「電話対応がスムーズにできない」「トークスクリプトどおりに話しているのに成果が出ない」などというお悩みはありませんか？

電話対応スキルに伸び悩んだときは、話し方を見直してみると良いかもしれません。

感じの良い話し方をすることで、顧客の信頼を獲得しやすくなり、顧客満足度の向上につながります。

本記事では、電話対応で感じの良い話し方をするためのコツを紹介するので、電話対応が上手くなりたい人は、ぜひ最後までチェックしてくださいね。

電話対応で感じの良い話し方をするメリット

電話対応で感じの良い話し方をするためのコツを紹介する前に、感じの良い話し方をすることで得られるメリットについて解説します。

メリットを確認して目標を立て、電話対応に対するモチベーションをアップさせましょう。

企業のイメージアップにつながる

感じの良い話し方をするメリットとして、企業のイメージアップにつながることが挙げられます。

電話は企業の窓口であり、電話に出た人は会社の代表者です。

そのため、顧客にとっては、電話での印象がそのまま企業のイメージにつながります。

電話対応で感じの良い話し方や迅速な対応ができれば、企業のイメージも良くなるでしょう。

一方で、淡々とした話し方であったり声が聞き取りづらかったりするとマイナスな印象を与えてしまうため、注意が必要です。

顧客との信頼関係を築きやすくなる

感じの良い話し方をすることで、顧客との信頼関係を築きやすくなるメリットもあります。

電話対応は、企業側が直接顧客と触れ合う業務です。

正しい言葉遣いや状況に適した声のトーンを使い分けるなど話し方に気を配れば、誠実さが伝わり、相手からの信頼を得やすくなるでしょう。

業績アップも期待できる

電話対応で感じの良い話し方ができ、企業のイメージアップや顧客との信頼関係が築ければ、顧客満足度や売上の向上につながります。

また、企業のイメージが高まれば優秀な人材を獲得しやすくなり、さらなる業績アップも期待できます。

従業員にとっても、「良い会社で働いている」という自負からモチベーションがアップし、品質の向上や離職率の低下にもつながる大きなメリットがあります。

電話対応で感じの良い話し方をするためのコツ

電話対応で感じの良い話し方をするためには、どのようなことを意識すればよいのでしょうか。

ここでは、感じが良くなる話し方のコツを紹介します。

口角を上げて話す

口角を上げると、口角が下がっているときよりも声が響きやすくなります。

声の響きが良いと電話の相手がこちらの声を聞き取りやすくなり、良い印象を与えられるでしょう。

また、口角を上げると自然と笑顔になり、声のトーンも明るくなります。

明るくさわやかな印象を与えたいときには、口角を上げて笑顔で話すことを意識してみてください。

姿勢を正す

感じの良い話し方をするためには、正しい姿勢で話すこともポイントです。

姿勢を正すと腹式呼吸がしやすくなり、お腹から声が出て音量や音域が広がります。

落ち着いたトーンでも声がこもりにくくなるため、聞き取りやすい声になり、印象も良くなります。

肩の力を抜いて浅めに座り、背筋を伸ばして話すことを意識しましょう。

また、電話中は手元に目線が向いてしまいがちですが、できるだけ顔を上げて話すと、声の通りがさらに良くなります。

早口にならないよう気をつける

電話での会話は、対面での会話よりも早口になりやすいため、注意が必要です。

早口で話すと、威圧的な雰囲気になってしまったり、相手が話を理解しにくくなったりします。

相手の話すスピードに合わせると、相手にとって聞き取りやすいテンポになり、好印象を与えられるので試してみてください。

緊張して早口になりがちな人は、一言一言をはっきり発音するイメージでゆっくり話すことを心がけるとよいでしょう。

語尾を伸ばさない

普段の会話で語尾を伸ばしがちな人は、語尾を伸ばさないよう意識しましょう。

「失礼いたしまーす」「承知しましたー」と語尾を伸ばすと、幼稚で甘えた印象になり、相手に不快感を与えてしまう恐れがあります。

一方で、「失礼しました」「承知しました」と語尾を伸ばさずに話すと、スマートで聡明な印象になります。

無意識に語尾を伸ばしている可能性もあるので、一度録音した自分の通話を聞いてチェックしてみてください。

状況に合わせて声のトーンを変える

声のトーンは、状況に合わせて変えると、電話の相手に与えたい印象を上手く演出できます。

基本的には、普段よりワントーン高めを意識した聞き取りやすい明るい声で対応しますが、クレームや厳しい意見に対応する場合に明るめの声は相応しくありません。

ネガティブな電話に対応をする場合は、真剣に相手の話を聞いている印象を与えるために、低めのトーンで話すのがコツです。

謝罪や説明をする際も、落ち着いた声で対応してください。

ただし、低いトーンは声がこもりやすく聞き取りにくいため、お腹から声を出してハキハキ話すことを意識しましょう。

抑揚をつけて話す

抑揚をつけて話すことも、感じの良い話し方のコツです。

抑揚をつけず淡々とした話し方になると、感情のこもっていないAIのような冷たい印象になってしまいます。

電話対応は、表情や身振り手振りが見えない分、抑揚をつけて言葉に感情を乗せて話すことが重要です。

とくに、感謝や謝罪などをする場合は、しっかり抑揚をつけて相手に気持ちを伝えましょう。

適切にあいづちを入れる

相手が話をしているときに適切にあいづちを入れると、感じの良い印象を与えられます。

ただ黙って聞いているだけでは、相手は話がきちんと伝わっているのかわからず、不安を感じてしまいます。

話の合間に適切なタイミングであいづちを入れると、話を聞いていることをアピールでき、顧客満足度も向上するでしょう。

また、「そうですね」「おっしゃるとおりです」などと言った言葉で相手に共感を示すと、良好な関係を築きやすくなるので試してみてくださいね。

正しい言葉遣い

正しい言葉遣いができることは、電話対応のマナーであり、感じが良いという印象を与えるためにできなくてはならない最低限の表現です。

とくに、敬語や敬称の使い方を間違うと、相手に不快感を与えて信頼の獲得が難しくなります。

尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い方や敬称の使い分け方を改めて確認し、正しく使いこなしましょう。

正しい言葉遣いはビジネスにおける基本的なスキルなので、電話対応以外でも使いこなせるようしっかり身につけてください。

クッション言葉を活用する

電話で感じの良い話し方ができる人は、クッション言葉を上手く活用しています。

クッション言葉には、あとに続く依頼や反論の言葉の聞こえ方を柔らかくする効果があります。

クッション言葉を使うことで丁寧な印象を与えられ、感じの良い話し方になります。

「恐れ入りますが」「よろしければ」「お手数おかけしますが」など、状況に応じて適切なクッション言葉を取り入れましょう。

電話対応で感じの良い話し方ができるようになる方法

コツがわかっても、実行できなければ感じの良い話し方をマスターすることはできません。

ここでは電話対応で感じの良い話し方ができるようになる方法を解説します。

感じの良い話し方を習得するために、ぜひ試してみてください。

電話対応が上手い人の真似をする

先輩や上司など、周りに感じの良い話し方が上手い人がいれば、ぜひ真似をしてみましょう。

電話対応が上手い人の真似をすることで、言葉遣いや声のトーンなど、改善が必要な点に気づけるはずです。

また、どんなことに注意して対応しているのかを聞いたり、自分の電話対応についてアドバイスをもらったりするのもよいでしょう。

自分の対応を客観的に聞き返す

感じの良い話し方ができているか自信がないときは、自分の電話対応を録音して聞き返しましょう。

客観的に聞き返すことで自分の話し方を冷静に確認でき、改善点や問題点を発見しやすくなります。

話すスピードや声のトーン、抑揚の有無、言葉遣いやあいづちの入れ方などに注目して、セルフフィードバックを行いましょう。

きちんと改善されているか、定期的に録音を聞き返してチェックしてくださいね。

ロールプレイングを行う

感じの良い話し方を身につけるために、ロールプレイングを行うことも効果的です。

ロールプレイングで実践に近い練習をすれば、電話対応スキルを磨くことができ、本番でも上手く対応できるようになります。

また、ロールプレイングで顧客側を演じることで得られる気づきもあり、電話対応の品質向上に役立てられるでしょう。

ロールプレイングを行う際は、過去の実例を参考に、よくあるケースの電話対応からはじめるのがおすすめです。

よくある対応を練習しておけば、実際の電話対応にも活かしやすく、感じの良い話し方ができるでしょう。

感じの良い話し方とあわせて電話対応のマナーも身につけよう

感じの良い話し方ができていても、マナーが身についていないと応対品質は低下してしまいます。

最後に、電話対応の基本的なマナーを紹介するので、感じの良い話し方のコツとあわせてしっかり身につけましょう。

電話がなったら3コール以内で出る

電話がなったら、3コール以内で出るのがビジネスマナーとして広く浸透しています。

そのため、3コール以上なっても電話に出ないと「出るのが遅い」という印象を与えてしまうことも。

もし3コール以上なってしまったら、「大変お待たせしました」とひと言添えましょう。

なお、電話に出る目安は会社によっても異なるので、自社のマニュアルをよく確認しておいてください。

「もしもし」は使わない

普段の電話では「もしもし」と言って出るのが一般的ですが、ビジネスシーンでは「もしもし」の使用はマナー違反です。

「もしもし」は使わずに、電話に出る際は「お電話ありがとうございます」、電話をかけたときは「お世話になっております」とあいさつしてから名乗りましょう。

相手の名前や用件を復唱する

電話対応では、相手の名前や用件を正確に聞き取らなくてはなりません。

名前や用件を間違えると、トラブルにつながる恐れもあります。

正確に聞き取るためには、相手が名前や用件を言った後に復唱して確認するのがポイントです。

もし聞き取れなかったときは、うやむやにせず必ず聞き返しましょう。

用件を伝えるときは端的に

用件を伝える際は、端的に伝えましょう。

伝える内容が長く複雑になると、何が重要なのかわかりにくくなります。

通話時間も長くなるため、相手にも迷惑をかけてしまいます。

事前に何を伝えるかメモにまとめて、端的に伝えられるよう準備してから電話をかけましょう。

静かに切る

電話を切る際は、静かに切りましょう。

とくに、受話器を置いて切るタイプの電話機の場合は、「ガチャ」と受話器を置く音が入りやすいので注意が必要です。

指でフックボタンを押してから受話器を置くと、静かに切れるので試してみてください。

まとめ

今回は、電話対応で感じの良い話し方をするためのコツを紹介しました。

電話対応に慣れていないと、緊張から話し方も堅くなってしまいます。

まずは繰り返し練習して、話し方のコツやマナーを身につけつつ、電話対応に慣れましょう。

本記事で紹介したポイントを参考に、練習してみてくださいね。