電話の切り方で相手に与える印象が変わります。

特に新人の方は電話対応に慣れていないため、どのように電話を切ったらいいか迷ってしまうことがあるかもしれません。

そこで、電話の切り方やマナーについて解説します。

自信を持って電話対応ができるように、今回紹介する内容を参考にしてみてください。

電話を切るまでの基本の流れ

まず、電話を切るまでの流れを確認しましょう。

流れを把握することによって、やるべきことが明確になります。

電話対応で焦らずに対応できるように、確認していきましょう。

電話を受けるとき

電話を受けるときは以下の流れに沿って対応をします。
電話に出る
あいさつをする
相手の名前と要件を確認する
要件に沿って対応する
電話を切る
詳細を解説します。

電話に出る

電話が鳴ったら3コール以内に電話を出ましょう。

電話で相手を待たせてしまうと、不快感を与える可能性があるからです。

電話に出るまでに待たせてしまった場合は、「大変お待たせしました」とお詫びをしてから対応に入ります。

あいさつをする

電話に出たら名前と所属を名乗ります。

例えば、「ありがとうございます、○○会社の△△です」などと明るくあいさつをしましょう。

第一声が暗かったり、声が小さいと自信がなさそうに思われてしまうだけでなく、安心して取引を任せられないと判断されてしまうかもしれません。

緊張してしまうと声が小さくなりがちですので、深呼吸をしていつもより口を開けて、ゆっくりと話すことを意識すると声が通りやすくなります。

相手の名前と要件を確認する

相手の名前と要件を確認します。

聞き間違いがないように注意しましょう。

例えば、食品を販売しており、顧客から注文を10個受けたのに、聞き間違えて20個製造してしまった場合、10個分の食品をロスしてしまうだけでなく、コストも無駄にしてしまいます。

仮に相手の話している内容が聞き取れなかった場合は、「申し訳ございません、お電話が遠いようなので、もう一度お願いします」などと確認しましょう。

また、要件を確認したあとは復唱をして、内容に相違がないか顧客へ確認するとミスを防げます。

要件に沿って対応する

電話対応をしていると様々な要件に対応することが多いです。

例えば、カスタマーサポートに所属している場合、製品の不具合について問い合わせを受けることがあり、状況によっては技術部に連携することもあるでしょう。

業務の切り分けや対応内容を把握し、他部署と連携ができるようにしておくことをおすすめします。

また、フローチャートを用意しておくと、判断に迷った場合、現在地を確認できたり、全体の流れを可視化しやすくなります。

電話対応のフローチャートを作成する方法について、詳細を知りたい方は以下の記事を参考にしましょう。

電話対応のフローチャートを作成する方法とポイントを解説！

電話を切る

要件を確認したら電話を切ります。

「本日はありがとうございました。失礼いたします」などとあいさつをしてから電話を切りましょう。

あいさつをしないまま電話を切ってしまうと、相手に不快な思いをさせてしまうかもしれません。

電話対応が良かった場合でも、電話を切る態度が悪いと相手に悪い印象を与えてしまうため注意しましょう。

電話をかけるとき

電話をかけるときは以下の流れに沿って対応をします。
電話をかける
相手が出たら要件を伝える
担当者に取り次ぎをお願いする
電話を切る
詳細を解説します。

電話をかける

電話をかける場合は、時間帯に気をつけましょう。

お昼休みや営業開始前に連絡をしてしまうと迷惑をかけてしまうかもしれません。

また、電話をかける前に要件を整理しておくと、相手にも内容が伝わりやすくなります。

相手が出たら要件を伝える

相手が出たら、「お世話になっております、○○会社の△△です」などと明るくあいさつをして要件を伝えます。

顧客と電話をする時間をあらかじめ決めている場合は、メール等で事前に要件を共有しておくと、スムーズにやり取りが可能です。

担当者に取り次ぎをお願いする

担当者以外の方が電話に出たら、「本日は取り引きの件でお電話をしました、△△様はいらっしゃいますか」などと取り次ぎをお願いしましょう。

部署名がわかっている場合は、共有しておくと相手も取り次ぎがしやすくなります。

また、取り次ぎをしてもらう場合は、「お手数をおかけしますが、よろしくお願いいたします」などと相手を気遣うことも重要です。

電話を切る

要件が済んだら電話を切ります。

「本日はありがとうございました、失礼いたします」などとあいさつをしてから電話を切りましょう。

電話を切るタイミングと注意点

顧客の電話対応に慣れていないと、どちらが先に電話を切っていいのか迷ってしまうことがあるかもしれません。
電話を切るマナーを知らないと気づかないまま顧客に失礼な態度を取ってしまうことがあるため注意しましょう。
特に注意しておきたい点を3つ紹介します。
用件が済んだことを確認して切る
電話をかけたときは先に切る
電話のガチャ切りをしない
詳細を解説します。

用件が済んだことを確認して切る

用件が済んだことを確認して切りましょう。

要件が済んでいないまま電話を切ってしまうと、顧客にマイナスなイメージを与えるだけでなく、最悪の場合、取引が終了してしまうからです。

電話を受けた担当者自身で判断するのではなく「他にご用件はございますか」と確認すると、コミュニケーションのズレがなくなります。

要件が済んだことを確認してから電話を切るように注意しましょう。

電話をかけたときは先に切る

電話対応が終了すると、どちらが先に電話を切ればいいか迷ってしまうことがあるかもしれません。

電話をどちらが先に切るかは決まっているため、注意しましょう。

電話対応
どちらが先に切る
電話を受けたとき
顧客が電話を切ってから切る
電話をかけたとき
要件が済んだら先に電話を切る

電話を受けたときに誤って電話を先に切ると印象が悪くなるため、気をつけましょう。

電話のガチャ切りをしない

電話のガチャ切りをしないようにしましょう。

顧客に不快感を与えてしまうからです。

例えば、セールスの電話を受けたときに「必要ないです」と話の途中に電話を切ってはいけません。

現時点で取引がない場合でも、将来的に取引をすることがあるかもしれないからです。

会社の代表として対応していることを忘れずに、顧客によい印象を与えられるようにしましょう。

電話を切る時のフレーズ・言葉遣い

電話を切る時のフレーズ・言葉遣いを把握しておくことで、礼儀正しい印象を与えるだけでなく、全体のコミュニケーションを円滑にします。

また、不適切な言葉遣いをしていると、意図しない誤解を招いたり、相手の感情を害する可能性があるため注意しましょう。

電話を切る時のフレーズ・言葉遣いは以下の通りです。

感謝の意思を伝える

「本日はお忙しい中、ありがとうございました。」

「貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。」

用件が済んだことを確認する

「以上でご用件はすべてかと思いますが、他に何かございますでしょうか？」

「ご質問などございましたら、どうぞお聞かせください。」

電話を切るときのあいさつ

「それでは、失礼いたします。」

「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」

相手を気遣う

「お体に気をつけてお過ごしください。」

「また何かありましたら、いつでもご連絡ください。」

うまい電話の切り方

電話で要件が済んだら、内容に誤りがないか確認をしましょう。
例えば、打ち合わせの日程を調整した場合は、以下の点を確認しておくことでコミュニケーションのズレを防げるだけでなく、円滑な打ち合わせができます。
日時
場所
議題
参加人数
また、必要に応じて次のアクションを明示すると、対応するべきタスクが明確になります。
電話で話した内容を後からメールで案内することになっている場合は、「では、後ほどメールで打ち合わせの詳細をお送りします」などと伝えましょう。

電話マナーを向上させる方法

電話を切るとき以外にもマナーを向上させることによって、電話対応をスムーズに行えるだけでなく、顧客との信頼関係を築けます。
電話マナーを向上させる方法は以下の3つです。
基本マナーを押さえる
事前の準備をする
ロールプレイングをする
詳細を解説します。

基本マナーを押さえる

電話対応の基本マナーを押さえましょう。電話対応の質を高めるだけでなく、相手に安心感を与えるからです。

具体的には、明るくはっきりと話すために、笑顔を意識して話すと声のトーンが明るくなり相手に良い印象を与えられます。

また、適切な敬語を使いこなせるように、日頃の業務でも意識するといいでしょう。

他にも、認識の違いや聞き逃しを防ぐために、メモを取りながら対応しましょう。

事前の準備をする

電話対応は事前の準備が重要です。事前の準備をするかによって、対応の品質が変わるからです。

例えば、電話をかけるときは事前に伝えたい要件をまとめましょう。

5W1Hを意識すると漏れなく伝えやすくなります。

When（いつ）What（何）Where（どこで）Why（なぜ）Who（誰）How （どのように）

電話を受けるときは、手元に必要な資料を用意したり、CRMなどのデータベースにアクセスできるように準備したりすることにより、対応のスピードが上がります。

ロールプレイングをする

ロールプレイングをしましょう。

ロールプレイングをすることによって、強みと弱みを把握できるだけでなく、実践に向けたスキルを磨けるからです。

また、AIを活用してトーク解析をすることによって、電話対応がうまい人の対応方法を学べるでしょう。

電話対応に迷ったらAirCall24

電話対応に迷っている方や、リソースが足りなくて対応が遅れることに困っている方は、電話代行サービスを活用することも有効です。

問い合わせがあった場合、一次対応をしてくれるため他の業務に集中できるからです。

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【まとめ】電話を切り方やマナーを把握して実践してみよう

今回は、電話の切り方やマナーを解説しました。
電話を切るタイミングと注意点は以下の3点です。
・用件が済んだことを確認して切る
・電話をかけたときは先に切る
・電話のガチャ切りをしない
電話を切る動作だけで相手に与える印象が変わります。
要件が済んだらガチャ切りをするのではなく、相手に配慮を持って対応しなければいけません。
電話の切り方やマナーを把握したら、実際の電話対応で実践してみましょう。