どんな業種においても避けることのできないクレーム対応。

ネガティブな業務のため、従業員の精神的負担も大きく、クレーム対応に課題を感じている企業も多いでしょう。

そこでおすすめなのが、クレーム対応をアウトソーシングできる苦情代行サービスの利用です。

今回は、苦情代行サービスを利用するメリットや、サービスを選ぶ際のポイントなどを解説します。

クレーム対応に悩んでいる場合は、ぜひ本記事を参考にサービスの導入を検討してみてください。

苦情代行サービスに依頼できること

はじめに、苦情代行サービスに依頼できる業務について説明します。

代行会社による違いもありますが、主な業務は以下の3つです。

一次対応

苦情代行サービスに依頼できる業務のなかで最も基本的なのが一次対応です。

依頼者の代わりに電話に出て相手の意見や要望などを聞き取り、その内容を依頼者へ報告します。

一次対応のみを依頼する場合は、クレームを聞くまでの対応となるため、問題の解決や謝罪などその後の対応は依頼者側で行うことになります。

代行会社によっては、一次対応の際に会話内容を録音するサービスも行っています。

録音データは明確な記録を残せるため、深刻なクレームが発生した場合などに活用することが可能です。

顧客の細かいニーズを把握したい場合にも役立つので、チェックしておくとよいでしょう。

問題の解決

一次対応だけでなく、クレームの解決まで行う代行サービスもあります。

ヒアリングから解決まで、クレームに関する対応を代行会社で完結できるため、依頼者側はさらに負担を軽減できます。

中小企業や自営業など、クレーム対応に割く時間や人員が限られている場合に便利なサービスです。

対面での謝罪

電話対応だけでは問題の解決ができない場合に備えて、対面での謝罪を行う苦情代行サービスもあります。

深刻なクレームが発生すると、電話対応のみでは事態を収拾させるのが難しい場合もあるでしょう。

そのような場合に、代行会社の担当者が直接謝罪に伺い、問題の解決を図ります。

対面での対応に自信がない場合や、時間や人員の余裕がないときに利用してみてはいかがでしょうか。

苦情代行サービスを利用するメリット

苦情代行サービスを利用することで、従業員のストレスを軽減できたり、高品質な対応ができたりするなど、さまざまなメリットが得られます。

ここでは、苦情代行サービスにはどのようなメリットがあるのか、詳しく解説します。

従業員の負担を軽減できる

クレーム対応は、理不尽な叱責を受けるケースも多く、精神的負担が大きい業務です。

なかには、クレーム対応が原因で離職してしまう従業員もいます。

とくに、仕事や環境にも慣れていない若手社員は、クレーム対応により大きなストレスを感じるでしょう。

苦情代行へクレーム対応を依頼すれば、比較的ストレスのかからない業務に取り組めるため、従業員の負担を軽減できます。

働きやすい環境を作ることで離職率も下がり、生産性の向上にもつながるメリットもあります。

コア業務に集中できる

クレーム対応は、相手の気が済むまで話を聞く必要があり、長時間対応に追われることもあるでしょう。

そのため、クレームの電話が入ると、本来の業務に手が回らなくなることもあります。

苦情代行サービスを利用することで、クレーム対応にかかる時間を大幅に削減でき、コア業務に集中しやすくなります。

業務を中断してクレームに対応する必要もなくなるので、業務の効率化にもつながり、生産性の向上も期待できるでしょう。

クレーム対応の品質が向上する

苦情代行サービスを利用すれば、高い応対品質でクレームに対応できるメリットもあります。

代行会社には、クレーム対応スキルの高いオペレーターが在籍しているため、経験やスキルの乏しい従業員よりも適切な対応が可能です。

応対品質が向上することで企業のイメージダウンを抑えられるとともに、顧客満足度の向上も期待できます。

また、クレーム対応教育にかかる時間や費用も削減でき、スピーディーに課題を解決できるのも、苦情代行サービスの魅力です。

二次クレームを防げる

十分な対応ができていないと、二次クレームが発生する恐れもあります。

例えば、一時的にクレームが増加して、すべての電話を受けることができない「あふれ呼」が発生したり、クレーム対応に慣れていない従業員が不適切な対応を行ったりした場合に二次クレームは発生します。

苦情代行サービスを利用すれば、繁忙期などで一時的にクレームが増えた場合でも、オペレーターを増員するなど柔軟に対応でき、あふれ呼の防止が可能です。

また、先述したとおり高い品質で対応できるため、不適切な対応によるクレームも発生しにくいでしょう。

クレームの拡大を防ぐためにも、苦情代行サービスの利用はおすすめです。

苦情代行サービスの選び方

苦情代行サービスを利用する際は、自社のニーズに適したプランやシステムがある会社を選ぶことが重要です。

ここでは、苦情代行サービスを選ぶ際のポイントについて解説します。

豊富な実績がある会社を選ぶ

苦情代行サービスを選ぶ際は、クレーム対応の豊富な実績がある会社がおすすめです。

実績が多いほどクレーム処理のノウハウが豊富に蓄積されているため、スムーズなクレーム対応が期待できます。

とくに、自社と同じ業種における実績があると、取り扱っている商品やサービスへの知識がある場合が多く、クレーム対応を安心して任せられるでしょう。

クレーム対応件数や導入事例などの実績は、代行会社の公式HPや資料に記載されているのでチェックしてみてください。

十分な応対品質かチェック

顧客満足度の向上を目指すなら、高い応対品質を提供するサービスを選ぶことが重要です。

応対品質の高さは、オペレーターの熟練度や教育制度の充実度で決まります。

教育制度が充実しているほどオペレーターのスキルが向上するため、高い品質での対応が可能です。

また、実際に利用した人の口コミを参考にするのもおすすめです。

応対品質が低いと二次クレームにつながる恐れもあるので、事前にしっかり確認しておきましょう。

対応可能な業務を確認

苦情代行サービスを利用する際は、依頼できる業務内容も確認しておきましょう。

会社によっては、問題の解決や対面での謝罪には対応せず、一次対応のみの場合もあるので注意が必要です。

また、実際の顧客の声を聞きたい場合は、録音した音声を共有してもらえる会社を選びましょう。

迅速な情報共有が可能か

顧客満足度を向上させるためには、速やかな問題解決が求められます。

そのためには、代行会社と依頼者間で迅速に情報を共有し、問題解決のためのアクションを起こさなければなりません。

共有方法は会社によって異なるため、どのような方法を採用しているのか確認しておきましょう。

なかには、リアルタイムで情報を共有できるシステムを提供する代行会社もあるので、チェックしてみてください。

セキュリティ対策の充実度に注目

クレーム対応は顧客情報など秘匿性の高い情報を取り扱うため、苦情代行会社のセキュリティ対策にも注目しましょう。

セキュリティ対策が不十分だと、代行会社を通じて顧客情報が漏洩し、より深刻な問題へと発展します。

オペレーターの情報管理に関する教育を徹底しているか、プライバシーマークを取得しているかなどに注目し、セキュリティ対策が充実している会社を選んでください。

自社の予算に適したプランがあるかチェック

苦情代行にかかる費用は、主に月額基本料・コールオーバー料金・オプション料金の3つです。

月額基本料は、月間の上限コール数により料金プランが定められていることが多く、自社の入電数に適したプランを契約する必要があります。

費用を抑えるためには上限コール数が低いプランを選ぶのが基本ですが、上限を超えると1コールあたりの料金が割高になるコールオーバー料金を支払わなければなりません。

そのため、できるだけコールオーバーしないようコール数に余裕があるプランを選ぶとよいでしょう。

また、代行会社によっては、基本料のなかに録音料などのオプション料金が含まれている場合もあります。

料金プランをよく確認して、予算に適したプランを契約できるサービスを選びましょう。

苦情代行サービスのデメリット

苦情代行サービスを利用することでさまざまなメリットを得られる一方で、デメリットもあります。

以下で解説する苦情代行のデメリットも踏まえたうえで、サービスを利用するか検討しましょう。

クレーム対応のノウハウを学べない

苦情代行サービスを利用すると、自社の従業員がクレーム対応のノウハウを学ぶ機会がなくなるデメリットがあります。

そのため、もし将来クレーム対応を内製化することになった場合、適切な対応ができずに二次クレームを受けてしまう可能性があります。

将来的にクレーム対応の内製化を考えている場合は、クレーム対応のマニュアル作成やクレーム対応に関するアドバイスも行っている代行会社を選ぶのがおすすめです。

商品やサービスについての情報共有に時間がかかる

苦情代行を依頼する際は、自社の商品やサービスなどに関する知識を深めてもらう必要があります。

知識が曖昧だと、複雑なクレームに対応できず、二次クレームにつながる恐れがあります。

正確な情報を共有するには時間も手間もかかりますが、高い応対品質を叶えるためにも、情報のすり合わせをしっかり行いましょう。

また、事前に商品やサービスに関するマニュアルや資料をまとめておくと、スムーズに理解しやすくなります。

綿密なコミュニケーションをとって不明点等があれば事前に解決し、新たな情報が追加された場合は迅速に共有情報の更新を行いましょう。

まとめ

今回は、苦情代行サービスについて紹介しました。

精神的負担の大きいクレーム対応を代行会社に任せられれば、働きやすい職場環境を作ることができ、業務効率もアップします。

クレーム対応に課題を感じている場合は、ぜひ苦情代行サービスを利用してみてください。