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相手の表情が見えない電話対応において、正しい敬語を使えることは、企業のイメージアップにつながる大切な要素です。

しかし、なかには電話対応に慣れておらず、正しい敬語を使える自信がない人もいるでしょう。

そこで本記事では、電話対応における正しい敬語の使い方について解説します。

電話対応でよく使うフレーズや間違えやすい敬語の使い方なども紹介しているので、ぜひ最後までチェックしてくださいね。

電話対応で使う敬語の種類をおさらい

敬語は、尊敬語・謙譲語・丁寧語の3種類に分けられます。

敬語を正しく使うために、それぞれの意味や使い方を把握しましょう。

尊敬語

尊敬語は、自分より立場が上の人を敬い、相手を立てることで敬意を示す敬語です。

「ご覧になる」「いらっしゃる」など、相手が主語になるときに使います。

主に上司など目上の人に使いますが、顧客とのやり取りが多い電話対応でもよく使われる敬語です。

「貴社・御社」「御宅」なども尊敬語に該当します。

謙譲語

謙譲語は、自分がへりくだることで相手を立てて、敬意を示す敬語です。

尊敬語と同様に目上の人に対して使用し、「参る」「申し上げる」など、自分や身内が主語になるときに用います。

丁寧語

丁寧語は、言い回しを丁寧にすることで相手に敬意を表す敬語です。

語尾に「です」「ます」をつけたり、名詞に「お」「ご」をつけたりする敬語表現で、日常会話でもよく使われています。

電話対応では、相手に敬意を表すのに丁寧語だけでは不十分なため、尊敬語・謙譲語と組み合わせて使うことが必要です。

電話対応でよく使う敬語一覧

電話対応でよく使う敬語を種類ごとに分けて一覧表で紹介します。

尊敬語と謙譲語は間違えやすいので、しっかり把握しておきましょう。

尊敬語
謙譲語
丁寧語
する
なさる・される
いたす
します
言う
おっしゃる
申す・申し上げる
言います
聞く
お聞きになる
拝聴する
聞きます
見る
ご覧になる
拝見する
見ます
読む
お読みになる
拝読する
読みます
会う
お会いになる
お目にかかる
会います
待つ
お待ちくださる
お待ちする
待ちます
来る
いらっしゃる・お越しになる
参る
来ます
帰る
お帰りになる・帰られる
おいとまする
帰ります
思う
お思いになる
存じる・拝察する
思います
わかる
ご理解いただく
かしこまる、承知する
わかります
受け取る
お受け取りになる
たまわる・頂戴する
受け取ります
伝える
お伝えになる
申し伝える
伝えます
知る
お知りになる
存じ上げる
知っています
会社
貴社・御社
弊社

電話対応でよく使う敬語の例文をシーン別に紹介

ここでは、正しい敬語を使った例文を電話対応でよくあるシーン別に紹介します。

定番のフレーズを覚えておくことでスムーズな対応ができるようになるので、マスターしておきましょう。

電話を受けたとき

電話を受けたときは、「お電話ありがとうございます。△△(社名)〇〇(名前)でございます」と名乗るのが一般的です。

名乗ることで、電話の相手はかけた先が間違っていないことを確認できます。

朝の場合は、はじめに「おはようございます」と加えるとより良い印象を与えられます。

なお、ビジネスシーンでは、電話は3コール以内に出るのがマナーです。

もし3コール以上かかってしまったときは、「大変お待たせしました」とフォローのひと言をつけ加えるとよいでしょう。

電話をかけたとき

電話をかけたときは、「いつもお世話になっております。△△(社名)の〇〇(名前)と申します」と挨拶をして名乗ります。

担当者へ取り次ぎをお願いする場合は、「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか?」と尋ねます。

電話を担当者に取り次いでもらったときは、改めて「いつもお世話になっております。△△(社名)の〇〇(名前)と申します」と名乗りましょう。

電話を取り次ぐとき

相手から「〇〇様はいらっしゃいますでしょうか?」と尋ねられた場合は、まず担当者の在席状況を確認します。

担当者が電話に出られるなら、「〇〇でございますね。ただいまおつなぎいたしますので、少々お待ちください」と言って保留にしてから担当者へつなぎましょう。

すぐに取り次げる場合でも、雑音が入ったりしないよう必ず保留ボタンを押してくださいね。

担当者が不在の場合は、不在の理由を伝えましょう。

以下によくあるパターンをまとめたので、参考にしてください。

・一時的に席を外しているとき  「ただいま席を外しております」

・ほかの電話に対応しているとき  「ただいま別の電話に出ております」

・外出中のとき  「ただいま外出しております」

・休みのとき 「本日休暇を取っております」

・すでに帰宅しているとき 「本日は退勤しております」

なお、担当者が戻る時間がわかっている場合は、予定を伝えるとよいでしょう。

その後は、折り返したり再度かけ直してもらったりして対応します。

先方が不在の場合

電話をかけたが担当者が不在だった場合は、折り返し電話をするかもしくは伝言をお願いします。

折り返し電話をする場合は、「また後ほどお電話いたします」と伝えましょう。

伝言をお願いする場合は、「伝言をお願いしてもよろしいでしょうか?」と言ってから伝えてほしいことを述べてください。

電話をかけるときは、相手が不在の場合を想定して、折り返すか伝言を頼むか事前に決めておくとよいでしょう。

電話を切るとき

電話を切るときも、敬語の使い方に注意しましょう。

「失礼いたします」と言って切るのが基本ですが、その前にひと言加えるとより丁寧な印象になります。

電話を受けたときは「お電話いただきありがとうございました」、電話をかけたときは「お忙しいなかお時間を頂きありがとうございました」などと言うのがベターです。

電話対応で注意すべき間違った敬語の使い方

よく使われている言葉のなかには、実は間違った使い方をしているケースもあります。

電話対応は、社会人としてのマナーも求められるため、誤った敬語の使用は避けましょう。

ここでは、よくある間違った敬語の使い方を紹介します。

二重敬語

間違えやすい敬語の使い方としてよく挙げられるのが二重敬語です。

二重敬語とは、同じ種類の敬語を2つ以上重ねて使うことを指します。

たとえば、「おっしゃられる」という表現は、「おっしゃる」と「〜れる」の2つの尊敬語が重複しているため、二重敬語となります。

丁寧な言葉に感じるかもしれませんが、くどい印象を与えたり逆に見下されているというイメージを与えたりすることもあるので注意してください。

なお、敬語の種類が異なれば二重敬語にはならないので、「拝見します」のように謙譲語と丁寧語の2種類から成り立つ表現は間違いではありません。

また、「部長様」「社長殿」のように敬称を重ねて使うことも二重敬語にあたるので注意しましょう。

以下に、よく使われる二重敬語を正しい表現とともにまとめたので、チェックしてみてください。

<二重敬語→正しい表現>

・おっしゃられるとおりです → おっしゃるとおりです

・ご覧になられましたか → ご覧になりましたか

・お帰りになられます → お帰りになります

・お見えになられます → お見えになります

・拝見させていただきます → 拝見いたします

・参らせていただきます → 参ります

・頂戴させていただきます → 頂戴いたします

バイト敬語

バイト敬語とは、ファミレスやコンビニで使われがちな間違った言葉です。

一見丁寧なようで間違った敬語の使い方をしているため、ビジネスシーンで使うとマイナスなイメージを与えてしまうので注意しましょう。

よく使われるバイト敬語は以下のとおりです。

<バイト敬語→正しい表現>

・〜になります → 〜でございます

・〜の方でしょうか? → 〜でしょうか?

・よろしかったでしょうか? → よろしいでしょうか?

・了解しました → 承知いたしました

・なるほどですね → おっしゃるとおりです 

・とんでもございません → 恐れ入ります

・大丈夫ですか? → 問題ございませんか?

丁寧さに欠ける表現

電話対応では、敬語を使っているものの丁寧さに欠ける表現にも注意が必要です。

丁寧さに欠ける表現を使うと、圧力のある印象を与えたり不快にさせたりする恐れがあります。

普段何気なく使いがちな言葉もあるので、丁寧な言葉選びを意識しましょう。

注意したい表現は以下のとおりです。

<丁寧さに欠ける表現→正しい表現>

・結構です(肯定の意味) → 差し支えございません

・結構です(断るとき) → 遠慮させていただきます/どうかお気遣いなくお願いいたします

・よろしいですか? → よろしいでしょうか?/問題ございませんか?

敬語とあわせて電話対応に役立つ表現もチェック!

正しい敬語を使うことに加えて、言い回しを工夫したりクッション言葉を活用したりすると、より丁寧な印象を与えられます。

ここでは、電話対応をする際に役立つ表現を紹介します。

ぜひ習得して、さらなるイメージアップを目指しましょう。

丁寧な言い回し

普段使っている言葉のフレーズの言い回しを変えることで、より丁寧な言葉遣いになります。

以下に電話対応で使える丁寧な言い回しをまとめたので、参考にしてみてください。

・わたし → わたくし

・わたしたち → わたくしども

・後で → のちほど

・さっき → 先ほど

・そうですね → おっしゃるとおりです

・知っていますか → ご存知でしょうか

・わかりました → かしこまりました/承知しました

・すみません → 申し訳ございません

・どうしますか → いかがなさいますか

クッション言葉

クッション言葉とは、会話のはじめに添える言葉で、あとに続く言葉の印象を柔らかくする表現です。

依頼をしたり相手の提案を断ったりするなど、言いづらい内容を伝えるときによく使われます。

電話対応でよく使われるクッション言葉には、以下のようなものがあります。

・お願いするとき 「お手数おかけしますが」「恐れ入りますが」「ご多忙とは存じますが」

・断るとき 「あいにくですが」「せっかくですが」「申し訳ございませんが」

・尋ねるとき 「差し支えなければ」「失礼ですが」「大変不躾ではございますが」

・反論するとき 「お言葉を返すようで恐縮ですが」「失礼を承知で申し上げますが」

イエスバット法

イエスバット法とは、「おっしゃるとおりです」と相手の意見に肯定的な姿勢を示したうえで、「しかし」と自分の意見を述べる話法です。

電話対応において、否定的な意見をストレートに伝えてしまうと、相手の気分を害する恐れがあります。

一度相手の意見を聞き入れることで相手の心を開き、こちらの意見を聞いてもらいやすくなります。

提案をする際などに効果的な話法なので、ぜひ取り入れてみましょう。

ただし、一度は肯定しても結局は反論するため、相手に不快感を与えてしまう場合もあります。

イエスアンド法

イエスアンド法は、「さようでございますね。それでしたら〜」というように、否定的な表現を使わずに自分の意見を伝える話法です。

「しかし」「でも」など反論しないため、イエスバット法よりも柔らかい印象になるのが特徴です。

イエスバット法と比べると高度なテクニックが必要となりますが、相手に不快感を与えることなく自分の意見を伝えられるので、よりスムーズに話を進められます。

良好なコミュニケーションに役立つテクニックなので、自然に使いこなせるよう練習してみてください。

まとめ

今回は、電話対応における正しい敬語の使い方について紹介しました。

正しい敬語が使えることは、電話対応だけでなく対面での会話や文章でのやり取りなどでも求められ、ビジネスシーンでは欠かせないスキルです。

本記事で紹介した情報を参考に、敬語の使い方を改めて見直してみてくださいね。

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