テレアポ業務の効率化を図りたいときに便利なコールシステム。

電話機とコンピューターをつなぐシステムで、多くの企業で採用されています。

しかし、具体的にどのような機能があるのか、コールシステムで何ができるのかがわからず、導入を迷っていたり機能を活かせていなかったりすることもあるでしょう。

そこで今回は、コールシステムについて解説します。

導入するメリットやサービスの選び方についてもまとめたので、ぜひ参考にしてみてください。

テレアポ業務に役立つコールシステムとは？

コールシステムとは、電話機とコンピューターを連携させるシステムです。

テレアポ業務の効率化と品質向上のために使用され、「テレアポシステム」や「コールセンターシステム」、「CTI（Computer Telephny Integraion）システム」と呼ばれることもあります。

コールシステムを活用することで、テレアポ業務の効率化による売上アップが見込めたり、テレワーク環境を整えたりすることが可能です。

なお、コールシステムは受信業務用のインバウンド型と発信業務用のアウトバウンド型の2種類に分けられます。

本記事では、発信業務であるテレアポに役立つことを前提としているため、アウトバウンド型について解説していきます。

テレアポ業務に役立つコールシステムの機能

コールシステムには、テレアポ業務の効率化に役立つさまざまな機能が備えられています。

ここでは、コールシステムの主な機能を簡単に紹介します。

ワンクリック発信

パソコンの画面上に表示されている発信ボタンを押すだけで顧客へ電話をかけられる機能です。

電話番号を入力する必要がないため、入力ミス防止や入力手間の削減につながります。

オートコール・オートダイヤリング

一定時間応答がない場合に、自動的に次の顧客に発信する機能です。

自動音声応答機能（IVR）を利用することで、応答があった場合のみオペレーターにつないで対応できます。

オペレーター管理

各オペレーターのコール数や通話数、受注数などの情報を表示する機能です。

具体的な数字を可視化することでオペレーターの成果を把握しやすく、改善すべき課題が明確になり、パフォーマンスの向上につながります。

顧客管理

電話番号や年齢、住所、購入状況などの顧客情報を一元管理する機能です。

トークに活用したり、営業への引き継ぎをスムーズに行ったりできます。

サービスによっては、社内CRMと連携できるものもあります。

プレディクティブコール

複数回線に自動で同時発信する機能です。

オペレーター数の3〜5倍の回線に発信でき、応答が合った回線のみオペレーターにつなぐことができます。

オペレーターの待機時間が短縮できるとともに、発信数を大幅に増やしてアポ獲得数の向上を図ることもできます。

トークスクリプト表示

モニターにトークスクリプトを表示する機能です。

紙媒体を使わずにトークスクリプトを管理できるので、内容の変更が多い場合などに便利です。

録音機能

通話内容を録音する機能です。

トラブルがあった際などに会話を聞き返して検証したり、お手本となるオペレーターの会話を共有してオペレーターの応対品質を高めたりできます。

録音したデータはファイルとしてダウンロードでき、トークスクリプトの見直しにも役立ちます。

ささやき機能

顧客との通話中に、オペレーターにのみ聞こえる形で管理者がアドバイスできる機能です。

リアルタイムで指示が出せるため、新人のサポートやトラブルの回避に役立ちます。

テレアポ業務に役立つコールシステムの種類

コールシステムは、導入形態の違いによりオンプレミス型とクラウド型の2種類に分けられます。

自社に適したサービスを選択するために、それぞれの特徴を把握しておきましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は、コールシステムを自社のサーバーに設置する仕組みです。

ニーズに合わせて自由にカスタマイズできるため、自社の要望に合わせた柔軟な運用ができます。

自社のサーバーに設置するため、セキュリティレベルが高いのもメリットです。

一方で、初期費用が高くなりやすいというデメリットもあります。

また、システムを運用するための専門的知識が必要である点にも注意しましょう。

クラウド型

クラウド型とは、コールシステムを提供する会社のサーバーにアクセスしてサービスを利用する仕組みです。

サービス提供会社が運用を行うため、カスタマイズ性が低いというデメリットがある一方、自社の負担が少なく導入がスムーズに行えるメリットがあります。

自社でサーバーを設置する必要がないのでサーバー代を節約でき、コストがかかりにくいのも利点です。

なお、コールシステムはクラウド型が多く普及しています。

テレアポ業務にコールシステムを導入するメリット

次に、コールシステムを導入するメリットをご紹介します。

メリットを押さえることで、導入する理由を明確にすることができます。

導入を迷っている場合は、ぜひ参考にしてみてください。

架電効率を向上できる

コールシステムの導入により、架電効率の向上が期待できます。

コールシステムには、ワンクリック発信やオートコール・オートダイヤリング機能、プレディクティブコール機能など、電話をかける手間や応答待ちの時間を削減できる機能が多く備えられています。

そのため、効率よく架電でき、架電数を大幅に増やすことができます。

アポイント獲得数の増加が見込める

コールシステムを導入することで、アポ獲得数の増加につながるメリットもあります。

コールシステムには、顧客の年齢や性別、居住エリア、在宅時間、購入状況などの情報を登録することも可能です。

これらの情報を確認・分析することで、それぞれの顧客に合わせたアプローチが可能になり、アポイントを獲得しやすくなります。

また、先述した架電効率の向上により大幅に架電数を増やせることも、アポ獲得数の増加が見込める一因です。

データ分析による応対品質の向上が期待できる

コールシステムを利用することで、応対品質の向上にもつながります。

録音機能を活用して会話を分析すれば、改善点を明確にでき、トークのブラッシュアップが可能です。

また、オペレーター管理機能を用いれば、可視化されたデータをもとに根拠に基づいた指導ができます。

システムを活用することで、オペレーター一人ひとりにあった教育ができ、印象の良いオペレーターの育成が目指せます。

オペレーターの質を高めることで、より高い成果を出すことも期待できますよ。

テレワークに対応できる

コールシステムは、近年普及が進むテレワークに対応できるのも大きなメリットです。

IP電話対応のクラウド型コールシステムは、インターネットを介して架電を行うので、パソコンとヘッドセットがあれば自宅でもテレアポ業務が行えます。

なかには、スマホで架電ができるシステムもあり、柔軟な働き方を取り入れる企業にうってつけです。

オペレーター管理機能を活用すれば、管理者側で各オペレーターの成果も確認できるため、テレワークでも応対品質を落とすこともないでしょう。

テレアポ業務に役立つコールシステムを選ぶ際のポイント

最後に、コールシステムのサービス提供会社を選ぶ際のポイントを解説します。

複数の観点を比較して、自社のニーズに適したサービスを選びましょう。

目的に合った機能が搭載されているものを選ぶ

コールシステムは、導入する目的に合った機能が備えられているものを選ぶ必要があります。

たとえば、架電効率を上げるなら、ワンクリック発信やオートコール・オートダイヤリング機能、プレディクティブコール機能に特化したサービスがおすすめです。

応対品質を高めるなら、オペレーター管理や録音機能のほか、データ分析機能が充実したサービスを選ぶとよいでしょう。

テレアポ業務における課題を把握しておくと、自社に必要な機能を選別しやすくなります。

スマホを使用する場合は対応範囲を確認する

テレアポ業務をスマートフォンで行うときは、スマホ対応のコールシステムを選びましょう。

とくに、テレワークを取り入れている企業はスマホを使って架電を行うことも多いので、スマホ対応を選ぶのがおすすめです。

また、将来的にスマホを使用する可能性が考えられる場合も、対応範囲をチェックしておくとよいでしょう。

なお、サービスによってはスマホでデータの閲覧のみ可能な場合もあるので、スマホで架電を行う場合はコールも可能かよく確認してくださいね。

導入費用・月額費用が予算内に収まるかチェック

コールシステムを選ぶ際は、自社の予算内に収まるものを選択することも重要です。

コールシステムは、導入費用に加えて月額費用もかかるため、長期的な運用期間を見据えたトータルコストで比較しましょう。

一般的に、オンプレミス型は初期費用は高めですが、規模が大きくなるほど利用ユーザーごとのコストが下がる傾向にあります。

一方でクラウド型は、利用ユーザ数に応じて費用も上がっていきます。

また、オプション機能をつけるとさらに費用がかかる点にも注意しましょう。

なお、クラウド型のコールシステムは、無料トライアルを設けているサービスも多くあります。

費用に見合ったサービスが受けられるかしっかり見極めたいときは、無料トライアルで複数のシステムを使ってみてから選ぶのがおすすめです。

まとめ

コールシステムを導入する際は、目的を明確にし、機能や予算も考慮して自社に適したサービスを選ぶことが重要です。

今回ご紹介したポイントを参考に、自社にぴったりなコールシステムを導入して、テレアポ業務の効率化を実現させましょう。