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電話業務は、インバウンドコールとアウトバウンドコールの2種類に大きく分けられます。

インバウンドコールは企業の電話窓口業務であり、適切な対応を行うことで顧客満足度の向上を図れます。

しかし、どのような点に気をつけて対応すればよいかわからない人も多いでしょう。

そこで今回は、インバウンドコールの意味や業務内容に加え、メリットや満足度を高めるためのポイントなどを解説します。

アウトバウンドコールとの違いも解説しているので、ぜひチェックしてみてください。

インバウンドコールとは

インバウンドコールとは、顧客から企業にかかってくる電話のことです。

顧客からのさまざまな要望に対応するのが主な業務で、顧客満足度の向上を図り、顧客との信頼関係を築くのが重要な任務です。

企業や業界によって、お客様相談窓口・カスタマーサポート・ヘルプデスクなど名称が異なりますが、いずれも受電業務を行う点は共通しています。

インバウンドコール業務は、外部委託している企業が多いという特徴もあります。

インバウンドコールとアウトバウンドコールとの違い

顧客から電話がかかってくるインバウンドコールに対し、企業側から顧客へ電話をかけることをアウトバウンドコールと言います。

インバウンドコールとアウトバウンドコールを適切に使い分けることで、相乗効果が期待できます。

それぞれの目的や必要なスキルの違いをよく理解して、業務効率化に役立てましょう。

目的の違い

インバウンドコールとアウトバウンドコールは、目的が異なります。

インバウンドコールは、顧客の要望に対して必要な対応を行うことが目的です。

顧客からの問い合わせやクレームなどに真摯に対応することで、顧客満足度の向上を目指します。

一方、アウトバウンドコールは、新規顧客やリピーターの獲得のための営業が主な目的です。

また、顧客ニーズを把握するためにアフターフォローやアンケート調査を行い、商品開発に役立てる目的もあります。

インバウンドコールは既存顧客への対応が多いのに対し、アウトバウンドコールは新規顧客や見込み客へのアプローチが主な業務です。

オペレータに必要なスキルの違い

インバウンドコールとアウトバウンドコールでは、オペレーターに求められるスキルも異なります。

インバウンドコールは、顧客のさまざまな要望に対応できる柔軟性が必要です。

また、顧客を待たせないよう迅速に処理する能力や、クレームを適切に処理するための冷静さも欠かせません。

一方で、アウトバウンドコールは、顧客に興味を持ってもらうためのトーク術が求められます。

話を聞いてもらえずすぐに電話を切られてしまうことも多いため、根気強く続けられる精神力も重要です。

インバウンドコールの業務内容

ひとくちにインバウンドコールといっても、業務内容はさまざまです。

ここでは、インバウンドコールの主な業務をいくつかピックアップし、それぞれの内容を解説します。

電話の一次受付

インバウンドコールの業務には、企業にかかってくる電話の一次受付を行うことも含まれます。

企業の総合窓口としてあらゆる問い合わせに対応し、必要であれば適切な担当者へと取り次ぎます。

顧客と取り次ぎ先の担当者の負担を軽減するために、顧客の要望をスピーディーに理解し、担当者へ簡潔に伝える能力が必要となります。

商品・サービスに関する対応

自社の商品やサービスに関する対応も、インバウンドコール業務の1つです。

商品やサービスの予約・申し込みを行ったり、すでに購入・利用した顧客からの問い合わせに対応したりします。

新規申し込みの場合は、状況によってはほかの商品やサービスの紹介を行うなど、営業業務を兼ねるケースもあります。

一方で、解約についての問い合わせを受けた場合は、解約理由を聞いたうえでほかの商品やサービスを紹介するなど、顧客維持に務める場合もあります。

また、質問を受けることもあるため、オペレーターは商品やサービスに関する知識を深めておくことが必要です。

クレーム対応

インバウンドコールの業務には、クレーム対応もあります。

クレームの内容は、商品やサービスに関するものや従業員の接客態度への不満など人に関するものなどさまざまです。

サイズ間違いや説明書の未読によるミスなど、顧客側に問題がある場合でもクレームは発生します。

クレームを適切に処理すれば、顧客の不満が解消されるとともに満足度の向上も期待できます。

一方で、言い訳をしたり顧客の意見を否定したりすると、不満を増幅させてしまい、オペレーターへのクレームへとつながる場合もあるので注意が必要です。

クレーム対応のマニュアルを用意するなど、適切に処理するための体制を整えておきましょう。

インバウンドコールのメリット

インバウンドコールをうまく活用すれば、企業のイメージアップや売上アップにもつながります。

ここでは、インバウンドコールによって得られるメリットを紹介します。

顧客満足度の向上が期待できる

インバウンドコールで適切な対応ができれば、顧客満足度の向上につながります。

顧客が電話をかける目的は、ほとんどが商品やサービスに関する疑問や不安です。

そのため、疑問や不安を解消することで顧客の目的は果たされ、満足するでしょう。

また、顧客の要望に対し、スムーズかつ丁寧に対応することでより良い印象を与えられ、企業のイメージアップも図れます。

顧客満足度が高まれば、リピーターの獲得や口コミによる新規顧客の獲得も期待できます。

商品やサービスの開発・改善に活かせる

インバウンドコールにより集められた顧客のリアルな意見は、商品やサービスの開発・改善に活かせます。

実際に商品やサービスを利用した人の感想を直接聞くことで、改善点や問題点を発見でき、より良い商品やサービスの開発・改善に役立ちます。

なかには厳しい意見も寄せられますが、顧客の意見を反映することで企業の印象も良くなり、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

生産性の向上・売上アップにつながる

インバウンドコールは、生産性の向上や売上アップも期待できます。

インバウンドコールで対応するのは、すでに商品やサービスを利用している顧客や、購入や利用を検討している見込み客です。

商品やサービスの基礎知識を持っている顧客が多いため、一から説明する手間がかからず、スムーズに案内を進められます。

また、顧客の要望に応じて適切な提案ができれば、クロスセルやアップセルも可能です。

もともと購買意欲が高い顧客がほとんどのため成約率も高く、インバウンドコールを活用することで生産性の向上や売上アップが見込めます。

インバウンドコールで満足度を高めるためのポイント

インバウンドコールで業績向上や利益拡大を図るためには、インバウンドコールの満足度を高める必要があります。

ここでは、インバウンドコールの満足度を高めるためのポイントを紹介します。

インバウンドコールの戦略構築や業務改善のために役立ててください。

待ち時間を減らす

顧客満足度を高めるためには、できるだけ待ち時間を作らないことが重要です。

待ち時間が長いと顧客は大きなストレスを感じ、企業に対してマイナスなイメージを抱きやすくなります。

インバウンドコールの増加が予想される場合は、オペレーターを増員するなどの対策を取りましょう。

また、待ち時間を減らすためにはIVRやチャットボットの導入も検討してみてください。

よくある質問をまとめたQAサイトの活用もおすすめです。

オペレーターを介さずに解決できる手段を用意することで、待ち時間が減るとともにオペレーターの負担軽減にも役立ちます。

顧客の話を傾聴する

インバウンドコールでは、顧客に寄り添って話をよく聞きましょう。

顧客は疑問や不安、不満を解消するために電話をかけています。

まずは相槌やクッション言葉を適切に使って、相手に話をしっかり聞いているという印象を与えましょう。

話を親身に聞いてくれているとわかれば、安心感を抱かせることができます。

たとえ顧客の勘違いによるクレームであっても、否定せずにしっかり傾聴した後で謝罪するよう心がけましょう。

聞き取りやすいスピードとわかりやすい言葉で話す

インバウンドコールに限らず、電話で話す際は聞き取りやすいスピードで話しましょう。

電話の音声は、対面で話すときに比べて聞き取りにくい傾向にあります。

迅速な対応を意識すると早口になってしまうこともあるので、ゆっくりハキハキと話すことを心がけるとよいでしょう。

また、顧客が理解しやすい言葉を使うことも重要です。

専門用語を使ったり回りくどい言い回しをしたりすると、顧客が話を理解しにくく解決に時間がかかってしまうことがあります。

トラブルが発生して不満を持った顧客を余計にイライラさせてしまう可能性もあるので、シンプルな言葉で的確に伝えましょう。

充実した内容のマニュアルを用意する

満足度を高めるためには、対応マニュアルの内容を充実させることもポイントです。

内容を充実させることで、さまざまな状況に迅速に対応できるようになるため、顧客満足度の向上につながります。

よくある問い合わせへの回答だけでなく、イレギュラーな内容の問い合わせにもスムーズに対応できるようにしましょう。

マニュアルは定期的に更新することで内容がより充実します。

問い合わせ履歴をナレッジとして蓄積し、どんな状況にもすばやく対応できるように準備しておきましょう。

社内で情報を共有する

社内で情報を共有することも、満足度を上げるために重要なポイントです。

インバウンドコールでは、一人の顧客の問い合わせに対して複数のオペレーターが対応にあたる場合もあります。

情報が共有できていないと、顧客に何度も同じ説明を求めることになり、顧客満足度の低下につながります。

スムーズに引き継ぎをするためにも、情報共有は大切です。

顧客ごとに問い合わせ履歴をまとめて、社内で共有できるように体制を整えましょう。

まとめ

今回は、インバウンドコールについて解説しました。

インバウンドコールは、顧客満足度の向上を目的とした重要な業務です。

オペレーターの応対品質を高めれば、顧客との信頼関係を構築でき、生産性の向上や売上アップにもつながるでしょう。

本記事で紹介した満足度を高めるためのポイントを参考に、インバウンドコールの戦略を立ててみてくださいね。

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