電話対応に追われて本来の業務が思うように進められない、コールセンターを開設したいけれど費用が高くて難しい…と悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。

そのようなときにおすすめなのが、コールセンター代行サービスです。

本記事では、コールセンター代行サービスの概要とともに、サービスを利用するメリット・デメリットとサービスの選び方を紹介します。

コールセンター代行サービスとは？

コールセンター代行サービスとは、企業の電話対応業務を請け負うアウトソーシングサービスです。

自社でコールセンターを立ち上げようとすると、莫大なコストがかかるとともに、マネジメント業務の負荷も増大します。

コールセンター代行サービスは、コールセンター運営にかかるコストと手間を最低限に押さえられるため、コールセンター業務に関するノウハウがない企業などでも導入しやすいのが魅力です。

顧客からの問い合わせや予約・注文などのインバウンド業務から、テレマーケティングやアンケート調査等のアウトバウンド業務まで幅広い電話業務に対応します。

ただし、サービス提供会社によって対応可能な業務や強みが異なるので、自社のニーズに合ったサービスを選ぶ必要があります。

コールセンター代行サービスに依頼できる業務

コールセンター代行サービスに依頼できる業務は、インバウンド業務とアウトバウンド業務の大きく2つに分けられます。

それぞれの業務について、詳しく解説します。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からかかってきた電話に対応する受電業務です。

企業の電話窓口になるため、業種によっては専門的知識が必要になる場合もあります。

業務内容の幅が広く、スタッフ教育にある程度時間がかかることも特徴です。

具体的な業務内容として、以下のようなものが挙げられます。

＜カスタマーサポート＞

製品やサービスに関する問い合わせやクレームなどへの対応を行います。

製品やサービスの改善に役立てるため、問い合わせ内容の分析まで実施するサービスもあります。

サービスによっては、「お客様窓口」や「サポートセンター」とも呼ばれます。

＜テクニカルサポート＞

PCや家電製品など、特定の製品の使用方法や不具合などに関する問い合わせへの対応を行います。

カスタマーサポートよりも技術的な内容のため、製品に関する専門知識が必要です。

＜注文受付＞

顧客からの製品やサービスへの注文受付や案内を行います。

製品の梱包発送業務や返品交換対応まで行うサービスもあります。

＜インバウンドセールス＞

顧客からの問い合わせを通じて、製品やサービスの案内をしたりアップセルやクロスセルを行ったりします。

適切なコミュニケーションとセールス手法を取ることで、成果の向上を目指します。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、企業側から顧客へ電話をかける架電業務です。

話す内容がある程度決まっているので、インバウンド業務ほど専門的知識を必要としない場合が多いです。

一方で、話を聞いてもらえずにすぐ電話を切られたり商品を勧めても断られたりするため、精神的に負荷がかかりやすく人材確保が難しいという特徴もあります。

アウトバウンド業務には、以下のようなものがあります。

＜電話調査＞

製品やサービスに関する意見や感想の聞き取り調査を行います。

電話調査で得た情報を分析することで、顧客のニーズや市場の動向などが把握でき、製品やサービスの改善に役立ちます。

調査数が多いほど分析の精度が高まるため、発信効率の向上や処理時間短縮に力を入れて調査数を増やす工夫をしているサービスもあります。

＜テレマーケティング＞

見込み顧客への電話営業を行います。

既存顧客へのアップセルやクロスセルを図る場合もあります。

商品を売り込むため幅広い知識が必要ですが、オペレーターの質により高い成果も見込めます。

＜テレフォンアポイント＞

見込み顧客や新規顧客へ電話をして、商談アポイントの獲得を目的とする業務です。

アポ獲得が最終目標であるため、テレマーケティングほど幅広い知識は求められません。

ターゲットリストの提供をしてくれるサービスもあり、営業活動の効率化に大きく貢献します。

コールセンター代行サービスを利用するメリット

次に、コールセンター代行サービスを利用するメリットを解説します。

コア業務に集中できる

コールセンター代行サービスを利用することで、自社の社員がコア業務に集中して取り組めるメリットがあります。

人手が足りない職場では、電話対応に追われてコア業務に支障が出ることもあるでしょう。

また、新人への電話対応教育やフォローアップなど、自身の電話業務以外の手間もかかります。

電話業務を委託することで、自社の社員が電話対応に追われることもなくなり、コア業務に専念できることで生産性の向上も期待できます。

コールセンター運営にかかるコストを抑えられる

コールセンター代行サービスを利用することは、自社で一からコールセンターを構築するよりもコストが抑えられるメリットもあります。

自社でコールセンターを運営する場合、初期費用に加え、人件費・設備費・光熱費などのランニングコストもかかります。

運営にかかるトータルコストを考えると、コールセンター代行サービスを利用したほうがコストを抑えられるケースが多いです。

できる限りコストを抑えたい場合は、地方で運営している代行サービス会社だとさらに安くなる可能性が高いので、チェックしてみてください。

質の高いコールセンターの運営ができる

コールセンター代行サービスは、品質の高いコールセンター運営ができるのも魅力です。

自社では電話対応に慣れていない人もいるため、応対品質にばらつきが出てしまいます。

コールセンター代行サービスは電話対応業務に特化したサービスであるため、電話対応のプロによる高い応対品質で対応できます。

応対品質の向上により、顧客満足度アップも期待できるでしょう。

ノウハウがなくても短期間で運営ができる

自社にコールセンターを運営するノウハウがなくても、代行サービスを利用すれば短期間でコールセンターの運営が可能です。

コールセンターを一から構築しようとすると、膨大な時間と労力がかかります。

しかし、コールセンター運営の専門知識がある代行サービスを利用すれば、短期間で導入できます。

企業の課題の洗い出しや委託すべき業務の選定などをスムーズに行ってくれるため、効率的にコールセンターの運営準備が進められます。

コールセンター代行サービスを利用するデメリット

コールセンター代行サービスの利用にはデメリットも伴います。

デメリットも踏まえたうえで、代行サービスを利用するか検討しましょう。

社内へノウハウが蓄積できない

コールセンター代行サービスを利用する場合、社内に電話対応のノウハウが蓄積されにくいというデメリットがあります。

もし社内にコールセンター業務を戻す状況になった場合、ノウハウがないと電話対応の質が落ちてしまう恐れも否めません。

将来性もしっかり検討したうえで、代行サービスを利用するか判断しましょう。

顧客対応の情報共有ができるなど、ノウハウを蓄積しやすいサービスがある代行会社を選ぶのもおすすめです。

セキュリティリスクがある

コールセンター代行サービスを利用することによって、セキュリティリスクがあることも理解しておきましょう。

社内の情報を代行会社へ提供するため、どうしても情報漏洩のリスクが高まってしまいます。

委託する業務内容によっては、顧客の個人情報や社内の機密情報を提供する場合もあるので、十分なセキュリティ対策を行っている会社を選ぶことも求められます。

認識のズレが生じる可能性がある

コールセンター代行会社を利用すると、自社と代行会社との間で、電話対応に対する認識のズレが生じる可能性もあります。

認識にズレが生じると、思わぬ費用が発生したり、自社の目的に合った電話対応ができなかったりするかもしれません。

認識のズレを予防するために、事前にしっかりとすり合わせを行い、適切なサービスを受けられるようにしましょう。

コールセンター代行サービスを選ぶ際のポイント

では、実際に代行会社を選ぶ場合、どのようなポイントに注意すればよいのでしょう。

コールセンター代行サービスを選ぶ際のポイントを紹介するので、参考にしてみてください。

対応可能な業務や実績を確認

コールセンターの代行サービスを選ぶ際は、依頼したい業務に対応する会社を選択する必要があります。

なかには、電話対応に加え、メールやチャットボットへの対応、365日24時間対応なども行っている会社もあるので、目的に応じてチェックしましょう。

また、代行会社によって得意な分野が異なるため、実績の確認も必須です。

専門的知識が必要な業務の場合は、同じ業種の企業に対応した実績があると、スムーズに依頼を行えるでしょう。

応対品質を把握する

オペレーターの応対品質を把握することも、代行サービスを選ぶうえで重要なポイントです。

応対品質により、顧客満足度や受注数、アポ獲得率などの成果に差が生じます。

採用力や人材育成に力を入れており、質の高いオペレーターを豊富にそろえた会社を選びましょう。

サービス内容や品質に適した費用かチェック

コールセンター代行サービスを選ぶ際には、サービスの内容や品質に対して、適正な価格が設定されているかチェックしましょう。

コールセンター代行サービスは、初期費用や月額費用などに加え、難易度や対応時間によっては追加料金がかかる場合もあります。

複数社に見積もりをとり、費用を比較して料金が高すぎないか調べておきましょう。

また、コスト削減に注力しすぎると、サービスの内容が乏しくなってしまったり、応対品質が低かったりする可能性もあります。

価格と品質は必ずしも比例するわけではありませんが、比較的安価なサービスの場合は、サービスの内容や品質をよく確認しておくとよいでしょう。

十分なセキュリティ対策ができている会社を選ぶ

情報漏洩リスクを防止するために、徹底したセキュリティ対策ができている会社を選ぶことも重要です。

セキュリティ対策の評価基準としては、PマークやISMS認証バッチを取得していることが挙げられます。

Pマークとは、個人情報保護のための適切な体制を整備していることが認められた事業者等にマークの使用を許可する「プライバシーマーク制度」のことです。

ISMSとは「情報セキュリティマネジメントシステム」のことで、情報を安全に管理できているかという認証機関による審査をクリアした組織のみISMS認証を得られます。

これらを取得している会社であれば、信頼できるセキュリティ対策が取れていると判断できるでしょう。

また、オペレーターへのセキュリティ研修はどのように行われているかを確認することも大切です。

顧客情報など、機密性の高い情報を提供する場合は、セキュリティ対策の高さも必ずチェックしましょう。

外国人への対応が必要なら対応言語も確認

外国人顧客への対応が必要な場合は、多言語に対応できるサービスを選びましょう。

英語や中国語に加え、韓国語・スペイン語・ポルトガル語・フランス語・タイ語などにも対応できる代行会社もあります。

自社の顧客に多い国籍を確認して、言語が対応しているかチェックしてみてください。

あわせて、オペレーターの言語レベルも確認しておくとよいでしょう。

BCP対策を行っているところがおすすめ

コールセンター代行サービス選びに迷ったら、BCP対策を行っている会社を選ぶのもおすすめです。

BCP対策とは、自然災害やシステム障害などの非常事態が発生した場合などに、事業を継続できるよう準備しておく事業継続計画のことです。

日本は災害が多いため、企業のリスクマネジメントの1つとして注目されています。

コールセンター代行サービスを提供する会社のなかでも、自然災害の影響が少ない地域にコールセンターを構えるなど、さまざまな取り組みを行っています。

代行会社を選ぶ際は、ぜひBCP対策にも注目してみてくださいね。

まとめ

今回は、コールセンター代行サービスについて紹介しました。

コールセンター業務を委託すれば、主業務に集中でき、生産性の向上が期待できます。

人件費や設備費などのコスト削減も図れるため、利益拡大にもつながります。

本記事で紹介したサービスを選ぶ際のポイントを参考に、ぜひ自社に合ったサービスを探してみてくださいね。