どんな業界・業種でも、顧客からのクレームは避けられないものです。

しかし、クレーム対応により社員の精神的負担が大きくなり、生産性の低下につながることも。

そこでおすすめなのが、クレーム代行の導入です。

本記事では、クレーム代行を利用するメリットや代行会社の選び方、費用相場などを解説します。

クレーム代行の導入を検討している人はぜひ参考にしてください。

クレーム代行サービスに依頼できる業務

クレーム代行サービスに依頼できる主な業務には以下のようなものがあります。

・一次対応
・案件の解決
・対面での謝罪

それぞれどのような業務なのか、詳しく解説します。

一次対応

クレーム代行サービスに依頼できる最も基本的な業務が、企業の代わりに電話に出て対応する一次対応です。

相手の意見や要望をヒアリングし、その内容を企業に報告します。

一次対応はクレームを聞くまでの対応となるため、一次対応のみ依頼する場合、その後の対応は企業側が行うことになります。

なお、一次対応に加えて、会話内容を録音するサービスも行っている代行会社もあります。

取り扱っている商品やサービスによっては、訴訟に発展するような深刻なクレームが発生する可能性もあるでしょう。

音声データは明確な証拠として活用することができるため、高額な商品やサービスを取り扱う企業におすすめのサービスです。

案件の解決

一次対応に加え、クレーム案件の解決まで行う代行会社もあります。

クレームへの対応をすべて代行会社で完結できるため、ほかの業務により集中できます。

中小企業など、リソースが限られている企業におすすめのサービスです。

対面での謝罪

代行会社のなかには、対面での謝罪も行っているところもあります。

深刻な問題が発生した場合、電話のみの対応だけでは事態を収束させるのが難しくなることもあるでしょう。

こういった場合に、代行会社の担当者が直接顧客に会って謝罪し、問題の解決を図ります。

直接謝罪することで誠実さが伝わり、顧客との信頼関係を修復する手助けとなります。

クレーム代行サービスを利用するメリット

クレーム代行サービスを利用することで、社員の負担を軽減できたりコア業務に注力できたりと、さまざまなメリットがあります。

ここでは、クレーム代行サービスを利用するメリットについて詳しく解説します。

社員の精神的負担を軽減できる

クレーム代行サービスを利用することで、社員にかかるストレスを軽減できるメリットがあります。

クレーム対応は社員の精神的負担が大きく、ストレスがかかる業務です。

とくに、若手社員は大きな負担を感じやすく、クレーム対応が離職の原因となることもあります。

代行会社にクレーム対応を請け負ってもらえば、ストレスの一因を取り除くことができ、働きやすい環境を作れます。

コア業務に注力できる

クレーム対応を代行会社に依頼することで、コア業務に集中しやすくなるメリットもあります。

クレーム対応には多大な時間と労力がかかるため、クレーム対応に追われて本来の業務に手が回らなくなるケースも。

クレーム代行サービスを利用すれば、クレーム対応にかかる時間を軽減でき、コア業務に注力できるため生産性の向上が期待できます。

クレーム対応により業務が中断されることもなくなり、業務効率化にもつながるでしょう。

応対品質が向上する

クレーム代行サービスを利用するメリットとして、応対品質の向上も挙げられます。

クレーム対応は、顧客の意見や不満を正確かつ丁寧にヒアリングし、誠実に対応しなければなりません。

そのため、スキルが乏しい経験の浅い社員が対応すると、より大きなトラブルに発展する可能性があります。

クレーム対応のプロが在籍する代行会社へ依頼すれば、高品質な対応が可能となり、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

あふれ呼による二次クレームを防げる

クレーム代行サービスを利用すれば、あふれ呼による二次クレームを防ぐことも可能です。

受注数が増える繁忙期などは一時的にクレームが増加する場合もあり、自社のみではすべてに対応しきれず、二次クレームにつながる恐れがあります。

代行サービスならクレームが増加した場合でも、オペレーターの増員や調整などが柔軟にできるため、あふれ呼を抑えて二次クレームの発生を予防できます。

クレーム代行サービスの費用相場

クレーム代行サービスの費用は、依頼する業務内容により大きく変わります。

ここでは、依頼内容ごとの費用相場をおおまかに解説します。

基本料金

クレーム代行の基本料金は、主に一次対応のコール数で価格が決まります。

なお、多くの代行会社が月額料金制を採用しているため、月間の上限コール数により料金プランが定められています。

おおよその相場は以下のとおりです。

＜基本料金相場＞

・月〜50コール　 月額2〜4万円前後
・月〜100コール　月額3〜5万円前後
・月200コール〜　月額6〜8万円前後

基本料金のなかにはオペレーターの研修費や人件費などが含まれています。

クレーム対応にはヒアリング能力や精神力などさまざまなスキルが必要となるため、一般的な電話対応に比べると相場が高めに設定されています。

コールオーバー料金

契約した基本料金プランのコール数を上回ってしまった場合、コールオーバー料金が発生します。

たとえば、月50コールのプランで契約したものの、60コールのクレームに対応した場合、10コール分のコールオーバー料金を支払わなければなりません。

コールオーバー料金はプランにより異なりますが、1コールあたり200〜600円が相場です。

基本料金に比べて1コールあたりの料金が高い傾向にあるため、できるだけコールオーバー料金が発生しないようなプランを選ぶ必要があります。

オプション料金

オプション料金は、一次対応以外に発生する追加料金のことです。

代表的なオプションの料金相場は、以下のとおりです。

＜オプション料金の一例＞

・録音料 月額5,000円〜1万円
・案件の解決料 月額8〜10万円
・対面での謝罪代行料 1回当たり3〜6万円（+訪問に伴う旅費交通費やお詫びの品代がかかる場合も）

ただし、代行会社によっては上記のオプションが基本料金に含まれている場合もあるので、料金プランをよく確認しましょう。

クレーム代行会社を選ぶ際のポイント

実際にクレーム代行会社を選ぶ際、どのようなポイントに注目すればよいのでしょうか。

ここでは、クレーム代行会社の選び方について解説します。

応対品質をチェック

顧客満足度の向上を図るためには、応対品質が高いサービスを選ぶことが重要です。

応対品質は、オペレーターの熟練度やスキルにより保たれます。

充実したオペレーター教育制度が整っていると、高い品質が期待できるのでチェックしてみてください。

口コミを見るのも、実際に利用した企業のリアルな評価がわかるのでおすすめです。

複数の判断基準をもとに、応対品質が高い代行会社を見極めましょう。

豊富な実績がある会社がおすすめ

クレーム代行会社を選ぶ際は、クレーム対応における実績が豊富な会社を選ぶのがおすすめです。

実績が豊富なほど、クレーム対応のノウハウの蓄積も豊富な傾向にあるため、案件のスムーズな解決が期待できます。

また、自社と同じ業種・業界における実績があると、商品やサービスへの知見が深く、安心してクレーム代行を任せられるでしょう。

代行会社の公式サイトや資料を参考に、クレーム対応件数や導入事例などを確認して、実績を確認してみてください。

情報共有ができる会社が狙い目

クレーム内容の情報を共有できる代行会社を選ぶのも、クレーム代行会社を選定するうえで重要なポイントです。

情報を共有することで代行会社を通じて顧客のリアルな声を聞けるため、商品やサービスの改善や顧客ニーズの把握に役立てられます。

また、複雑なクレームが発生した場合でも、企業が共有された情報をもとに迅速に解決案を検討できます。

代行会社と企業間で情報を共有することで、スムーズな案件の解決が可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。

十分なセキュリティ対策ができている会社を選ぶ

クレーム対応は秘匿性の高い情報を扱うため、セキュリティ対策にも要注目です。

セキュリティ対策が甘いと、代行会社を通じて顧客情報などが漏洩して、さらに深刻な問題へ発展する恐れがあります。

クレーム代行会社を選ぶ際は、プライバシーマークを取得しているか、情報管理に関する教育を徹底しているかなど、万全なセキュリティ対策が行われているかチェックしましょう。

クレーム代行サービスを利用するときの注意点

クレーム代行サービスを利用することで大きなメリットを得られる反面、注意すべき点もあります。

以下で解説する点も踏まえたうえで、クレーム代行サービスを利用するか検討しましょう。

クレーム対応のノウハウを蓄積できない

クレーム代行サービスを利用すると、自社の社員がクレームに対応する機会がなくなり、経験やノウハウを蓄積しにくくなります。

そのため、社員へのクレーム対応スキルの育成が困難になります。

もし将来的に自社でのクレーム対応を考えている場合は、クレーム対応のアドバイスをもらえたりマニュアルを作成してもらえたりする代行会社を選ぶとよいでしょう。

正確な情報を共有するのに手間がかかる

クレーム代行を依頼する場合、自社の商品やサービスに関する知識を深めてもらうため、正確な情報を共有する必要があります。

正確に情報が共有できていないと、複雑なクレームに対応できず、二次クレームに発展する恐れも。

クレーム代行サービスを利用する際は、事前に代行会社と綿密なコミュニケーションを取り、情報のすり合わせを行いましょう。

手間はかかりますが、商品やサービスの案内資料やマニュアルを用意しておくと、スムーズに理解してもらいやすくなります。

曖昧な点や不明点があればきちんと解決し、情報が更新された場合は改めて情報の共有を行いましょう。

まとめ

クレーム代行サービスを利用することで、社員の精神的負担を緩和し、効率的に業務を遂行できます。

また、プロが対応するため、顧客満足度の向上も期待できます。

クレーム代行サービスの導入を検討中の企業の方は、本記事で紹介した選び方のポイントを参考に、自社に適した代行会社を探してみてください。