ビジネスの現場では、電話対応が欠かせません。しかし、電話番の役割分担や社員の負担についての課題を抱えている現場も多いものです。
本記事では、電話番の課題と解決策について解説していきます。電話対応の分担や課題にお悩みのご担当者様は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。

電話番の重要性

はじめに、電話番に求められる役割や重要性についてみていきましょう。

ビジネスチャンス

電話は、企業にとって新規のお客様からの問い合わせ窓口です。1本の電話から、大きなビジネスチャンスにつながることもあります。

ですので、電話番の人員が足りずに、かかってきた電話をとりこぼすと、大事なビジネスチャンスを失うことにもなりかねません。かかってきた電話に漏れなく応答し、スムーズに担当者に取り次ぐことは、ビジネスチャンスをつかむための第一歩になるのです。

顧客満足度と緊急対応

電話は既存の顧客からもかかってきますので、電話番は顧客満足度の向上にもつながる業務です。顧客からの要望や疑問に適切に対応することによって、信頼獲得や取引の継続につながります。

また、サービスや製品のトラブルや不具合など、緊急対応の窓口としても機能しています。緊急時の対応がスムーズでないと、クレームに発展する恐れもあります。
電話番を担当するスタッフは、自社サービスや製品についての知識と、担当部署について把握している必要があります。

会社の顔・イメージ

電話番はお客様との最初の接点となることもありますので、会社の顔としての役割も果たしています。電話番のスタッフの対応が会社のイメージとして判断されますので、丁寧で親切な対応、正しい言葉遣いやマナーが求められます。

電話対応で失礼や誤った対応をすると、企業イメージが損なわれるリスクもあります。電話番は、レベルの高い応対スキルを求められる業務でもあるのです。

電話番の仕事内容

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電話番の仕事内容は、主に、
・問い合わせ対応
・取り次ぎ
・クレーム対応
です。
順に詳しくみていきましょう。

問い合わせ対応

電話番の主な業務のひとつは、顧客からの問い合わせ対応です。
自社の商品やサービスに関する質問、料金や契約に関する疑問など、さまざまな問い合わせに対応する必要があります。そして、それらの問い合わせに的確かつスムーズに回答することが求められています。

ですので、電話番のスタッフは自社サービスや商品についての把握や理解、適切なコミュニケーションスキルが必要です。電話番のスタッフが求められる対応能力を身に着けるには、十分な研修やマニュアルの整備も必要になります。

取り次ぎ

電話番は、代表電話にかかってきた既存顧客からの電話を各担当者に取り次ぐ業務も担当します。

取り次ぎ先の担当者が会議や外出などの理由で電話に出られないことも多いものです。その際は、折り返しの希望の確認や担当の戻り予定を伝えるなどの対応が必要になります。先方が折り返しを希望する場合は、連絡先を正しくヒアリングする必要も生じます。

このように取り次ぎ業務は、高いコミュニケーション能力を求められるうえに、業務が複雑にもなります。この取り次ぎがスムーズでないと顧客満足度も低下しますので、丁寧に行う必要がある業務です。各部署の情報共有など連携も重要です。

クレーム対応

クレーム対応も電話番の重要な業務のひとつです。
電話番の担当者の対応次第で、顧客からの信頼回復のチャンスにもなれば、二次クレームに発展する事態にもなりますので、丁寧かつ慎重な対応が求められます。

まずは、お客様にご不便をおかけし不快な思いをさせてしまったことに対してお詫びをしたうえで、お客様のご要望に耳を傾けることが重要です。お客様のお話の途中で遮ったり、こちらの主張を伝えるだけでは、かえってお客様のご不満を助長されることにもなります。

電話番の業務の中でも、クレーム対応は難易度が高く、担当者の心理的負担が大きい業務になります。

電話番の役割分担の課題

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ここまでお伝えしてきました通り、電話番は高いスキルが求められる業務になります。次に、電話番の役割分担の課題について解説していきます。

窓口担当

受付や窓口専門の担当者を配置するとコストがかかります。多くの企業は、別の業務をかかえた社員が持ち回りで電話番を担当しています。

かかってきた電話の内容によっては対応に時間を要するものもあり、電話対応に追われている間、本来の担当業務に遅れが生じることもあります。

また、人手不足の中、電話番をしていると全ての電話に対応しきれないことも起こり得ます。

新人の仕事という風潮

これまで、電話番は新人社員の仕事と位置付ける風潮がありましたが、その風潮も課題のひとつです。

新人にとっては、電話対応を通じてビジネスマナーやコミュニケーションスキルを身につける貴重な機会となる一方で、負担が大きくなりがちです。新人が電話対応に追われることで、他の重要な業務に専念できなくなる可能性もあります。

加えて、近年はスマートフォンの普及から、固定電話に馴染のない若手社員が増えています。電話離れと同時に固定電話に苦手意識をもつ社員が増え、電話番を強要することが「TELハラ」と懸念されるケースも出てきました。電話番は新人の仕事という風潮を、見直す必要も出てきたようです。

社員の持ち回り

電話番の仕事は社員の持ち回りとしていても、実質、内勤の社員にその役割が集中します。外出や商談の機会が多い営業担当者が電話番を引き受けるのは現実的ではないという状況もありますが、社員間で不平等感などの不満が生まれる要因にもなります。

また、内勤の社員にも担当業務はありますので、電話番をしている間、自身の業務が滞ってしまうことも課題です。

電話番を行ううえでの課題

電話番を社員の持ち回りで分担している現場も多いものです。電話番を行う上での課題も生じています。それぞれの課題について順にみていきましょう。

仕事の手がとまる

顧客からの電話は、どのタイミングでかかってくるかわかりません。電話がかかってくる度に、他の業務が一時中断されるため、業務効率が低下します。電話対応により、集中力が途切れ、その後の作業再開にも時間がかかることがあります。

ある研究によると、集中している状態から作業が中断されると、集中力が完全に戻るまで最大で「23分」かかるという実験結果もあります。このように作業の中断が繰り返されることで、全体の生産性が低下するリスクがあります。

対応品質のばらつき

電話番を複数の社員で行う場合、対応品質にばらつきが出ることがあります。

社員の経験やスキルに差があれば、対応スピードや正確さにばらつきが出ることはどうしても避けられません。同時に、そのばらつきが顧客満足度にも影響が出る可能性があります。

特にクレーム対応や緊急対応においては、高いスキルが求められるため、スキルのばらつきが顕著になることもあり、場合によっては大きなトラブルに発展するリスクもあります。

不公平感

電話番を特定の社員に集中させると、その社員に不公平な負担がかかることになります。
また、電話番が新人社員の仕事という風潮がある職場では、新人に過度の負担がかかり、不公平感が生まれることがあります。

この不公平感が、社員のモチベーション低下や離職率の上昇につながる可能性もあります。しかし、それぞれの業務の特性から、平等に電話番を分担するのが困難なのも現状です。

テレワーク導入後も電話番のための出社

コロナ禍にテレワークを導入する企業が増え、新たな課題が生まれました。

テレワークを実施する企業でも、電話番のために一部の社員が出社しなければならないという事態が起きたのです。テレワークの利点を最大限に活用するためには、電話対応もリモートで行える仕組みを整える必要があります。

しかし、実際は仕組みを整える前にテレワークを導入した現場も多く、電話番だけがリモートに対応していないケースも多いようです。それでは、テレワークの効果が半減し、社員の負担や不満が募ることになってしまいます。

電話番をアウトソースするメリット

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社員の持ち回りで電話番を行っている現場では、さまざまな課題があることがわかりました。解決策として、電話番をアウトソースするという選択肢があります。
ここでは、電話番をアウトソースするメリットについてみていきましょう。

社員がコア業務に集中できる

電話番をアウトソースすれば、社員は電話対応をする必要がなくなりますので、本来の業務に専念できるようになります。これにより、業務効率が向上し、企業全体の生産性の向上も期待できるでしょう。

電話対応にかかる時間と労力を削減することで、社員は戦略的な業務や創造的な業務に集中できるようになります。

プロによる対応品質

電話番をアウトソースすることで、対応品質のばらつきが解消されます。
電話代行の業者には、電話対応専門のプロのスタッフが在籍しています。言葉遣いやマナー、傾聴力などの高い応対品質で統一されますので、顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、かかってきた電話への応答率も安定し、ビジネスチャンスをしっかりと掴んでいくことができるでしょう。

勤務時間外の対応も可能

電話番をアウトソースすると、勤務時間外の電話対応も可能になります。

緊急対応が必要な事項は、時間外にも発生する可能性があります。それを社員で対応するには、負担が大きすぎて限界があります。
一方で、緊急事態が発生して電話をかけてきた顧客からすれば、緊急対応こそ迅速な対応を求める事項でもあります。

この両面の課題を解決できるのも、アウトソースするメリットです。

電話番の代行ならボンズコミュニケーションへ

電話番のお悩みは、ボンズコミュニケーションが解決いたします。私たちは、約10年間に渡り、多岐にわたる業種・業界のお客様のサポートをしてまいりました。これまでの実績を活かし、お客様のご要望に柔軟に対応いたします。

24時間365日対応可能

営業時間外や休日の対応も可能です。人手不足や時間外の対応にお困りの企業様は、ぜひご検討ください。

低価格高品質

システム化できることはシステム化し、徹底して業務の効率化を図ってきました。それにより、低価格で高品質なサービスを提供できております。ボンズの電話代行なら、人件費削減も叶います。

ご希望のツールへリアルタイムで報告

受けた電話の内容は、ご指定の連絡ツールでリアルタイムに報告します。
報告ツールは、メール、Chatwork、LINEなど、9種類のツールからお選び頂けます。新たなツールの導入は不要ですので、ご安心ください。

経験豊富なオペレーター

電話対応専門の経験豊富なオペレーターが、正しいマナーと言葉遣いで対応します。自社で電話対応の教育コストをかける必要がなくなります。

マニュアル作成からサポート可能

アウトソースするにも、業務フローやトークスクリプトを作成するノウハウやリソースがない、という企業様も心配いりません。マニュアル作りからサポートしますので、まずはお気軽にお問合せください。

まとめ

今回は、電話番についての役割分担や、社員の負担についての課題についてお伝えしました。

社員の持ち回りで電話番をする現場では、分担の不公平感や対応品質のばらつき、業務効率の低下など、さまざまな課題を抱えています。それらの課題を一気に解決できる選択肢として、電話番のアウトソースという手段があります。

電話番の課題を抱えている企業様は、ぜひ一度、電話代行を検討してみてはいかがでしょうか。

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