COLUMN

電話代行で予約受付を効率化!選び方とメリットを解説

宿泊業や飲食店などのサービス業においては、予約受付も重要な業務のうちのひとつです。
しかしながら、
「人手不足で全ての電話を取りきれない」
「従業員が予約受付の対応に追われて、他の業務が滞る」
などのお悩みを抱えている現場も多いのではないでしょうか。

そのような課題の解決策として、電話代行サービスの導入がおすすめです。
本記事では、電話代行サービス導入のメリットや選び方について詳しく解説します。

人手不足にお悩みの企業様や電話対応に課題を抱えているご担当者様は、ぜひ参考にしてください。

 

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予約受付を委託できる電話代行サービスとは?

電話代行サービスとは、オフィス、店舗、施設などにかかってくる電話に、従業員に代わって代行会社のオペレーターが出て対応するサービスです。

宿泊施設・飲食店・美容室・医療機関・セミナーなど、さまざまな業種の予約受付に対応しており、休業日や営業時間外にかかってきた電話にも対応できます。

電話代行サービスに予約受付を依頼することで、従業員はコア業務に集中できるとともに、予約の取りこぼしを防げます。

また、電話対応専門のスキルを持つオペレーターが対応を行うため、対応品質の向上も期待できます。

入電数に沿ったプランを提供している代行会社も多く、小規模な施設や店舗でも利用しやすいサービスです。

電話代行サービスに依頼できる業務

電話代行サービスでは、予約受付以外にもさまざまなサービスが提供されています。
ここでは、電話代行サービスに依頼できる主な業務について解説します。

問い合わせ対応

電話代行サービスには、商品やサービスに関する問い合わせへの対応も依頼できます。

かかってくる電話のほとんどが予約や問い合わせの場合、代行サービスに依頼すれば、従業員の電話対応への負担がほぼなくなります。

代行業者によっては、休業日や営業時間外の対応も可能ですので、サービスの拡大にも活用できます。

なかには英語や中国語など、さまざまな言語に対応しているサービスもあり、外国人顧客が多い場合でも利用できるサービスです。

営業電話の対応

電話代行サービスでは、業務に関係ない勧誘や営業の電話への対応も可能です。

忙しいときにかかってくる営業電話に余計な時間を取られると、ストレスになることでしょう。

不要な営業電話は代行会社の初期対応で断ることができますので、自社の従業員の負担を軽減でき、より業務に集中しやすくなります。

クレーム対応

電話代行サービスは、クレームの一次受付の窓口としても利用できます。
代行会社のオペレーターが、クレームの内容を詳しく聞き出し、担当者につなぎます。

プロのオペレーターが丁寧に対応することで、クレームの電話をかけてきたお客様の気持ちを落ち着かせることができます。
お客様が落ち着きを取り戻したあとに担当者につなぐことで、スムーズな解決へとつながりやすくなるという効果も期待できます。

加えて、精神的負担が大きいクレーム対応の窓口を委託することで、従業員にかかるストレスも軽減できます。
従業員がより働きやすい環境を整えることで、離職率低下にもつながるでしょう。

サービスによっては、一次受付だけでなく、案件の解決まで代行するサービスもあります。

予約受付に電話代行サービスを利用するメリット

予約受付を電話代行サービスに依頼することで、さまざまなメリットを得られます。
どんなメリットがあるのか、詳しくみていきましょう。

予約の取りこぼしを防げる

予約受付を電話代行サービスに依頼することで、予約の取りこぼしを防げるのは大きなメリットです。

電話代行サービスは、24時間365日対応可能な代行会社も多く、休業日や業務時間外の電話にも対応できるため、予約の電話を取りこぼすことがなくなります。

顧客は時間を気にせず予約ができるため、営業時間内に電話ができずに諦めていた顧客の獲得も可能となり、売上アップも見込めます。

また、従業員の数が少ない場合、忙しくて電話に出られず予約を取りこぼしてしまうこともあるでしょう。
代行サービスを利用すれば、待機していたオペレーターが電話に出てくれるため、予約を取りこぼす心配がありません。

電話がつながりにくいと顧客満足度が低下しますので、人手不足の課題を抱えている職場では、電話代行サービスの利用をおすすめします。

 

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従業員がコア業務に集中できる

従業員がコア業務に集中できるようになることも、電話代行サービスを利用するメリットのひとつです。

とくに少人数で業務を行っている場合、従業員が電話対応に追われて他の業務に時間が取れなくなることもあるでしょう。

電話代行サービスを利用すれば、従業員が電話に追われることもなくなり、コア業務に集中しやすくなります。

また、電話が鳴って顧客対応を中断すると、顧客に不快な思いをさせてしまう可能性もあります。
最後まで中断せずに対応できることで、顧客は丁寧な対応をされていると感じ、満足度の向上にもつながるでしょう。

対応品質が向上する

電話代行サービスに予約受付を依頼するメリットとして、対応品質の向上もあげられます。

従業員のなかには、電話対応が苦手なスタッフや、スキル不足の新人スタッフもいるでしょう。

そのため、適切な対応ができず、相手に不快感を与えてしまうこともあるかもしれません。

電話代行サービスでは電話対応のプロが対応するため、高品質な対応が可能となり、顧客満足度の向上も図れます。

対応品質が良くなることで、店舗や施設のイメージアップにもつながり、リピーターや口コミによる新規顧客の獲得も期待できるでしょう。

人件費を削減できる

電話代行サービスを利用することで、人件費の削減にもつながります。

施設や事業によっては、迅速かつ丁寧な電話対応を行うために予約受付の電話対応スタッフを配置している場合もあるでしょう。ただし、自社で人材を雇用すると、繁忙期・閑散期のように業務量の変動を問わず、固定費がかかります。

電話代行サービスを利用すれば、入電数のボリュームに応じてプランを調整できますので、
余計な固定費がかかりません。
電話代行の導入には費用がかかりますが、トータルでみれば、人件費削減につながるケースも多いです。

電話代行サービスを選ぶ際のポイント

最後に、電話代行サービスを選ぶ際のポイントについて解説します。
電話代行サービス導入をご検討の際は、次のポイントを参考にしてください。

 

「電話代行サービスに興味はあるけれど、たくさんサービスがあってどこにすればいいのかがわからない…」という時は、ぜひ、下記の資料をご活用ください。
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対応可能な時間帯

電話代行サービスを選ぶ際は、利用したい時間帯に対応可能なサービスを選びましょう。

予約の取りこぼし防止を重視する場合は、休業日や営業時間外にかかってくる電話にも対応できるサービスを選ぶ必要があります。

24時間365日対応可能なサービスもありますので、ニーズと照らし合わせて選んでください。

予約システムへの入力対応

予約受付を電話代行サービスに委託する場合、電話対応に加えて、予約管理システムなどへの入力対応も可能か確認するとよいでしょう。

予約の受付だけでなく、予約のキャンセルや変更が即時に反映されれば、それだけ対応がスムーズにできます。
キャンセルや変更の内容の反映までにタイムラグがあると、オーバーブッキングが起こりやすくなりますので、注意が必要です。

料金プラン

電話代行サービスを選ぶ際は、おおよその入電数を把握して、適切な料金プランを提供するサービスを選びましょう。

電話代行サービスの主な費用は、初期費用と月額利用料に加え、上限コール数を超えた場合にかかるコールオーバー料と、サービスを追加した際にかかるオプション料です。

月額利用料は基本的に上限コール数により料金が変わり、上限を超えた場合は1コールごとに追加料金がかかります。
そのため、入電数に適したプランを選ぶことがポイントです。

なお、土日祝日や夜間の対応が、オプション料金となる場合があるので注意しましょう。
土日祝日や夜間の入電が多い場合は、オプション料金がかからないプランを提供するサービスを選ぶのがおすすめです。

対応品質

対応品質を把握することも、電話代行サービスを選ぶうえで重要なポイントです。

代行サービスのオペレーターの採用基準や、教育体制を確認するとよいでしょう。
代行業者によっては、サンプル音声を用意している場合もありますので、確認してみてください。
また、無料トライアル期間を設けている場合は、利用してみることをおすすめします。

ほかに、導入実績や口コミを参考にするのもおすすめです。
公式サイトや比較サイトを参考に、サービスの評判もチェックしておきましょう。

 

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セキュリティ対策

予約受付では個人情報を扱うため、十分なセキュリティ対策ができている代行会社を選びましょう。万が一、個人情報の漏洩があると、社会的信頼を損ない、事業へのダメージも大きなものになります。

セキュリティ対策の評価基準には、プライバシーマーク(Pマーク)やISMS認証の取得などが目安となります。これらを取得している業者か、事前に確認するようにしてください。

対応言語

宿泊施設など、外国人顧客からの入電が多い場合には、多言語に対応するサービスを選びましょう。

英語・中国語だけでなく、韓国語・タイ語・スペイン語などにも対応できる代行会社もあります。
入電の多い国籍に合わせて、その国の言語が対応しているか確認してみてください。

 

電話代行を利用すれば、即時に電話対応のプロによる対応が可能になります。
電話の対応にお悩みの企業様は、電話代行の導入をご検討してみてはいかがでしょうか。
無料でダウンロードできる資料をご用意しておりますので、ぜひご活用ください。

まとめ

電話代行サービスの導入は、人手不足の職場の課題の有力な解決策です。

従業員が予約受付に追われてしまうと、コア業務にも注力しにくくなります。
電話代行サービスに予約受付を依頼すれば、質の高い応対が可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。

電話対応業務の課題を抱えている企業様は、電話代行サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

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