電話代行会社は、企業にかかってきた電話に出て取り次ぎや返答をするサービスを行う会社です。

従業員の代わりに電話代行会社のオペレーターが電話応対を行うため、企業の人手不足問題の解消や業務効率化に役立ちます。

本記事では、電話代行会社を選ぶ際のポイントに加え、電話代行サービスを導入するメリットや注意点なども解説します。

電話代行会社について

まずは、電話代行会社とはどのような会社なのか紹介します。

電話代行会社と似た業務を行うコールセンターおよび秘書代行との違いも解説するので、理解を深めておきましょう。

電話代行とは？

電話代行とは、代行会社のオペレーターが企業や店舗にかかってくる電話に出て一次対応や取り次ぎを行うサービスです。

相手の名前や用件の確認を行い、電話やメールなどで企業に報告が入ります。

企業側の返答次第で、伝言を伝えたり取り次いでもらったりできるため、自社の事務員とやり取りするような感覚で利用できます。

自社でオペレーターを雇う人件費や教育費などを抑えられるため、中小企業や個人事業主におすすめのサービスです。

コールセンターとの違い

コールセンターは専用の電話番号を持ち、企業のコールセンタースタッフとして対応します。

数十人から100人単位のオペレーターを配置する比較的規模が大きい施設で、入電数が多い大手企業のカスタマーサポートや注文受付などでよく利用されています。

一定数のオペレーターを確保するため、アルバイトや派遣スタッフが多く採用されているのが特徴です。

一方、電話代行は、企業の電話番号から代行先の番号へ転送される場合が多く、依頼元の企業の一員として対応します。

電話対応専門スタッフとして手厚いトレーニングを受けているため、高いスキルを持ち、高品質な対応ができるのが魅力です。

少ない入電数から対応しているためコストを抑えやすく、小規模な企業でも利用しやすいサービスです。

秘書代行との違い

電話対応専門の電話代行に対し、秘書代行はメール対応やスケジュール管理、書類作成の補助など、電話対応以外の事務作業も行います。

秘書代行はマルチな業務に対応するため、電話代行よりも費用が高い傾向にあります。

電話対応のみなら電話代行、事務作業の対応も依頼するなら秘書代行と認識しておくとよいでしょう。

電話代行会社に依頼できる業務

代行会社により内容は多少異なりますが、多くの電話代行会社では以下のようなサービスを提供しています。

電話代行の利用を検討中の企業の方は、自社のニーズに適したサービスを受けられるかチェックしておきましょう。

一次対応

電話代行会社に依頼できる業務の1つに一次対応があります。

企業にかかってきた電話に出て、用件を確認したり相手の連絡先を記録したりします。

必要に応じて担当者へ取り次いだり、折り返す旨を伝えたりと、状況に合わせて臨機応変な対応が可能です。

メールや電話で顧客からの伝言を伝えてもらうこともできます。

注文受付・問い合わせへの対応

商品やサービスの予約・注文受付や問い合わせへの対応も電話代行会社に依頼できます。

サービスによっては、企業の営業時間外や休日の対応も可能です。

あらゆる電話受付業務に幅広く対応し、コールセンターのような感覚で利用できます。

営業電話への対応

電話代行では、勧誘・営業など業務に関係ない受電対応も可能です。

不必要な勧誘や営業電話には取り次ぎせず不在対応を行ってくれるため、従業員は無駄な時間や手間をかけることなく業務に集中できます。

電話代行会社に依頼するメリット

電話代行会社に依頼することで、業務を効率化できたり顧客満足度を高めたりできるメリットがあります。

どのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。

コア業務に集中できる

電話代行会社に電話対応を依頼することで、コア業務に集中できるメリットがあります。

自社で電話対応を行う場合、電話がかかってくる度にそれまで行っていた業務を中断しなければなりません。

規模の小さい企業や店舗の場合、電話対応に追われて本来の業務に支障が出ることもあるでしょう。

代行サービスを利用すれば、営業電話や不要な電話を取ることがなくなります。

そのため、無駄な電話対応の時間を減らすことができ、コア業務に集中しやすくなります。

また、代行会社のオペレーターに相手の用件を聞いてもらえるので、従業員はより適切な対応をするための準備ができる利点もあります。

応対品質が向上する

電話代行会社に依頼するメリットとして、高品質な電話対応ができることも挙げられます。

ほかのサービスでは、未経験のアルバイトや派遣社員がマニュアルをもとに対応することが多くあります。

一方で、電話代行はしっかりと教育を受けた電話対応のプロフェッショナルが在籍しており、応対品質の向上が期待できます。

高いクオリティの電話対応ができることで、顧客満足度の向上にもつながります。

機会損失を防げる

電話代行は、従業員の外出中や離席中でも電話対応ができるため、電話の取り逃しを防げるメリットもあります。

なかには24時間365日対応可能な代行会社もあり、企業の営業時間外や休日にかかってきた電話への対応も可能です。

いつでも電話に出られることで電話の取り逃がしによる機会損失を防止し、売上アップにも貢献します。

コストを削減できる

電話代行サービスの利用は、コスト削減にも役立ちます。

中小企業や個人事業主の場合、限られた人員で業務を行っているため、手が回らず十分な電話対応ができないこともあるでしょう。

電話対応のために新たに従業員を雇い教育するとなると、人件費や教育費などコストに加え、育成のための時間もかかります。

電話代行会社には高い電話対応スキルを持ったプロのオペレーターが在籍しているため、教育のための費用も時間もかからず、最低限のコストで高品質な対応が可能です。

電話対応の迅速な課題解決を目指す場合は、電話代行サービスの活用がおすすめです。

電話代行会社を選定する際のポイント

ここでは、電話代行会社を選ぶ際のポイントを紹介します。

できるだけ多くのポイントを比較し、自社のニーズに合う会社を選びましょう。

依頼できる内容を確認する

電話代行会社を選ぶ際は、依頼できる業務内容の確認をしましょう。

会社によっては、依頼したい業務内容に対応していない場合もあります。

自社が依頼したいことを明確にして、対応可能かどうかサービス内容をよくチェックしておきましょう。

対応可能時間をチェック

自社が利用したい時間帯に対応しているサービスを選ぶことも、選定のポイントです。

電話代行サービスは、会社によって対応できる時間帯が異なります。

なかには、土日祝日や夜間に対応しているサービスや、24時間365日対応可能なプランを提供する会社もあります。

対応可能時間をチェックして、自社のニーズに合った会社を選びましょう。

費用が予算内に収まるか確認

電話代行サービスにかかる費用は、主に初期費用・月額利用料・コールオーバー料・オプション料です。

月額利用料は、コール数により料金プランを設定する必要があります。

規定のコール数を超えた場合は、基本的に1コールごとに追加料金が発生します。

そのため、自社にどれくらい入電があるのかを把握して、適切なプランを契約しましょう。

また、夜間休日の対応や、かかってきた電話を代行会社から企業へ直接転送して取り次ぐサービスを利用する場合などは、オプション料金がかかることがほとんどです。

オプションを追加すると、費用が大幅にアップして予算オーバーする場合もあるので注意しましょう。

オペレーターの教育体制に注目

高い品質を求めるなら、オペレーターの教育体制が整っているところを選ぶことも重要です。

具体的な研修内容をチェックしたり、電話応対技能検定などの資格所有の有無を確認したりするとよいでしょう。

また、可能であれば音声サンプルを聞かせてもらったり、実際に利用した人の口コミを参考にしたりするのもおすすめです。

チャットツールで受電内容の報告を受け取れるところがおすすめ

電話代行を依頼する際は、受電内容の報告方法も確認しておきましょう。

迅速な報告を求めるなら、チャットツールに対応している会社がおすすめです。

チャットツールならチームでの情報共有もしやすく、重要な報告があった場合もチーム全体ですばやく把握できます。

なお、セキュリティの観点から、プライベートでも利用しているチャットツールは避け、SlackやChatworkなどビジネス向けのチャットツールが利用できるサービスを選ぶとよいでしょう。

プライバシーマークやISMSを取得している会社を選ぶ

電話代行会社へ社内情報を共有することで、情報漏洩のリスクが高まることは否めません。

情報漏洩が起こると企業は信頼を失い、多大な損害が発生します。

情報漏洩を防ぐためにも、万全のセキュリティ対策を行っている代行会社を選びましょう。

オペレーターへのセキュリティ研修についてチェックしたり、プライバシーマーク（Pマーク）やISMSなどの情報保護に関する認証を取得している会社に注目したりしてみてくださいね。

電話代行会社に依頼する際の注意点

電話代行サービスの利用には、注意が必要な点もいくつかあります。

電話代行会社に依頼する場合は、注意点も把握したうえで依頼を検討しましょう。

費用がかかる

電話代行サービスの利用には、契約料や事務手数料などの初期費用に加え、毎月の利用料がかかります。

これまで自社の従業員が電話対応を行っていた場合、電話代行を利用することで電話対応に費用がかかる形になります。

料金体系は月額制が主流で、月ごとに定められたコール数以内であれば料金は一定です。

ただし、月間コール数を超えた場合は1コールごとに追加料金がかかるため、大幅に契約コール数を超えてしまうと費用がかさんでしまうため注意してください。

自社への入電数を見極め、適したプランを契約しましょう。

想定外の問い合わせに対応しにくい

電話代行スタッフは依頼した企業の社員ではないため、想定外の問い合わせを受けたときに適切な対応ができない場合もあります。

緊急性の高い問い合わせの場合、適切な回答が迅速にできなければ、顧客が不満を抱く可能性が高まります。

想定外のケースを避けるためには、できるだけ多くのパターンを想定し、事前に代行会社と企業間で内容をしっかり詰めておく必要があります。

また、想定外の問い合わせを受けた場合に、相手に不快な思いをさせないような対応を考えておくとよいでしょう。

情報漏洩のリスクが高まる

電話代行会社へ依頼することにより、情報漏洩のリスクが高まることも注意すべきポイントです。

もちろん、多くの代行会社はしっかりとしたセキュリティ対策を行っています。

しかし、社内の情報を外部へ提供するため、代行会社で想定外の状況が発生した場合、情報が流出してしまう可能性があることは理解しておきましょう。

まとめ

電話代行会社へ依頼することで、従業員はコア業務に集中できるのに加え、機会損失を防げるメリットがあります。

また、電話対応のプロが対応するため、応対品質の向上も期待でき、顧客満足度の向上にもつながります。

本記事で紹介した選定のポイントを参考に、自社に適した代行会社を探してみてください。