コールセンターの応対品質とは？評価基準や品質向上のポイントについて

コールセンターの応対品質は、企業イメージや顧客満足度に直結しますので、非常に重要な項目です。今回は、コールセンターの応対品質の評価方法や品質向上のポイントについて解説していきます。コールセンターを運営する企業担当者の方、応対品質にお悩みの担当者の方はぜひ、本記事を参考にしてみてください。

コールセンターの応対品質とは

コールセンターの応対品質とは、オペレータの言葉遣いや態度などのコミュニケーション能力が顧客に与える印象と、知識や情報の正確性、対応速度など業務の遂行力の双方の面から、判断されます。順に詳しくみていきましょう。

オペレーターの言葉遣いやマナー

コールセンターにおいては、オペレーターの言葉遣いや態度が非常に重要です。

コールセンターに問い合わせをしてくるお客様の多くは、なんらかの不満や困りごとの解決を求めています。しかし、オペレーターの言葉遣いやマナーに至らない点があると、本来のお問合せの内容ではなく、オペレーターの態度そのものがクレームになることもありますので注意が必要です。

具体的には、以下の項目を満たしている必要があります。

・正しい言葉遣いで、丁寧な態度
・明るくハキハキとした話し方
・商品やサービスに対して、十分に把握している
・話を最後まで聞く態度がある
・マニュアル的ではなく、柔軟な応対が出来る

言葉遣いや礼儀正しさだけでなく、傾聴力や臨機応変な姿勢も求められています。

顧客の問い合わせを解決できているか

先にもお伝えしました通り、お客様は何らかの解決したい事項があって電話をしてきています。お客様の困りごとを解決するには、オペレーターが、商品やサービスに対する十分な知識を備えていることが重要です。

さらに、お客様が要点が曖昧な伝え方をしてきたとしても、オペレーターが必要な情報を整理して問いかけながら、お客様が何にお困りなのかをうまく聞き出せるようにリードしていく力も必要になります。

つまり、お客様のお話をありのままに聞き出すだけではなく、ご要望やお悩みを引き出して、解決につなげる力も求められているのです。

対応スピード

オペレーターの対応スピードも、コールセンターの応対品質を測る重要な項目です。対応スピードは、オペレーターの理解力や簡潔な伝え方などのコミュニケーション能力によっても、左右されます。

他に、かけた電話がなかなかつながらない、音声ガイダンスからオペレーターにたどり着くまでの過程が長すぎるなどがあると、お客様にストレスを与え、不満のもとになるでしょう。
これらの問題は、オペレーター個人ではなく、仕組みや人員体制の見直しで解決していく必要がある課題です。

コールセンターの応対品質が与える影響

コールセンターの応対品質は、主に

・顧客満足度
・業務効率
・企業イメージ

に影響を与えます。順に詳しく解説していきます。

顧客満足度

コールセンターの応対品質に対する顧客満足度は、「お客様の不満や困りごとがスムーズに解決するか」にかかっています。それには、応対するオペレーターに以下の要素があることが重要です。

・わかりやすい話し方
・ニーズを汲み取る力
・顧客の心情に寄り添う姿勢

不満があってコールセンターに問い合わせをしてきたお客様も、オペレーターの応対に満足すれば、企業に対する信頼感やロイヤリティを高めるきっかけになります。
一方で、オペレーターの不適切な応対や、対応に遅れが生じると、応対品質そのものが新たなクレームを生み出してしまいます。

業務効率

業務効率を判断するには、応答率や1コールあたりの平均通話時間などを計測します。
応答率とは、コールセンターにかかってきた電話に応答できた割合を示しますが、この応答率の高さや、1コールあたりの平均処理速度が短ければ、業務効率がよいといえるでしょう。
大事な指標ですので、データ化して、定期的に分析する仕組みを整えておくとよいでしょう。

コールセンターの業務を効率化するには、トークスクリプトや業務フローの整備も重要です。トークスクリプトやマニュアルは、一度作ったら終わりではなく、状況に応じて改善を繰り返していくことも必要です。

企業イメージ

コロナ禍の影響もあり、近年は、実店舗の窓口を設置しない企業が増加傾向にあります。
コールセンターはお客様との最初の接点であり、企業の顔ともいえる存在です。コールセンターの応対品質が企業の評価に直結しますので、より一層、応対品質の管理が重要になっています。

コールセンターの応対品質の評価方法

ここまで、コールセンターの応対品質の重要性についてお伝えしました。次に、コールセンターの応対品質をチェックする方法について、解説していきます。

モニタリング

マネージャーや品質管理担当者が、オペレーターの応対内容を確認して評価するモニタリングを行います。

モニタリングの方法は、リアルタイムで通話内容を確認して行う方法と、通話内容を録音して行う方法があります。予め定められた評価項目に対して採点していき、結果をフィードバックします。

オペレーターにとっては、心理的にプレッシャーになることもありますので、モニタリングの目的やチェック項目などを事前に明らかにしておくことも重要です。粗探しではなく、業務改善や品質向上のためのモニタリングであることを理解してもらうことが大切です。

ミステリーコール

ミステリーコールといって、実際のお客様の問い合わせをよそおった架空の問合せを行い、品質を判断します。小売業やサービス業に対して行われる覆面調査「ミステリーショッパー」のコールセンター版だと考えて頂ければ、イメージしやすいかもしれません。

お客様の視点に立った評価が出来るので、改善ポイントが見つけやすいのがメリットです。ミステリーコールは外部の業者に委託することになりますので、費用はかかります。

アンケート調査

お客様に対してアンケート調査を行い、満足度や改善ポイントを把握する方法もあります。
電話のあとに、SMSでアンケートを送信する方法や、通話後にアンケート用のガイダンスに切り替えて回答をお願いするなどの方法があります。

お客様から直接ご意見を伺えるのがメリットですが、お客様に手間がかかりますので、アンケート項目はシンプルにする必要があります。また、モニタリングに比べて、オペレーター一人ひとりの品質評価をしにくいのが難点です。

コールセンターの応対品質をあげるには

コールセンターの応対品質を向上させるためには、以下の方法が有効です。

・研修
・評価基準を明確にする
・定期的なモニタリングとフィードバック
・評価者のスキルアップ

順に解説していきます。

研修

コールセンターの応対品質をあげるには、新人のオペレーターが現場に入る前に、十分に研修の機会を設ける必要があります。さらに、その後もオペレーターのレベルに合わせて、定期的な研修や講習を行う必要もあります。

研修というと新人のときのみ、という現場も多いようですが、それでは不十分です。中堅やベテランのオペレーターにも、レベルや経験に合わせてカスタマイズした研修を実施して、スキルアップを図りましょう。

加えて、新人とベテランのオペレーターで組んで、新人が現場から学び、ベテランが教育の視点を持つなど、ともに成長をしていく仕組みを作ることも大事です。

評価基準を明確にする

オペレーターの応対を客観的に評価するためには、評価基準を明確に設定する必要があります。
評価基準は、処理スピードなどのパフォーマンスや言葉遣い、傾聴力などホスピタリティに関する項目などを総合的に設けていきます。

■評価基準の例
・1件あたりの応対にかかる時間
・1時間あたりの応対件数
・問題解決力
・商品知識
・言葉遣い
・傾聴力
・クレーム数

明確な基準があれば、オペレーター本人も、自身のパフォーマンスを客観的に把握し、改善点を見つけ出すことができます。

定期的なモニタリングとフィードバック

モニタリングは、定期的に繰り返し行うことで、その効果を発揮します。オペレーターの教育は新人研修だけで終わりではありません。

定期的なモニタリングのうえ、フィードバックをすることで、各オペレーターの成長を促していくことが必要です。
フィードバックは、改善点だけでなく、評価の高い点も合わせて伝えることで、オペレーターのモチベーションの維持にもつながるでしょう。

そして、モニタリングとフィードバックを形式的なもので終わらせないためには、フィードバックの内容をふまえたフォロー研修の場を設けることも重要です。より実践的なロールプレイングなど、スキルアップにつながる研修を用意しましょう。

評価者のスキルアップ

評価者のスキルアップも重要です。
的確なフィードバックや指導を行うためには、評価者自身が高いコミュニケーションスキルやリーダーシップを発揮する必要があります。評価の着目点やフィードバックの仕方によっても、オペレーターのモチベーションやスキルアップの速度が変わるからです。

評価者向けの研修やトレーニングを行い、フィードバックの質を向上させることも必要です。

コールセンターが抱える課題

次に、コールセンターが抱える課題をみていきましょう。

離職率

コールセンターのオペレーターは、離職率が高い傾向にあるといわれている職種です。離職率の高さの原因となる主な理由は以下の通りです。

・顧客からのクレームや厳しい要求
・ノルマの厳しさ
・報酬や労働時間など待遇面への不満
・将来への不安

コールセンターのオペレーターは、お客様からのクレームや要求など、厳しい言葉を浴びる機会が多い立場です。そのほか、クレームと同様にオペレーターに負担となっているのが、ノルマの厳しさです。
離職率が高い現場では、オペレーターのメンタルケアやノルマの見直しが必要かもしれません。

また、長時間労働やそれに見合わない給料、キャリアアップについての不満や不安も離職の原因となります。待遇面の改善やキャリアパスが見えるようにしていくなどの工夫も必要になります。

人手不足による品質低下

先にも述べましたように離職率の高いコールセンターの現場では、人手不足にも陥りやすい環境です。

適切な人材配置ができない現場でまわしていると、応対品質は低下してしまいます。それが、クレームやトラブルを招き、オペレーターのモチベーション低下につながるなど、悪循環にもなりかねません。

FAQを充実させる、システム化を進める、など自動化できるところは自動化するなど、生産性を上げていく動きが必要になります。

応対品質のばらつき

オペレーターによって応対品質にばらつきがあることも、コールセンターの課題です。応対品質にばらつきがあると、顧客の満足度も低下する可能性が高まります。

応対品質のばらつきは、人材が定着しない、マニュアルが整備されていない、研修制度が整っていない、などが原因です。研修やフィードバックの強化、適切な評価基準の設定などが必要です。

マニュアルやトークスクリプトも、一度作って終了ではありません。本来は、お客様の反応や商品およびサービスの追加や変更に合わせて、アップデートしていく必要があります。

教育のためのリソースが足りない

コールセンターが安定した応対品質で運営していくためには、人材の定着や教育が必要です。
オペレーターがひととおり、応対マナーや商品知識を身に着けるには数か月の教育機関が必要だといわれています。

しかし、現実には、研修や教育をする人材も、それにかける時間がない現場も多いものです。離職率の低下やマニュアルの整備など、課題があることは把握していても、それを実行する人材や時間の確保が難しい企業が多いのです。

コールセンターの代行ならボンズコミュニケーションにおまかせください

コールセンターの応対品質を高く保つには、コールセンター業務そのものを外部に委託するという解決策もあります。コールセンター業務に特化したプロに任せることができれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

コールセンターの代行は、ぜひ、ボンズコミュニケーションにおまかせください。

■ボンズコミュニケーションの特徴
・10年に渡る多様な業種での実績
・経験豊富なオペレーター
・適切な人材配置
・マニュアル化からサポート可能
・システム化を行い業務の効率化
・業界最安値

コールセンター業務をアウトソースすることで、社員の方がコア業務に集中できるようになります。離職にともなう人材補充や教育にかかるコストやリソースもかかりません。
業務フローの作成からサポートいたしますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

まとめ：コールセンターの応対品質向上には、アウトソースという選択肢も

今回は、コールセンターの応対品質の重要性や評価基準、品質向上のポイントについて解説しました。

コールセンターの応対品質は顧客満足度や企業イメージに直結する重要な要素です。顧客満足度を高め、企業の信頼性を向上させるためには、オペレーターのトレーニングや効果的な評価体制を整えることが重要です。

しかしながら、そのようなノウハウやリソースをお持ちでない企業も多いことでしょう。その場合は、コールセンターをまるごとアウトソースするという解決方法を選択してみてはいかがでしょうか。