに、高品質な対応が可能になります。ビジネスマナーに精通したオペレーターが対応しますので、顧客満足にもつながり、企業のイメージ向上も期待できるでしょう。

電話対応の教育コストを自社でかけることなく、すぐに対応品質をあげられるのは、大きなメリットといえそうです。

営業時間外の対応も可能

秘書代行サービスは、深夜や早朝の対応のほか、24時間対応が可能なサービスもあります。緊急対応が必要なお問い合わせこそ、時間外にかかってくることが多いものです。営業時間外や休日でも、顧客からの電話を逃さず対応できるため、顧客満足度を高め、機会損失を防ぐことができます。

他に、海外のお取引先など時差がある顧客を持つ企業にとっても、24時間対応が大きな強みとなるでしょう。

秘書代行を導入する際の注意点

導入のメリットが多い秘書代行のサービスですが、注意点もあります。ここでは、秘書代行を導入する際の注意点についてみていきましょう。

委託できる業務の範囲を明確にする

秘書代行サービスを導入する際には、サービス提供範囲を明確にすることが重要です。冒頭でもお伝えしました通り、サービスを提供する会社によって、対応可能な範囲が異なります。

・電話業務がメインなのか
・資料作成やメールなど事務仕事もお願いしたいのか
・一次対応のみでよいのか
・イレギュラーな対応の頻度はどれくらいか

など、自社のニーズをまず整理し、委託先を選定しましょう。

コミュニケーションの取り方

秘書代行サービスを利用する際には、代行会社のスタッフと企業側のスムーズな連携が不可欠です。特に、重要な電話や緊急の対応が必要な場合、迅速かつ正確な情報伝達が求められます。
依頼する企業側の担当者や、連絡ツールを明確にしておくことも重要です。定期的な報告やミーティングの機会を設け、常に情報共有ができる体制を整えておきましょう。

コストとサービスのバランス

秘書代行サービスの料金体系はさまざまです。ある一定量までは定額制の場合や、対応件数によって料金が変動するケースもあります。

定額制であればコスト管理はしやすいですが、繁忙期と閑散期の差が激しい事業など、業務量が一定でない場合には、そぐわない料金体系かもしれません。一方、利用量に従って請求額が変更する従量課金制は、予算が立てにくいというデメリットもあります。

自社のサービスとコストのバランスを考慮することが重要です。安価なサービスでも対応の質が低ければ、企業の信用を損ねる可能性もありますので、導入前にしっかりとリサーチを行いましょう。

電話業務の秘書代行を最大限に活用する方法

秘書代行を導入するにあたって、そのサービスを最大限に活用するためには、事前準備や業務フローの整理が必要です。ここでは、秘書代行サービスの効率的な利用方法をご紹介していきます。

緊急対応の強化

秘書代行サービスを導入することで、緊急対応の体制を強化することができます。緊急対応が必要な業務では、24時間対応可能な秘書代行サービスを選ぶことによって、顧客満足度の向上につながります。

緊急時に、迅速に的確な対応をするには、事前に緊急時の指示系統を明確にしておきましょう。対応フローや連絡先リストを整理しておくことも重要です。

フォローアップの徹底

秘書代行導入後も、重要な内容や案件については必ずフォローアップが必要です。フォローアップが不十分だと、ビジネスチャンスを逃す可能性があります。受電内容や伝言を早めに確認し、適切に対応しましょう。
そして、定期的に代行会社との連携や体制を見直し、よりスムーズな業務フローを築きましょう。

カスタマイズされたサービスの利用

秘書代行サービスは、企業のニーズに合わせてカスタマイズ可能なケースもあります。
自社の業務に合わせてカスタマイズすることで、より効率的な業務運営が可能になります。たとえば、特定の顧客への対応を重点的に行う、特定の案件にはイレギュラーな対応をするなどの要件を追加するなどです。

また、企業の成長や業務内容の変化に応じて、秘書代行サービスに委託する内容を定期的に見直すことも必要です。状況に応じてサービスの範囲を拡大または縮小することで、無駄を省き、コスト効率を高めることができます。

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まとめ

今回は、秘書代行サービスで電話業務を効率化することをテーマに、秘書代行導入のメリットや活用方法について解説しました。
電話対応は、企業イメージや顧客満足度を左右する重要な業務である一方で、現場の社員の負担が大きいことが課題です。人手不足の現場では、電話の取りこぼしや、業務効率の低下も悩ましい問題でしょう。電話業務のお悩みには、秘書代行の導入をおすすめします。

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