スマートフォンの普及や働き方の変化により、固定電話の必要性が見直されています。
本記事では、電話のデメリットとメリットについて解説します。
・電話が仕事の効率を低下させる原因になっている
・固定電話を今後も使い続けるべきか迷っている
・固定電話の代わりとなるサービスを知りたい
このような課題をお持ちの方は、ぜひ参考にしてください。

1 電話が生産性を下げる原因とその対策

電話が生産性を下げる理由は、主に以下の3つです。

・仕事の流れが中断される
・即時対応が求められる
・状況が把握しづらい

それぞれについて詳しく解説します。

仕事の流れが中断される

電話がかかってくると対応せざるを得ず、進行中の業務を一時中断しなければなりません。
業務が後回しになるだけでなく、業務時間外で対応する必要が出てくると、集中力が低下し、結果的に業務効率が下がります。
例えば、会議用の資料を作成中に電話対応を強いられると、準備にかける時間が減り、会議で指摘を受ける可能性もあります。
急ぎの業務がある場合は、事前に他の担当者に電話対応を依頼し、スケジュールをブロックすることが重要です。

即時対応が求められる

電話で問い合わせがあった場合、即座に対応することが求められます。
顧客を待たせすぎると、クレームにつながり、会社の信頼を損ねる可能性があるからです。
例えば、繁忙期に問い合わせ対応が増え、負担が大きくなる場合、基本的な問い合わせはAIチャットボットに任せることで、担当者の負担を軽減できるでしょう。

状況が把握しづらい

電話では相手の表情や環境が見えないため、状況の把握が難しいことがあります。
的外れな回答をすると、顧客を待たせたり、不快にさせることがあるため注意が必要です。
例えば、法人向けにPCを販売している際、故障の問い合わせがあった場合、電話だけでは状況を正確に把握できず、適切な回答が難しいかもしれません。
Web会議システムを使い、PCの画面を共有してもらうことで、より正確なサポートが可能になります。

2 電話のメリット

電話には以下の3つのメリットがあります。

・迅速なコミュニケーションができる
・細かいやり取りができる
・緊急時の対応に適している

詳細を解説します。

迅速なコミュニケーションができる

電話の最大のメリットは、迅速にコミュニケーションが取れることです。
メールに比べ、返事を待つ時間がなく、情報を得るスピードが速くなります。
例えば、新入社員のタブレットを誤って10台発注してしまった場合、メールでキャンセルを依頼するよりも、電話で即座に確認した方が早く、安心感につながります。

細かいやり取りができる

電話は、メールなどのテキストに比べ、細かいやり取りが可能です。
声のトーンや抑揚を通じて、ニュアンスや意図をより正確に伝えられます。
例えば、Web制作のサービスを提供している場合、クライアントの反応が良くなかった際には、電話で不満点を確認する方が効果的です。
顧客が言語化できていない部分を引き出すこともできるでしょう。

緊急時の対応に適している

緊急事態やトラブルが発生した際、電話は即座に連絡を取ることで問題を迅速に解決できるため、適しています。
例えば、システム障害の際、多くの業務に影響が出てしまうため、緊急事態ではメールでの連絡よりも、電話で迅速に状況確認や対応をすることが重要です。

3電話のデメリット

電話には以下の3つのデメリットがあります。

・誤解を招くリスクがある
・言った言わない問題
・対応に時間がかかる

詳細を解説します。

誤解を招くリスクがある

電話のデメリットの一つは、誤解を招くリスクがあることです。
相手に内容を正確に理解してもらう必要があるため、伝え方に工夫が求められます。
例えば、ECサイトで衣類を販売している場合、顧客からの返品依頼に対して期限を伝える際、音声の聞き間違いで期限を過ぎてしまうと、クレームにつながる可能性があります。
正確な情報を伝えるための対策が必要です。

言った言わない問題

電話対応では「言った言わない」問題がよく発生します。
重要な内容を伝えたにもかかわらず、後から「聞いていない」と言われることがあるからです。
例えば、クラウドサービスの契約で、違約金が発生することを事前に伝えていたにもかかわらず、後で顧客から「聞いていない」と言われた場合、会話の内容を録音していない限り、対応が難しくなります。
この問題を解決するためには、録音機能付きの電話サービスを利用するなどの対策が必要です。

対応に時間がかかる

電話対応は、顧客が納得するまで続けなければならず、時間がかかることがあります。
例えば、営業のDX化のためにSFA（Sales Force Automation）を導入した場合、顧客が技術に詳しくないと操作の説明に時間がかかることがあります。
一度で理解できない場合、何度も問い合わせがあり、都度対応が必要となり、他の業務が後回しになることもあるでしょう。

4固定電話がないと困ること

固定電話がないと、以下の3つの問題が生じる可能性があります。
・企業の信頼性を失う
・審査基準を満たせない
・管理が難しい

詳細を解説します。

企業の信頼性を失う

固定電話がないと、企業の信頼性が損なわれる可能性があります。
顧客からすると、固定電話がない会社は実在しないのではないかと疑われることがあるからです。
例えば、営業担当者が新規の取引先と契約を結ぶ際、契約書に電話番号を記載する必要がありますが、固定電話がないと法務担当者から指摘を受け、契約までに無駄な時間がかかることもあります。

審査基準を満たせない
法人カードを作る場合、固定電話がないと審査基準を満たせないことがあります。

固定電話があることで、会社の存在が証明されるからです。

金融機関の審査を受ける際にも、固定電話が必要になることがあります。

管理が難しい

固定電話がないと、管理が難しくなることがあります。
従業員各自に携帯電話を配布して電話対応をさせる場合、管理が複雑になるからです。
例えば、営業担当者が体調不良で休んだ場合、固定電話がないと顧客との連絡が取れなくなるだけでなく、営業責任者もやり取りの内容を把握できなくなります。

5メールと電話の使い分け方

メールと電話のそれぞれの特徴を理解して使い分けることが重要です。

メールと電話の特徴は以下の通りです。

連絡手段	特徴
メール	テキストで情報を正確に伝えたい場合や記録として残したい場合に活用する
電話	即座に連絡を取りたい時や テキストでは伝えづらい 内容の時に活用する

 

例えば、顧客からのクレームがあった場合、メールは会話内容や対応履歴を記録として残すことが可能です。
一方で、電話は顧客の情報を迅速に確認できるため、クレーム処理のスピードを上げるのに有効です。
また、新人の方はメールと電話の使い分けに迷うことがあるかもしれません。
そのため、使い分けの基準をチェックリストとしてまとめておくと良いでしょう。
チェックリストの例は以下の通りです。

メールを使うべき状況:
・重要な情報を記録として残したい場合
・複雑な内容を整理して伝えたい場合
・複数人に情報を共有したい場合
電話を使うべき状況:
・緊急性が高い対応が必要な場合
・誤解が生じやすい内容を直接説明したい場合
・交渉や相談などをしたい場合
・感謝や謝罪などをしたい場合

6 固定電話の代替サービス

モバイル端末の普及やリモートワークの増加により、固定電話の利用機会が減少しています。
しかし、固定電話の代替サービスを検討しているものの、どのサービスを選べば良いのか迷っている方も多いでしょう。
この章では、固定電話の代替サービスとして有効な3つの選択肢を紹介します。

ビジネスチャットツール

ビジネスチャットツールは、テキストだけでなく音声やビデオ通話もできるため、複数の相手と円滑にコミュニケーションを取ることができます。

特に、リモートワーク環境では、チャットを通じて即時にやり取りができ、チームの連携が図りやすくなります。

クラウドPBX

クラウドPBXは、インターネットに接続されたパソコンやスマートフォンを通じて、会社の電話番号で通話が可能です。

在宅勤務でも、会社の固定電話として顧客とやり取りができます。

また、初期費用を抑えることができるため、経営者にとってもコスト削減に繋がるでしょう。

AIチャットボット

AIチャットボットは、顧客からの問い合わせに対して自動で対応することができます。

これにより、業務の負担が軽減されるだけでなく、顧客も営業時間外に必要な情報を確認できるため、サービス満足度の向上にも寄与します。

7 電話対応に迷ったらAirCall24

電話対応に迷っている方や、リソースが足りなくて対応が遅れることに困っている方は、電話代行サービスを活用することも有効です。

問い合わせがあった場合、一次対応をしてくれるため他の業務に集中できるからです。

業務負担を減らしたい方は、電話代行サービスを検討してみましょう。

AirCall24では、プロのオペレータが24時間、お客様の代理で様々な電話に対応しております。

業務効率化や電話対応にお悩みの方は、サービスの紹介資料もあわせてチェックしてみてください。

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8【まとめ】電話とメールを使い分けよう

今回は、電話が生産性を下げる原因やその対策について解説しました。
電話が生産性を下げる理由として、以下の3つが挙げられます。
①仕事の流れが中断される
電話がかかってくると、現在の作業が中断され、集中力が途切れることがあります。
②即時対応が求められる
電話では迅速な対応が必要なため、他の業務に影響を与える可能性があります。
③状況が把握しづらい
言葉だけのやり取りでは、相手の状況や意図を十分に理解できないことがあります。
一方で電話には特有のメリットもあります。
例えば、緊急時の迅速な対応や、感情を直接伝えることができる点などです。
状況に応じて、電話とメールを適切に使い分け、効果的なコミュニケーションを図りましょう。