電話代行サービスには、24時間対応可能なプランを提供するサービスも多く存在します。

24時間対応することで、顧客の利便性が高まり、より多くのビジネスチャンスを獲得できるでしょう。

本記事では、24時間対応の電話代行サービスを選ぶメリットや、サービスを選ぶ際のポイントなどについて解説します。

24時間対応の電話代行サービスの必要性

そもそも、なぜ24時間対応の電話代行サービスを利用する必要があるのでしょうか。

まずは24時間対応の電話代行サービスの必要性について確認しておきましょう。

24時間電話対応が必要な業種がある

緊急性が高い業種では、24時間の電話対応が求められます。

たとえば、医療機関やシステムメンテナンス業、葬儀関連業などは、いつ電話がくるか予想できないため、常に対応できるような体制を整えておく必要があります。

また、不動産管理業や士業、通信販売業なども夜間のニーズが高いため、24時間体制の電話対応を行うことが望ましいでしょう。

自社で24時間電話対応を行うには大きな課題がある

自社で24時間の電話対応を行うとなると、夜間や早朝に稼働する従業員には深夜手当を支払う必要があるため、人件費が高くなります。

しかし、実際には夜間や早朝の入電は少なく、コストに見合わないのが現状です。

また、人材を確保するのが難しいという課題もあります。

最近では人手不足が深刻化し、日勤の従業員を確保するのに苦労している企業も多くあります。

そのようななかで、夜間や早朝に稼働する従業員を雇うのはより難しいでしょう。

もし従業員を確保できたとしても、教育にかかる時間や費用を考えると、自社で24時間の電話対応を行う体制を整えるためには大きな課題があると言えます。

24時間対応の電話代行サービスを利用するメリット

24時間対応の電話代行サービスを利用することで、人件費を削減できたり顧客満足度の向上が期待できたりするなど、さまざまなメリットがあります。

ここでは、24時間対応の電話代行サービスを利用することで得られるメリットを紹介します。

人件費を削減できる

24時間対応の電話代行サービスを利用することで、人件費を削減できるメリットがあります。

先述の通り、24時間の電話対応を自社で行う場合、夜間や早朝に稼働する従業員へ支払う深夜手当が発生し、人件費がかさんでしまいがちです。

また、新たな従業員を雇う採用コストや研修費用を考えると、コストはさらに膨れ上がるでしょう。

そのため、サービス利用料はかかるものの、代行サービスを利用したほうが、自社で従業員を雇うよりもコストを抑えやすい傾向にあります。

従業員の負担を軽減できる

電話代行サービスを利用すれば、従業員の負担も軽減できます。

とくに、入電が多いと電話が鳴る度に作業を中断しなければならないため、他の業務に集中できないことも多いでしょう。

代行サービスを利用すれば、従業員はコア業務に専念しやすくなり、効率的に作業を進められます。

また、夜間の電話対応のための人材確保やシフト調整などをする必要もなく、管理職の負担軽減にもつながるメリットもあります。

顧客満足度の向上が期待できる

24時間の電話代行サービスを利用すればいつでも電話がつながるため、サービスへの満足度が高まります。

なかには日中電話をする時間がなく、夜間や早朝に連絡をしたいという顧客もいるでしょう。

24時間電話対応ができれば、そのような顧客のニーズにも応えられ、顧客満足度もアップします。

また、電話代行サービスでは、高いスキルを持つオペレーターが対応を行うため、丁寧かつスムーズな対応が可能です。

高い応対品質を提供できることも、顧客満足度の向上につながります。

機会損失を防げる

受電漏れによる機会損失を防げるのも、24時間対応の電話代行サービスを利用するメリットです。

外出中や営業時間外にかかってきた電話のなかには、見込み顧客からの問い合わせや、新規案件依頼の提案などが含まれているかもしれません。

電話がつながらないと、相手はそれ以降の連絡を止めてしまう可能性があり、企業はビジネスチャンスを逃してしまいます。

24時間対応の電話代行サービスを利用していつでも電話に出られれば、大切な電話を取りこぼすリスクも軽減でき、ビジネスチャンスの拡大や利益アップも狙えるでしょう。

夜間の緊急事態にも対応できる

夜間に発生した緊急事態にも即座に対応できるのも、24時間対応の電話代行を利用する大きなメリットです。

夜間の問い合わせは緊急性が高いものが多く、迅速な対応が求められます。

緊急性が高い電話に関しては、代行会社から自社へすぐに連絡されるプランを組んでおけば、すばやい対応が可能です。

夜間でもスムーズな対応ができることで、顧客や他の業務への影響を最小限に抑えられるでしょう。

企業のイメージアップにつながる

電話をかけてもつながらない企業は、顧客からのイメージが悪くなりがちです。

顧客が企業の都合を気にせず、いつでも連絡が取れれば、安心感も高くなります。

そのため、24時間の電話代行サービスを利用して、電話がつながりやすい環境を整えることは、企業のイメージアップにもつながるでしょう。

24時間対応の電話代行サービスを選ぶ際のポイント

24時間対応の電話代行サービスを選ぶ際は、プラン内容や応答率、品質など、さまざまなポイントに着目して選択する必要があります。

ここで紹介する選定ポイントを参考に、複数のサービスを比較して自社に適したサービスを選びましょう。

プラン内容に見合った料金設定か確認

料金は安さで決めるのではなく、プラン内容に見合った価格設定がされているかを確認することが重要です。

電話代行サービスの利用料金は代行会社やプラン内容により異なりますが、一般的な電話代行サービスの相場は、月50コールまでで約5,000円、月100コールまでで約1万円、月200コールまでで約3万円です。

料金が安いと、サービス内容が乏しかったり対応範囲が限られていたりする可能性があるので注意しましょう。

また、24時間対応の場合、夜間や早朝に対応するためのオプション料金がかかることもあります。

プラン内容をよく確認して、適正な価格が設定されているサービスを選びましょう。

実績があるサービスを選ぶ

信頼できるサービスを選ぶために、これまでの実績もチェックしましょう。

実績の少ないサービスを選ぶと、納得のいく成果が得られない可能性があります。

公式サイトに掲載されている導入実績や事業年数、サービスの継続率に加え、利用者のリアルな声が聞ける口コミなどをチェックするのがおすすめです。

実績があるほどサービスの品質も高く、成果も期待できるでしょう。

応答率の高さをチェック

24時間対応の電話代行サービスを選ぶ際には、応答率の高さに注目することも大切です。

応答率とは、かかってきた電話に実際に対応できた割合を表します。

24時間対応の電話代行サービスを利用する主な目的は、受電漏れを防ぐためです。

そのため、応答率が低いとサービスを利用する意味がありません。

自社の信用にも関わるため、できるだけ応答率の高いサービスを選んでください。

オペレーターの品質に注目

電話対応は、企業の印象を大きく左右する重要な業務です。

応答率は高くてもオペレーターの対応の質が悪いと、企業のイメージは悪くなります。

そのため、オペレーターの品質の高さについても事前にリサーチしておきましょう。

オペレーターの教育制度がしっかりしているサービスや実績の多いサービスは、高い品質が期待できます。

また、口コミも1つの判断基準となるので、参考にしてみてください。

自社の業種に対応できるサービスを選ぶ

24時間対応の電話代行サービスを選ぶ際は、自社の業種に対応しているか確認することも重要なポイントです。

とくに、IT・士業・医療・不動産などの専門的知識が必要な業界は、対応できるオペレーターが在籍していないとサービスを利用できない場合もあります。

適切な電話対応を行うためにも、対応可能な業種もしっかりチェックしておきましょう。

24時間対応の電話代行サービスを利用する際の注意点

24時間対応の電話代行サービスにはさまざまなメリットがある一方、注意すべき点もあります。

注意点を踏まえたうえで、サービスを利用するか検討しましょう。

セキュリティリスクがある

電話代行サービスを利用する際は、代行会社に企業情報や顧客情報を共有する必要があります。

そのため、代行会社を通じて情報が流出してしまうリスクがあることを理解しておきましょう。

もし情報が漏れてしまうと、企業は信頼を失ってしまいます。

基本的にはどの代行会社もセキュリティ対策をしていますが、サービスを利用する際は、委託する代行会社の情報の取り扱い方や運用ルールなども確認しましょう。

自社に電話対応のノウハウが蓄積されにくい

電話代行サービスを利用することで、自社に電話対応のノウハウが蓄積されにくくなります。

今後もサービスを利用し続ける場合は問題ありませんが、将来的に内製化を予定しているようであれば、電話対応のノウハウを蓄積・共有しておくことが必要です。

電話代行サービスを利用しながら自社にノウハウを蓄積するためには、通話内容の報告をもとにどのように対応すべきか話し合ったり、電話対応マニュアルの共有をしてもらえる会社を選んだりするとよいでしょう。

24時間対応プランは割高な傾向にある

24時間対応のプランは、日中のみのプランに比べて割高な傾向にあることも注意しましょう。

一般的な企業の営業時間外にあたる夜間や早朝にも対応するため、24時間対応プランは料金が高めに設定されています。

そのため、安易に利用すると、予想以上にコストがかかってしまう可能性があります。

自社で24時間対応を行う場合のコストと、アウトソーシングする場合のコストのどちらが安価か慎重に比較して、サービスを利用するか否か判断しましょう。

まとめ

自社で24時間の電話対応を行おうとしても、人材確保が難しかったり費用がかかりすぎたりと課題が多く、実現が難しいでしょう。

電話代行サービスを利用することで、そのような課題をクリアできるのに加え、授業員の負担が軽減できたり顧客満足度が向上したりするメリットもあります。

24時間対応の電話代行サービスの利用を検討中の方は、オペレーターの品質や実績、料金などを比較して、自社に適した代行サービスを探してみてくださいね。