業務効率化や負担軽減に役立つ！電話代行で電話番の課題を解決しよう

ビジネスでは欠かせない業務の一つである、電話対応。

なかには、入電が多かったり、ほかの業務が忙しく電話対応まで手が回らなかったりして、電話番を置いている企業もあるでしょう。

しかし、自社で電話番を用意するとなると負担が大きく、応対品質にもバラつきがあるなど、さまざまな課題が出てきます。

そこで本記事では、電話番の重要性や仕事内容などに触れつつ、課題の解決策について解説します。

電話番の負担を軽減させたいと考えてる方は、ぜひ参考にしてみてください。

 

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電話番の重要性

企業の問い合わせ窓口である電話番は、対応次第で企業全体のイメージを左右する重要な役割を担っています。

適切な対応ができれば好印象を与えられますが、対応が不十分だと企業の印象が悪くなる恐れがあります。

そのため、電話番を担当する人は、しっかりとした電話対応スキルを身につけておくことが求められます。

電話による問い合わせ窓口は、顧客に安心感を与える要素でもあります。

良い対応ができれば顧客満足度の向上も期待でき、企業のブランディングにもつながるため、電話番は重要な業務であると言えるでしょう。

電話番の仕事内容

電話番は、企業や店舗にかかってきたあらゆる内容の電話に対応します。

ここでは、電話番の主な仕事内容を紹介します。

顧客からの問い合わせへの対応

電話番の主な業務の一つが、顧客からの問い合わせへの対応です。

自社の商品やサービスに関する問い合わせや、契約に関する疑問点・不明点など、さまざまな問い合わせに対応します。

電話番スタッフは、問い合わせにスムーズに対応するために、自社のサービスや商品について十分理解しておくとともに、コミュニケーションスキルも身につけておく必要があります。

問い合わせへの対応能力は顧客満足度に影響するため、スキルを身につけるための研修やマニュアルの整備も重要です。

担当者への取り次ぎ

電話番は、企業にかかってきた顧客や取引先からの電話を担当者へ取り次ぐ業務も行います。

担当者が会議中などで電話に出られない場合は、折り返す必要があるかの確認したり伝言を受け取ったりするなどの対応が必要です。

相手が折り返しを希望する場合は、連絡先を正確にヒアリングすることも求められます。

取り次ぎがスムーズにできないと不快感を与える恐れもあるので、各部署との情報共有を行い、迅速な対応を心がけることがポイントです。

クレーム対応

電話番は、顧客からのクレームにも対応する場合もあります。

クレーム対応は、二次クレーム防止と信頼回復のために、丁寧かつ慎重な対応をしなければなりません。

しっかりと謝罪したうえで相手の意見に耳を傾け、解決案や代替案を提示するのがクレーム対応の基本的な流れです。

相手の話を遮ったり発言を否定したりすると、怒りがヒートアップする可能性があるので注意しましょう。

クレーム対応は電話番の業務のなかでも難易度が高く、精神的負担の大きい業務です。

 

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自社で電話番を行ううえでの課題

ビジネスにおいて電話番は欠かせない業務ですが、自社で電話番を行うにはさまざまな課題が生じます。

自社で電話番を行ううえでどんな課題が発生するのか、確認しておきましょう。

業務効率が低下する

自社で電話番を行ううえでの最も大きな課題と言えるのが、業務効率の低下を招くことです。

電話番を担当する従業員は、ほかの業務を兼務するのが一般的です。

そのため、電話がかかってくると、ほかの業務の手を止めて電話対応を行うことになります。

入電が多いと、電話がかかってくる度にそれまで行っていた業務を中断しなければならないため、作業が思うように進みません。

また、集中力が切れるためミスも起こりやすい状態になり、業務効率はより悪化するでしょう。

従業員の精神的負担が増える

電話対応により従業員の精神的負担が増えることも、自社で電話番を行う課題として挙げられます。

電話番は、コミュニケーション能力や臨機応変に対応できる能力など、さまざまなスキルが必要なため、得意不得意が分かれる業務です。

そのため、電話対応が苦手な従業員にとって、電話番の仕事は大きなストレスを感じるでしょう。

また、クレーム対応により精神的負担が増大する場合もあります。

精神的な負担は離職の原因にもなるので、早急な課題解決が求められます。

業務時間外の対応ができない

業務時間外に従業員に電話番をさせると残業代が発生するため、休憩時間や就業時間外の電話対応は行わない企業も多いでしょう。

しかし、業務時間外に電話対応を行わないと、受電漏れによる機会損失が発生します。

業務時間外の電話対応のみ行う従業員を雇うこともできますが、夜間や早朝は深夜手当が発生するため、人件費が膨らみやすいというデメリットがあります。

応対品質を保つのが難しい

電話番は、新入社員や契約社員などに任せることも多いでしょう。

これらの従業員は電話対応に慣れていない人も多く、適切な対応ができずに相手に不快感を与えてしまう可能性があります。

一定の応対品質を保つためには、トレーニングを実施するなどサポート体制を整える必要があり、企業の負担が増えてしまうという課題が発生します。

 

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電話番を代行会社に依頼するメリット

電話対応の課題を解決するためには、電話番を代行会社に依頼するのが効果的です。

ここでは、電話番を代行会社に依頼するメリットを紹介します。

どんなメリットがあるか把握して、自社が抱える課題を解決できるか見極めましょう。

従業員の精神的負担を軽減できる

電話代行サービスを利用することで、従業員の精神的負担を軽減できるメリットがあります。

電話番は、クレームに対応するケースもあり、ストレスがかかりやすい業務です。

電話でのコミュニケーションが苦手な人は、より大きな負担を感じるでしょう。

電話代行を利用すれば、電話対応による精神的負担を大きく軽減でき、従業員が働きやすい環境を整えられます。

業務効率を高められる

電話代行サービスを利用すれば、電話がなる度に作業を中断するということがなくなり、業務を効率的に進められるメリットもあります。

代行会社が受けた電話の内容は、メールやチャットで受け取れるため、都合の良いタイミングでチェックできます。

また、必要に応じて返答内容を準備してから折り返すことも可能です。

間違い電話や営業電話など、不要な電話に対応する無駄な時間も削減でき、業務効率化に大きく貢献します。

リソース不足を解決できる

電話代行サービスは、リソース不足問題の解決にも役立ちます。

中小企業や個人事業主などはリソースが限られているため、電話番スタッフを雇いたくても雇えず、従業員全員で電話番とほかの業務を兼務していることも多いでしょう。

人手が足りないと、すべての電話に対応できず、ビジネスチャンスを逃してしまう可能性もあります。

電話代行サービスは、従業員の採用や教育のための費用や時間もかからず、リソース不足に悩む企業の問題解決に貢献します。

機会損失を防止する

機会損失を防げることも、電話代行サービスに電話番を依頼するメリットの一つです。

人手が足りず電話を取りこぼしてしまったり、業務時間外の電話に対応できなかったりすると、見込み客からの問い合わせや重要な商談の電話を逃してしまう可能性があります。

電話代行サービスはほぼすべての電話に対応することもできるため、受電漏れを防ぎ、ビジネスチャンスを逃す心配もなくなります。

応対品質が向上する

電話代行サービスを利用することで、応対品質が向上するメリットもあります。

代行会社には、高い電話対応スキルを持つ経験豊富なオペレーターが多く在籍しているため、あらゆる内容の電話に対し適切に対応できます。

応対品質が向上することで顧客満足度も高まり、企業のイメージアップにもつながります。

電話番を依頼する代行会社の選び方

電話番を電話代行サービスに依頼するにあたって、どの代行会社を選ぶか迷う人も多いでしょう。

最後に、電話代行サービスの選定ポイントを解説するので、選ぶ際の参考にしてください。

依頼したい業務に対応しているかチェック

電話代行サービスに依頼できる業務は、取り次ぎや不在対応、予約・注文の受付、営業電話への対応などが一般的ですが、細かい内容は代行会社によってさまざまです。

自社のニーズに合った利用をするためには、まずは依頼したい業務を明確にし、対応可能かどうか把握しておく必要があります。

また、専門性の高い業種はオペレーターもある程度の専門知識が必要なため、実績やオペレーターのスキルに注目して、自社の業種に対応できるサービスを選びましょう。

対応可能な時間帯を確認

電話代行サービスは、代行会社やプランによって利用できる時間帯も異なるため、利用したい時間帯に対応しているサービスを選ぶことも重要です。

とくに、土日祝日や夜間の対応も依頼したい場合は、しっかり確認しておきましょう。

なかには24時間365日対応可能なサービスもあるので、チェックしてみてください。

オペレーターの品質に注目

電話代行サービスを選ぶ際は、オペレーターの品質にも注目しましょう。

オペレーターの品質が低いと、企業のイメージダウンにつながる恐れがあります。

教育体制が整っている会社は、比較的高い品質が保たれているのでおすすめです。

また、実際に利用した人の口コミを参考にしたり、音声サンプルをチェックしたりするのもよいでしょう。

料金プランをチェック

電話代行サービスの利用には、主に初期費用・月額利用料・コールオーバー料・オプション料の4つの費用がかかります。

月額利用料は、月ごとのコール数により料金プランが定められていることが多く、自社の入電数に適したプランを契約するのがポイントです。

定められたコール数を超えてしまうと、1コールごとにコールオーバー料金が発生します。

コールオーバー料金は、サービスによっては割高になる場合もあるので注意しましょう。

また、オプションの内容にも注意が必要です。

たとえば、メールやチャットでの報告は月額利用料に含まれるサービスがほとんどですが、なかにはオプション扱いで別途料金が発生するケースもあります。

月額利用料が安いサービスは、依頼できる業務が少なく、オプションを追加して費用が大幅にアップしてしまう場合もあるので、料金とあわせてプラン内容もよくチェックしましょう。

セキュリティ対策がしっかりできている会社を選ぶ

電話代行サービスは、十分なセキュリティ対策ができている会社を選ぶことも重要です。

サービスを利用する際は、顧客情報や社内の機密情報を代行会社へ提供するため、代行会社を通じて自社の情報が漏れてしまう可能性があります。

情報が漏れると企業の信頼は失墜し、多大な損害が発生します。

情報漏洩を防ぐためには、セキュリティ対策をしっかり行っているサービスを選ぶのがポイントです。

オペレーターへ情報の扱い方やリスクについて適切な教育ができているか、プライバシーマークやISMSなどの情報保護に関する認証を取得しているかなどに注目して、信頼できるサービスを選びましょう。

 

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まとめ

電話代行サービスを利用することで、企業が抱える電話番の課題解決に大きく貢献します。

業務効率を上げたい、職場環境を良くしたいと考えている方は、サービスの利用を検討してみてはいかがでしょうか。

規模や内容にもよりますが、月数千円から利用できるサービスもあるので、ぜひチェックしてみてくださいね。

 

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