人口減少や働き方の変化により、オペレーターの業務改善や負担を減らすためにコールセンターのDX化が注目されています。

そこで、今回はコールセンターをDXするために必要な手順や事例を紹介します。

1 コールセンターのDXが必要な背景

コールセンターのDXが必要な背景は以下の3つです。

・働き方の変化
・BCP（事業継続計画）
・オムニチャネル対応

働き方の変化

新型コロナウイルスの影響で働き方が変化しました。
従業員の安全を確保しつつ事業を継続するために、リモートワークが普及しました。
例えば、クラウドベースのシステムを利用することで、パソコンとインターネット環境があれば、感染リスクを低減しつつ、自宅から業務に取り組むことが可能です。これにより、問い合わせ対応を止めることなく事業を継続できます。
また、総務省が実施した令和4年通信利用動向調査によると、テレワークを導入している企業は50％を超えていることがわかります。
リモートワークで働くためには、クラウドベースのシステム導入やセキュリティ対策が必要となるため、DXへの対応が不可欠です。

BCP（事業継続計画）

BCP（事業継続計画）とは、災害が起こってもコールセンターの事業を継続できるように対策を講じることです。
内閣府の平成18年版防災白書によると、日本の災害発生割合は世界と比較して非常に高いことがわかります。
災害によってコールセンターの稼働が止まってしまうと、顧客からの問い合わせ対応ができなくなるだけでなく、従業員同士の連絡も取れなくなり、事業を縮小するか停止せざるを得ません。
リスクを回避するためには、AIによる自動音声応答サービスを利用して顧客からの問い合わせに対応できるようにします。
他にも電話回線が不通になった場合に備えて、リモートワーク環境を整えることでメールやSMSで対応できるようにし、DXを進める必要があります。

出典:平成18年版 防災白書(内閣府)

オムニチャネル対応

電話での問い合わせ対応以外にも、以下の方法からの問い合わせ対応が増えたことにより、情報を一元管理し、リアルタイムで顧客からの問い合わせ内容を確認しなければならなくなりました。
メール
Webサイト
SMS
チャット
例えば、顧客が最初にメールで問い合わせをしてきて内容を把握していなかった場合、次に電話で問い合わせをいただいても対応できず、顧客満足度を下げてしまうでしょう。
CTIシステムを活用して、電話回線やCRM（顧客管理システム）を連携することにより、顧客情報を検索し対応履歴を確認できるようにするなどのDXが必要とされています。

2コールセンターをDXするメリット

コールセンターをDXするメリットは以下の3つです。

・業務効率の向上
・顧客満足度の向上
・コスト削減

業務効率の向上

DXを導入すると業務効率の向上が図れます。

手動で行っていた業務が自動化され、オペレーターの負担が軽減されるからです。

例えば、RPA（Robotic Process Automation）を活用すると以下の業務が自動化できます。

・請求書の作成
・受注伝票の作成
・データ登録

手動で時間がかかっていた業務を自動化することにより、作業時間を短縮するだけでなく、誤入力などの間違いも低減できるでしょう。

顧客体験の向上

DXを導入すると顧客体験の向上が図れます。
顧客を待たせることなく問い合わせ対応ができるからです。
例えば、AIを活用したチャットボットは、24時間365日稼働できます。
コールセンターに電話がつながらないと、顧客の疑問を早急に解決できず、機会損失の恐れがあります。
チャットボットを通して質問をすると即座に回答が得られるため、解決までのスピードが上がり、顧客満足度を向上させられるでしょう。

コスト削減

クラウドベースのシステムを導入することでコスト削減ができます。
クラウドサービスはインターネット上で提供されており、自宅や外出先からも利用できるため、固定費や保守費を抑えられるからです。
オンプレミス型のシステムの場合、職場に出社しないと業務ができず、企業ごとにカスタマイズされているため、クラウドサービスに比べると固定費や保守費がかかります。
クラウドベースのコールセンターシステムを利用することで、物理的な設備やサーバーの維持費が不要になり、コスト削減ができるでしょう。

3コールセンターをDXさせるツール

コールセンターDXを実現するためには、様々なツールが利用されます。

代表的なツールを5つ紹介します。

・AIチャットボット
・音声認識システム
・RPA（Robotic Process Automation）
・クラウドベースのコールセンターシステム
・CRM（Customer Relationship Management）

AIチャットボット

AIチャットボットは、顧客の質問に対して適切な回答を提供するだけでなく、回答までにかかる時間を短縮できます。
例えば、営業時間外に疑問点を解決したいと思った場合、翌日まで顧客は回答を得られないという状況になってしまいます。
しかし、AIチャットボットは顧客の質問に対して早急に回答を提供するため、顧客満足度を向上させることができます。

音声認識システム

音声認識システムを利用すると音声をテキストに変換できます。
コールセンターの業務では、「言った」「言われていない」といったコミュニケーションのズレが生じてしまい、クレームにつながることがあります。
音声認識システムを利用すると、録音した音声を自動でテキスト化できるため、通話後でも事実を確認できるでしょう。
また、コールセンタースタッフにとっても会話内容を入力する手間が省け、他の業務に集中できます。

RPA（Robotic Process Automation）

RPA（Robotic Process Automation）とは人が手作業で行っていた業務をロボットに行ってもらい自動化することです。

例えば以下のような業務を自動化できます。

・データ収集
・定型文メールの自動送信
・取引データの入力
・データの整理
・問い合わせに対する自動応答

業務の効率化や人件費の削減が期待できるでしょう。

クラウドベースのコールセンターシステム

クラウドベースのコールセンターシステムは、インターネット環境があればどこにいても業務ができます。

導入する会社にとっても運用コストを削減できるだけでなく、利用可能になるまでの準備期間を短縮できます。

また、複数のチャネルを統合できるサービスもあり、顧客情報の管理が容易になるでしょう。

CRM（Customer Relationship Management）

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客とのやり取りを登録し管理をしつつデータ分析にも役立つツールです。

以前は、Excelなどの表計算ツールに顧客の対応履歴を入力することが多かったですが、誤ってデータを削除してしまったり、紛失してしまうと会社としても機会損失が生じます。

一方でCRM（Customer Relationship Management）は、顧客との情報を一元管理できるため、そうしたリスクを軽減できます。

4 コールセンターをDXする具体的な進め方

・課題を洗い出す
・デジタル化できる業務はないか検討する
・計画書を作成して実行する

課題を洗い出す

コールセンターの業務から課題を洗い出しましょう。

どのような業務をDXをするべきか把握する必要があるからです。

例えば、人材不足で電話に出られず顧客を待たせてしまったり、同じような質問を受けることが多く、業務に時間を取られるといった課題が挙げられます。

部署
業務
課題
コールセンター
問い合わせ対応
人手不足で電話対応に時間がかかる

早急にDX化するために取り急ぎツールを導入することが優先されがちですが、それでは効果が出ないばかりか、導入までの時間やコストを無駄にしてしまうかもしれません。

部署ごとにどのような課題があるのか話し合い、課題を把握することから始めましょう。

デジタル化できる業務はないか検討する

デジタル化できる業務を検討します。
例えば、ECサイトで食品販売をしており、以下のような問い合わせが多く対応に時間がかかっているとします。
・支払い方法
・返金方法
・配送料金
・キャンセル方法
・ポイントの確認
顧客を待たせてしまうと、サービスに不満を持たれ、顧客が離れてしまうかもしれません。
そこで、課題を解決するためにAIチャットボットを導入すれば、顧客の質問に対して早急に回答できるだけでなく、従業員の負担も減らせるでしょう。

計画書を作成して実行する

最後に計画書を作成して実行しましょう。
計画書を作成する場合は以下の点を考慮します。
実行までのスケジュール
費用対効果をシミュレーションする
運用体制を整える
また、DX化するためにサービスを導入する場合は、経営層からの承認も必要になります。
あらかじめ確認されそうな質問に対する回答を準備し、導入によってどのような効果が得られるかを説明できるようにしましょう。

5コールセンターDXの成功事例

横浜市は、ゴミ出しに関する問い合わせに対してチャットボットを活用して回答しています。
例えば、住所を送ると最短の収集日がわかり、粗大ごみの名前と写真を送ると手数料を教えてくれるだけでなく、申し込みも可能です。
粗大ごみ収集自動受付サービスを導入することにより、オペレーターの業務を軽減できるだけでなく、市民にとっても電話ではなくチャットで簡単に調べられるため、利便性が向上するでしょう。

出典:令 和 ２ 年 ３ 月 ５ 日横 浜 市 記 者 発 表 資 料

6 電話対応で悩み事があればAir call 24に相談

中には、コールセンターをDX化することができない状況もあるかもしれません。

「AirCall24」は、プロのオペレータが24時間、お客様の代理で様々な電話に対応しております。

業務効率化や電話対応にお悩みの方は、サービスの紹介資料もあわせてチェックしてみてください。

⇒サービス紹介資料のお問い合わせはこちら

7 【まとめ】コールセンターをDX化しよう

今回は、コールセンターをDXするために必要なツールや手順を解説しました。

内容をまとめると必要な手順は以下の通りです。

・課題を洗い出す
・デジタル化できる業務はないか検討する
・計画書を作成して実行する

コールセンターをDX化して業務の効率化を図りましょう。