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テレアポ業務に役立つさまざまな機能が搭載されたテレアポシステム。

業務効率化や応対品質の向上を図りたいときに重宝するツールです。

しかし、具体的にどのようなメリットがあるのかわからず、導入を迷うこともあるでしょう。

そこで本記事では、テレアポシステムを導入するメリットやサービスの選び方などについて解説します。

テレアポシステムの導入を検討中の人は、ぜひ参考にしてみてくださいね。

テレアポシステムとは?

テレアポシステムとは、テレアポの業務効率化と品質を高めるために開発された、電話とコンピューターを連携するシステムです。

「コールセンターシステム」や「CTI(Computer Telephony Integration)」とも呼ばれ、テレアポ業務に役立つさまざまな機能が搭載されています。

なお、コールセンターシステムやCTIシステムは、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類あり、テレアポシステムはアウトバウンド型に分類されます。

テレアポシステムを導入することで、業務効率化による利益拡大や応対品質の向上による新規顧客の獲得などが期待できます。

テレワーク環境への移行にも役立ち、多くの企業が活用しています。

テレアポシステムを導入するメリット

テレアポシステムの導入を検討している場合は、まず導入する目的を明確にしましょう。

テレアポシステムを活用するメリットを押さえておくと、目的を明確にしやすくなります。

メリットを把握して、自社に必要かどうか見極めましょう。

作業を効率化できる

テレアポシステムを導入する大きなメリットとして、オペレーターの作業を効率化できることが挙げられます。

テレアポシステムには、自動で発信する機能や応答があったコールのみオペレーターにつなぐ機能など、多くの機能が搭載されています。

これらの機能を活用すれば、電話番号を入力する手間や顧客の応答を待つ時間などの削減が可能です。

そのため、オペレーターの作業効率が向上し、架電数の大幅アップも見込めます。

アポイント獲得数の増加が期待できる

テレアポシステムを導入することで、アポイント獲得数の増加が期待できるメリットもあります。

テレアポシステムには、顧客の年齢や性別、在宅時間、購入状況など、さまざまな情報を登録できます。

顧客情報を分析することで、それぞれの顧客に適したアプローチが行いやすくなり、アポ獲得率も上昇します。

また、架電作業の効率化による架電数の増加に比例し、アポ獲得数も増加するでしょう。

オペレーターの質を高められる

テレアポシステムを導入することで、オペレーターの応対品質も高められます。

テレアポシステムには、通話内容や通話時間、架電数、アポ獲得数など、オペレーターの実績を可視化する機能が搭載されています。

これらのデータを分析することで、根拠に基づいた教育が可能になり、オペレーターの応対品質の向上および均一化を図れます。

データは自動で収集できるので、指導者の負担軽減につながるメリットもあります。

テレワークに対応可能

テレアポ業務のテレワーク化ができるのも、テレアポシステムのメリットです。

IP電話対応のクラウド型テレアポシステムは、インターネット接続により架電を行うため、PCやスマホがあれば自宅でもテレアポ業務ができます。

テレアポシステムにはオペレーターを管理する機能も搭載されているため、テレワークでもオペレーターの質を落とすことはありません。

テレワークという働き方の選択肢を増やすことで、人材の確保もしやすくなり、人手不足解消につながるメリットもあります。

テレアポシステムの主な機能

テレアポシステムには、便利な機能が多く備えられています。

今回は、主な機能を以下の3種類に分けて紹介します。

・架電の効率化に役立つ機能
・顧客情報の管理に役立つ機能
・オペレーターの品質向上に役立つ機能

架電の効率化に役立つ機能

テレアポシステムには、架電にかかる手間を省ける機能が搭載されています。

架電効率が上がれば、架電数も増加します。

架電業務に役立つ機能には、以下のようなものがあります。

・ワンクリック発信

 パソコン画面に表示されているボタンをクリックするだけで発信できる機能です。

 電話番号を入力する必要がないため、入力にかかる時間を削減できます。

 番号の入力ミスもなくなり、かけ間違いも防げます。

・オートコール

 顧客リストに沿って自動で発信する機能です。

 一定時間応答がない場合は、自動的に次の顧客へ発信します。

・プレディクティブコール

 オペレーター数の3〜5倍の回線に自動で発信する機能です。

 応答が合った場合のみ、オペレーターにつなげられます。

 発信数を大幅に増やせるため、アポ獲得数の向上を図れます。

 オペレーターの待機時間も短縮でき、タイムロス削減にも役立ちます。

顧客情報の管理に役立つ機能

テレアポシステムには、顧客情報を管理できる機能も備えられています。

あらかじめ顧客情報を確認しておくことで、ニーズに合わせたアプローチがしやすくなり、アポ獲得率も高められます。

顧客情報を管理する代表的な機能は以下のとおりです。

・顧客管理機能

 電話番号・年齢・居住エリア・購入履歴・見込み度合いなどの顧客情報を一元管理できる機能です。

 顧客情報を事前に把握しておくことで、顧客に合わせたトークがしやすくなります。

 営業職と共有すれば、情報の引き継ぎもスムーズに行えます。

・通話履歴の管理

 過去の通話内容や通話日時などを記録する機能です。

 すでに対応済みの顧客に架電してしまう二重対応の防止や、電話がつながらなかった顧客のリスト作成に役立ちます。

オペレーターの品質向上に役立つ機能

オペレーターの応対品質の向上に役立つ機能が備えられているのも、テレアポシステムの特徴です。

応対品質を高めることで、顧客満足度の向上や企業のイメージアップにつなげられます。

オペレーターの品質向上に役立つ主な機能は、以下のとおりです。

・オペレーター管理機能

 コール数や受注数などの情報をオペレーターごとにまとめる機能です。

 可視化することで成果を把握しやすくなり、オペレーターの意識向上に役立ちます。

・トークスクリプト表示

 パソコン画面にトークスクリプトを表示する機能です。

 通話中もトークスクリプトを確認できるため、経験の浅いオペレーターでも応対品質の均一化を図れます。

・ささやき機能

 通話中に、オペレーターにのみ聞こえる音声で管理者が助言できる機能です。

 応答を確認しながらリアルタイムで補助ができるため、新人オペレーターのサポートに役立ちます。 

・録音機能

 顧客とオペレーターの通話を録音する機能です。

 オペレーターのフィードバックに活用でき、応対品質の向上に役立ちます。

 通話内容の齟齬や聞き漏らしを防ぐこともできるため、トラブル防止にも活かせます。

テレアポシステムの選び方

最後に、テレアポシステムを提供するサービスを選ぶ際のポイントを解説します。

ポイントを一つ一つ比較しながら、自社に適したサービスを選びましょう。

オンプレミス型かクラウド型か選ぶ

テレアポシステムを選ぶ際は、まずオンプレミス型かクラウド型か選ぶ必要があります。

高いセキュリティ環境を求めるなら、オンプレミス型を選びましょう。

オンプレミス型は、サーバーを自社に設置するタイプで、運用も自社で行います。

自社のネットワーク内で運用するため、外部からの侵入を防ぎ、高いセキュリティレベルを保てます。

オンプレミス型にはカスタマイズが自由にできるメリットもあり、自社のニーズに合わせて必要な機能を設定することが可能です。

一方で、クラウド型は、できるだけ手間をかけずにテレアポシステムを導入したい場合におすすめです。

サービスを提供する企業のサーバーにアクセスして利用するため、自社でサーバーを設置する必要がなく、スムーズに運用を開始できます。

設定等も提供会社が行うため、カスタマイズ性は低いものの、専門的な知識がなくても導入できるのは大きな魅力です。

自社に必要な機能が搭載されているものを選ぶ

テレアポシステムは、自社に必要な機能が搭載されたサービスを選ぶことも重要です。

たとえば、架電数を増やしたいなら、架電の効率化に役立つ機能が充実したサービスがおすすめです。

顧客満足度の向上を図るなら、オペレーターの品質向上に役立つ機能を選ぶとよいでしょう。

また、ほかのツールと連携できるものを選べば、業務効率をさらに高めることも可能です。

テレアポシステムを導入する目的に合わせて、どのような機能が必要かチェックしておきましょう。

テレワークを行うならスマホ対応可能なサービスに注目

テレワーク化を検討中ならスマホでも対応できるサービスを選びましょう。

テレアポシステムは、ヘッドセットをパソコンに接続して利用するものが一般的です。

スマホでテレアポシステムを利用できれば、ヘッドセットを用意する必要がなく、テレワークへの対応もスムーズに行えます。

なお、一部のサービスでは、スマホでデータの閲覧のみ可能という場合があります。

テレワークを導入する場合は、スマホで架電ができるかよく確認して選びましょう。

費用が予算内に収まるかチェック

テレアポシステムを選ぶ際は、予算内に収まるサービスを選ぶことも重要なポイントです。

テレアポシステムは、導入費用に加えて月額費用もかかります。

一般的に、オンプレミス型は導入費用が高いものの、利用ユーザーが多いほど一人あたりのコストが低くなる傾向です。

クラウド型はオンプレミス型に比べると導入費用は安価ですが、利用ユーザー数に応じて月額費用が上がります。

長期的な運用を見据え、導入費用と月額費用の両面で比較しましょう。

自社に適したサービスかしっかり見極めるなら、無料トライアルを利用するのもおすすめです。

ただし、サービスにより無料トライアルがない場合もあるので注意しましょう。

クラウド型は、無料トライアルを設けているサービスが多いので、ぜひ利用してみてください。

まとめ

今回は、テレアポ業務の効率化には欠かせないテレアポシステムについて解説しました。

テレアポシステムを導入すれば、効率よく業務が進められ、アポ獲得率の向上や利益拡大も見込めます。

数多くあるテレアポシステムのなかには、業種や業界に特化したサービスや、小規模な企業でも導入しやすいサービスもあります。

ぜひ本記事を参考に、自社のニーズに合わせたテレアポシステムの導入を検討してみてください。

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